Zo'n driehonderdduizend schadeverzekeringspolissen en ruim zeventigduizend levensverzekeringspolissen bezorgen de 250 medewerkers van het Rotterdamse Erasmus Verzekeringen veel werk. Vooral omdat alle processen tot voor kort geheel op het schuiven met papieren dossiers waren gebaseerd. Een nuchtere aanpak in de combinatie financial controlling en document management brengt vanaf dit jaar eindelijk verlichting.
Vooral de archieffunctie vroeg om een nieuwe aanpak. Erasmus Verzekeringen kende een alsmaar uitdijend papieren archief, waar dagelijks ruim vijfhonderd dossierhandelingen plaatsvonden. Lange responsetijden op verzoeken van intermediairs, veel zoekwerk en een behoorlijk beslag op dure kantoorruimte waren het gevolg. De oplossing werd gezocht in een document-managementsysteem in combinatie met een digitaal archief. Een ongebruikelijke leverancier werd gevonden in Océ Nederland, oorspronkelijk geselecteerd als leverancier van printapparatuur.
De verzekeringsmaatschappij wachtte lang met dit project, hoewel de nood hoog was. Directeur IT en Financiën Willem de Korte: "Toen ik hier vijf jaar geleden kwam werken moest eerst de laatste hand gelegd worden aan het millenniumproject, om vervolgens de pijlen te richten op de implementatie van de euro in onze systemen." Dit had tot gevolg dat de archiefsituatie nauwelijks veranderde, maar dat nam hij voor lief. De Korte is opgeleid als bedrijfseconoom, accountant en IT auditor. Hij is behalve it-eindverantwoordelijke ook controller. Mogelijk vanwege die wat bredere kijk op de organisatie slaagde hij erin om de van oudsher it-gestuurde organisatie om te turnen naar 'business-driven': "Natuurlijk is it belangrijk in de financiële sector, maar het kan niet zo zijn dat it voorschrijft hoe we moeten werken."
Terug naar de essentie
De verzekeringsmaatschappij besloot terug te keren naar de essentie van het verzekeringsproces. In plaats van automatisering te bezien als een op zichzelf staand onderwerp, keek het bedrijf eerst goed naar de bedrijfsprocessen. Snel bleek dat sommige historisch gegroeide producten en diensten minder rendabel waren, terwijl andere op zichzelf winstgevende activiteiten nog efficiënter konden worden. Er werd een breed herstructureringsproject gestart, waarbij de slecht renderende activiteiten werden gestopt en de goed renderende provinciale activiteiten volgens het beginsel van ketenintegratie beter op de processen van de tussenpersonen werden aangesloten. Dit leidde tot een eerste vermindering van de documentstromen. In plaats van zevenhonderdduizend (rond de millenniumwisseling) ligt het volume nu op vijfhonderdduizend A4-pagina's per maand. De aanpassingen zorgden bovendien voor een banenreductie. "Zonder gedwongen ontslagen hebben we al afscheid kunnen nemen van een groot aantal medewerkers. Ter afronding van het herstructureringsproject zal de komende drie jaren nog een verdere personeelsreductie plaatsvinden. Er blijven voldoende mogelijkheden om dit zonder gedwongen ontslagen te doen. De enige voorwaarde die we stellen, is dat de mensen die hier blijven werken bereid zijn ingezet te worden waar het werk is. Als dat nodig is, bieden we ondersteuning in de vorm van training en onderwijs", aldus De Korte.
Toen de archieffunctie een jaar of twee geleden opnieuw op de agenda stond, nu met een hoge prioriteit, stelde de maatschappij de mensen op de werkvloer een aantal vragen. "Hoe willen jullie het liefst werken? En wat kunnen we daarin voor jullie doen? Deze vragen stelden we aan onze medewerkers", vertelt De Korte. Hij benadrukt het verschil in benadering ten opzichte van de oude, ict-gedreven aanpak. "Mensen hadden in eerste instantie moeite om op een afstand naar hun werk te kijken. Daartoe waren ze ook nooit op deze wijze uitgenodigd. Er waren dan ook meer bijeenkomsten nodig."
Prioriteiten
Men redeneerde dat veranderingen zonder draagvlak meer zouden kosten dan ze konden opbrengen. De wens om niet langer te hoeven zoeken naar dossiers, bleek uiteindelijk de hoogste prioriteit. Digitalisering was de logische gevolgtrekking. Dat zou wel het einde betekenen van het op papier gebaseerde werkpatroon.
De vraag was 'waarom gebruiken we papier in onze organisatie?'. Het antwoord lag voor de hand. Papieren documenten dragen informatie, bijvoorbeeld over schade, polis, declaratie of betaling. Daar gaan medewerkers mee aan de slag. Zij delen die informatie, voegen er nieuwe gegevens aan toe en bewaren de informatie voor als ze deze opnieuw nodig hebben. Eenmaal op dit abstractieniveau ligt de conclusie voor de hand: een document-managementsysteem inclusief een digitaal archief dat deze behoefte aan informatiebewerking vervult, kan het papieren werkproces vervangen.
"Vervolgens moet je weer nuchter kijken naar de relatie tussen inspanningen en opbrengsten", vertelt De Korte. "Als we honderd procent van alle wensen in zouden willigen, werd het een duur en langdurig project met een hoog afbreukrisico, zoals je dat vaker ziet met ambitieuze it-projecten."
De Korte: "Juridisch is er geen bezwaar tegen het digitaliseren van documenten. We kiezen voor de variant 'write once, read many'. Het digitale document is dus gelijk aan het oorspronkelijke, analoge exemplaar. Voor de volledigheid laten we onze klanten in de algemene voorwaarden weten dat we hun gegevens digitaal kunnen opslaan. Als ze akkoord gaan met de voorwaarden, is dit ook direct gedekt."
Hoe ziet de oplossing er nu uit? In de postkamer sorteren medewerkers de binnenkomende post op behandelingsafdeling en scannen vervolgens alles. Digitaal gaan de documenten naar de afdelingen binnen het primaire proces, waar medewerkers elk document van kenmerken voorzien. Elk document wordt geïndexeerd aangeboden aan het elektronische archief. Meestal op basis van een inkomend document maken verzekeringsspecialisten in het primaire proces nieuwe documenten aan: een antwoordbrief, een gewijzigde polis, een verzoek om meer informatie over een schadeclaim, et cetera. Dit veroorzaakt uitgaande documenten die rechtstreeks vanuit het mainframe of de officesystemen óók aan het elektronisch archief worden aangeboden. Vergelijkbare indices zorgen ervoor dat ingaand en uitgaand document in hetzelfde digitale dossier terechtkomen.
Er is dus geen sprake van workflow management? De Korte: "Het moge duidelijk zijn dat we hier werken vanuit het Rotterdamse beginsel van 'geen woorden, maar daden'. Daarom wilden we niet wachten op het automatiseren van procesbeschrijvingen en flowcharts. Deze opzet is basic, maar voor ons voorlopig voldoende. We kunnen informatie delen, we zijn van het eindeloze zoeken naar documenten af en we produceren veel minder papier. Daar ging het om." Hij verwacht dat de investeringen in deze oplossing na tweeënhalf jaar zijn terugverdiend, vooral als gevolg van personeelsreductie.
Document management
Bij het geschetste traject is Océ als leverancier van hardware, software en consultancy betrokken geweest. PRISMA Satellite en PRISMA Archive, onderdelen van de door Océ zelf ontwikkelde PRISMA softwaresuite, zijn bij Erasmus Verzekeringen ingezet als document-managementsysteem. De keuze was niet vanzelfsprekend. "Ik heb hier verscheidene belangrijke printerleveranciers aan tafel gehad. Ik heb ook gesproken met bekende softwarespecialisten, los van de hardware. Uiteindelijk kwam ik toch bij de aanbiedingen van Océ uit, vooral omdat ze steeds vanuit onze werkprocessen hebben meegeredeneerd. Dat konden ze ook omdat ze ons bedrijf als enige echt goed kennen. Ze weten welke papierstromen we hebben en hoe we dat willen aanpakken. Bovendien heeft het bedrijf geduld gehad. Andere leveranciers wilden vooral de opdracht scoren. We hebben er uiteindelijk zelfs een paar jaar over gedaan om tot deze oplossing te komen, ook omdat er ondertussen een herstructurering speelde. Al die tijd heeft Océ meegedacht en voorstellen gedaan, zonder daarvoor direct facturen te versturen. Natuurlijk betalen we het uiteindelijk wel ergens, dat realiseer ik me. Het is echter een veel prettiger manier van zaken doen, die ook past bij de manier waarop hun ondersteuning is georganiseerd. Dat geeft vertrouwen bij zo'n ict-project", aldus De Korte.
De centrale printstraat van Océ is kort voor de millenniumwisseling neergezet en moet nog in 2005 vervangen worden. Een lang gekoesterde wens moet in de nieuwe configuratie tot uiting komen. "We willen bij het samenstellen van onze uitgaande post af van het handmatig verzamelen en gaan naar setprinting (onder meer het geautomatiseerd combineren van verschillende documenten voor één persoon – red.), mogelijk gevolgd door machinaal couverteren (in enveloppen doen – red.)". Daarbij sluit De Korte uitbesteding niet uit. Een tussenoplossing behoort ook tot de mogelijkheden, waarbij de nieuwe configuratie veel 'lichter' is dan de huidige omdat de piekproductie wordt uitbesteed. Die piekproductie kan worden ondergebracht bij Zadkine, waar Océ Business Services in Rotterdam een redelijke grote site heeft, dezelfde die nu bij calamiteiten als uitwijk dient.
