Winkelpersoneel moet een zo groot mogelijk deel van de werkdag op de winkelvloer aanwezig zijn, meent Hema. De praktijk is vaak anders. Daarom voorziet het warenhuisconcern medewerkers nu van een handheld computer waarmee zij toegang hebben tot de belangrijkste bedrijfsinformatiesystemen. Hierbij maakt de onderneming gebruik van een interessant concept: draadloze switching.
Het is een bekend fenomeen: die kantoortjes in supermarkten en warenhuizen, meestal enigszins verstopt achter in de winkel of langs een zijwand. Er staat steevast een pc, waarachter vrijwel altijd iemand plaats heeft genomen. “Soms is het de filiaalmanager die de omzet van de vorige dag wil weten. In andere gevallen zijn het medewerkers die voor een klant nakijken of een product nog leverbaar is of een bestelling aanpassen”, vertelt Marinus Kuite. Hij is als informatiemanager winkels verantwoordelijk voor alles wat binnen de filialen van Hema automatisering en datacommunicatie heet.
Het is voor een winkelbedrijf van groot belang dat de medewerkers zoveel mogelijk op de winkelvloer aanwezig zijn. “Daar zijn immers de klanten, dus daar moeten ook onze medewerkers zijn.” Toch zijn er tal van redenen waarom een medewerker soms van die pc in het kantoor gebruik moet maken, bijvoorbeeld om een probleem van een klant op te lossen. “Als een klant een vraag heeft, moeten de medewerkers het antwoord snel en efficiënt kunnen geven. Daarom hebben we een tijd lang gespeeld met het idee om een pc op de winkelvloer te plaatsen. Daarmee zouden we immers twee vliegen in één klap kunnen slaan: én de medewerkers zijn meer op de winkelvloer én de klant krijgt snel antwoord op zijn vraag. Er kleven echter ook nadelen aan een pc op de winkelvloer. Al was het maar dat we dan toch weer een aparte plek in de winkel moeten creëren, compleet met aan te leggen elektriciteits- en netwerkvoorzieningen, waar bovendien al snel weer een stoel komt te staan. Daardoor zouden we toch min of meer terug zijn bij de oude situatie.”
Andere toepassingen
“We vonden de oplossing doordat er nog een tweede streven binnen Hema bestaat: zo min mogelijk papier”, vertelt Kuite. “Waarom zouden we de medewerkers eigenlijk niet voorzien van een handheld computer die toegang geeft tot precies dezelfde applicaties als de pc op kantoor en die bovendien voorzien is van een scanner, zodat snel en eenvoudig de barcodes op het schap of op producten te lezen zijn? Op die manier zou wél aan beide doelstellingen zijn voldaan: medewerkers maximaal op de werkvloer en een snelle en correcte informatievoorziening aan klanten.”
Een pda is zowel zelfstandig te gebruiken als op te nemen in een netwerk. In het eerste geval wordt vooraf een aanzienlijke hoeveelheid gegevens in het geheugen geladen, die vervolgens op iedere gewenste locatie zijn in te zien. “Dat was voor ons geen optie. Een medewerker moet op ieder willekeurig moment toegang hebben tot actuele informatie, bijvoorbeeld een voorraadstand. Daarom hebben we ervoor gekozen om een draadloos netwerk in de winkels aan te leggen.”
Draadloze technologie was op dat moment nog niet in gebruik in de winkels van Hema. “Weegschalen en kassa’s zijn wel in een netwerk opgenomen, maar dat gebeurt eigenlijk altijd met behulp van kabels. We hebben wel eens gekeken naar draadloze kassa’s, bijvoorbeeld voor gebruik buiten de winkel. Dat levert echter problemen op met bijvoorbeeld betalen. In zo’n situatie moeten we namelijk mobiel gaan pinnen. Dan moet gecommuniceerd worden via het gsm-netwerk. De kosten per transactie lopen daardoor veel te ver op. Dus die ‘ business case’ hebben we destijds niet rond gekregen.”
“Met pda’s lukte het wel de ‘business case’ rond te krijgen. Dat biedt interessante mogelijkheden. Nu het draadloze netwerk er eenmaal is, kunnen we daar voor andere toepassingen simpelweg bij aanhaken. Kijk bijvoorbeeld naar die buitenkassa. Die kunnen we nu gewoon in het winkelnetwerk opnemen, zodat dus via de normale weg kan worden gepind. Ook de ‘business case’ voor bijvoorbeeld een draadloze weegschaal is nu ineens rond te krijgen, simpelweg omdat het draadloze netwerk er toch al is.”
Voorraadniveaus
Alle vestigingen zijn voorzien van een eigen, op Windows 2003 gebaseerde server. “Hierop draait Microsoft Office en software die de kassa’s aanstuurt. Deze programmatuur maakt gebruik van SQL Server en verzamelt alle kassagegevens. Daarnaast hebben we op iedere server een logistiek pakket draaien dat is gebouwd in Progress. Dat pakket ‘praat’ met onze centrale SAP-applicatie. Overigens vervangen we op niet al te lange termijn het Progress-deel door SAP Retail Store, zodat de pda straks direct op SAP kan werken.”
Medewerkers in de winkel werken met een handheld computer van Symbol Technologies die voorzien is van een ingebouwde barcodescanner. “Die scanner geeft snel toegang tot productinformatie. Stel dat een klant vraagt of van een bepaald product een niet meer in het schap aanwezige kleur nog leverbaar is. Op dat moment dient de barcode op het schap als toegang tot onze productcatalogus.”
“Hetzelfde geldt voor een situatie waarbij bijvoorbeeld een product veel sneller blijkt te verkopen dan verwacht. We werken met een geautomatiseerde vorm van bestellen waarbij we minimum en maximum voorraadniveaus hanteren. Via de kassa’s weten we wat verkocht is. Die aantallen worden lokaal afgetrokken van de voorraadstand, zodat iedere winkel weet wat er van een product nog in het schap ligt. Dreigt deze voorraad onder een bepaald minimum te zakken, dan wordt automatisch een nieuwe bestelling aangemaakt. Verkoopt een product onverwacht snel, dan is deze bestelling lokaal in de winkel aan te passen. Dat gebeurde voorheen op kantoor, maar kan nu in de winkel gebeuren door simpelweg deze applicatie op de pda te openen, de barcode van het product te scannen en de gewenste hoeveelheid in te voeren. Op deze manier vervangt de handheld in de winkel vrijwel één op één de functionaliteit die voorheen alleen op kantoor beschikbaar was.”
Browser met schil
Applicaties worden gestart via een startpagina die de browser op de pda oproept. Deze pagina staat op een centraal opgestelde webserver. “Dat hebben we bewust gedaan, omdat het daardoor veel gemakkelijker is om in de toekomst nieuwe applicaties beschikbaar te maken. We kunnen nu op ieder gewenst moment een extra link op de startpagina plaatsen. Daarmee heeft de gebruiker direct toegang tot de nieuwe applicatie. Lokaal hoeven we niets aan te passen.”
De gebruikte pda, de PPT 8800, werkt op basis van Windows Mobile 2003 van Microsoft. De toegang tot de diverse applicaties verloopt via de browser die standaard met Windows Mobile 2003 wordt meegeleverd. “Symbol heeft hier een schil overheen gelegd die het mogelijk maakt de functionaliteit van de browser aan te passen. Bij ons betekent dit dat eindgebruikers alleen die applicaties en navigatiefuncties te zien krijgen die zij ook echt nodig hebben”, licht Frank de Jong van Symbol Technologies toe. “Het gaat dus niet om een standaard Pocket PC zoals andere fabrikanten die leveren, maar om een product dat geoptimaliseerd is voor gebruik in omgevingen als winkels, ziekenhuizen en bijvoorbeeld de horeca.”
Andere netwerkstructuur
Het draadloze netwerk dat Symbol Technologies voor gebruik in de winkels heeft geleverd, kent een wat andere structuur dan het gemiddelde wifi-netwerk. Kuite: “Wij hebben gekozen voor een aanpak die ‘wireless switching’ wordt genoemd. Het voordeel daarvan is onder andere dat we met goedkope, relatief ‘domme’ antennes kunnen werken, die bovendien geen eigen stroomvoorziening nodig hebben.”
Bij draadloos switching wordt gebruik gemaakt van een centrale switch die verbonden is met ‘access ports’ ofwel toegangspoorten. Deze vervangen de normaliter te gebruiken ‘access points’ ofwel toegangspunten. Het voordeel van deze aanpak is dat een toegangspoort in feite niet veel meer is dan een antenne die via een kabel aan de centrale switch is gekoppeld. De toegangspoort dekt een zelfde gebied af als een toegangspunt, maar hoeft daartoe niet van stroom te worden voorzien. Het Wireless Switch System van Symbol ondersteunt namelijk ‘Power over Ethernet’ en voorziet de antenne dus via de netwerkkabel van elektriciteit.
Kuite: “Het voordeel hiervan is dat we veel minder installatiekosten hoeven te maken. Hadden we gekozen voor traditionele toegangspunten, dan hadden wij voor ieder punt zowel ethernet als elektriciteit moeten aanleggen. Nu is slechts één kabel tussen switch en poort voldoende. Bovendien kunnen we nu een kleine antenne gebruiken die min of meer op het verlaagd plafond ligt, zodat er vanuit de winkel nauwelijks iets van te zien is. Ook dat is belangrijk in een omgeving die wat aankleding en bijvoorbeeld verlichting betreft heel zorgvuldig wordt ingericht. Dan wil je niet ineens allerlei apparatuur volledig in het zicht aan het plafond hangen.”
Interessant aan de gebruikte WS 2000-switches is ook dat je meerdere virtuele lan’s kunt aanleggen. “Dat maakt het bijvoorbeeld mogelijk om met één infrastructuur een geheel afgesloten en alleen intern te gebruiken wifi-netwerk te combineren met een openbare hotspot die bijvoorbeeld als service aan klanten wordt aangeboden”, vertelt De Jong. Hema heeft gekozen voor een switch die de IEEE 802.11b-standaard ondersteunt. Dat hiermee een capaciteit van slechts 11 Mbps beschikbaar is, is voor Kuite geen probleem. “Het gaat bij ons niet om veel data. 11 Mbps is ruim voldoende. We doen niet aan bijvoorbeeld ‘narrowcasting’ en ip-tv. Dan hadden we inderdaad aan deze switch niet voldoende gehad.”
Beveiliging
Het plaatsen van de toegangspoorten in een winkelomgeving luistert nauw. Hoe heeft Kuite dat aangepakt? “De beste aanpak bleek simpelweg het proefondervindelijk vaststellen wat de beste plaatsen zijn om antennes te plaatsen. Met andere woorden: eerst inmeten, waarbij de antennes op een statief zijn geplaatst, en vervolgens met een notebook door de winkel lopen en controleren of inderdaad overal voldoende dekking bestaat.”
“Wij hebben als eis gehanteerd dat de dekkingsgraad overal minimaal 50 procent moet bedragen. Het dekkingsgebied van een antenne kent een vorm als die van een paraplu. Vlak onder de antenne is een veel betere ontvangst mogelijk dan een paar meter verder. Door bij het plaatsen van de antennes hiermee rekening te houden, hebben we overal in de winkel nu minimaal 5 Mbps beschikbaar. Slechts in een geval bleek dat de oorspronkelijke locatiekeuze toch niet helemaal goed was en hebben we achteraf nog een antenne moeten bijplaatsen. Dat is echter eenvoudig te realiseren. Het is een kwestie van de antenne plaatsen en een ethernetkabel naar de switch leggen. De antenne wordt vervolgens automatisch vanuit de switch geconfigureerd. Overigens gebruiken we geen standaard utp-kabels, maar ftp-kabels, die een betere afscherming kennen. We willen namelijk niet dat de bekabeling tot problemen leidt. Ook lopen de netwerkkabels niet zomaar los over het verlaagde plafond, maar zijn ze allemaal op de officiële manier vastgezet.”
Beveiliging is ook een punt dat om veel aandacht heeft gevraagd. “We zien bij tal van winkels dat geprobeerd is om op het wifi-netwerk in te breken. Dat is echter nergens gelukt. We passen dan ook zo’n beetje iedere vorm van beveiliging toe die beschikbaar is, van ‘packet filtering’ tot ‘access control lists’, van wpa (wifi protected access) tot Kerberos en van peap (protected extensible authentication protocol) tot tkip (temporal key integration protocol). Wat dat betreft is het ook nuttig dat de toegangspoorten die we toepassen geen eigen ip-adres hebben.”
De juiste assecoires
Hoewel Symbol Technologies onder de naam MSP (Mobility Services Platform) programmatuur levert voor het beheren van de switches, pda’s en dergelijke, heeft Hema besloten hier geen gebruik van te maken. “Wij kennen uitsluitend reactief beheer en hebben dus geen behoefte aan een continue monitoring van alle apparatuur. We gebruiken de pda’s immers alleen maar via de browser. Er zit geen data in, dus hebben we ook geen behoefte aan uitgebreide vormen van beheer op afstand.”
Een grote meevaller bij het project bleek het aantal helpdeskoproepen. “Het gaat om een geheel nieuwe manier van werken. We hadden erop gerekend dat we in de beginfase gemiddeld drie telefoontjes per winkel zouden krijgen. Het zijn er uiteindelijk 1,2 geworden. Het netwerk functioneert probleemloos en ook de acceptatie van de pda’s is prima verlopen. Noch het werken met een stylus, noch de inlogprocedure heeft problemen gegeven. Bovendien hebben we veel aandacht geschonken aan de gebruikersinterface. Om artikelen op te zoeken kunnen medewerkers het artikelnummer intikken, de barcode scannen, of gebruik maken van een knop die de gebruiker naar het volgende product brengt.”
Zoals bij ieder project waren er ook tegenvallers. “We hadden in het begin wat problemen met Windows Mobile 2003, waardoor de pda af en toe ineens uitviel. Dat probleem was echter redelijk snel opgelost. Een ander punt was: hoe draag je die pda bij je? Vooral vrouwelijke medewerkers waren niet zo gecharmeerd van het etui dat je aan een broekriem kunt hangen. Het was dus even zoeken naar de juiste accessoires.”
