Wie iets uitbesteedt wil zekerheid dat de kwaliteit minstens even goed blijft en liefst beter wordt dan voorheen. Om hierover te waken moeten de verwachtingen vastliggen in een formele overeenkomst en moet vervolgens een permanent contractbeheer zijn opgezet op basis van afgesproken metingen. Daarmee is de stap naar sla’s (service level agreements) gezet. Slm-software (service level management) helpt grip te houden op de bergen data over de dienstenniveaus.
Een telecomoperator kan het met zijn grote klanten hebben over diensten als klassieke telefonie, sms, mobiel internet, gprs en mms. Een financiële groep zal het eerder hebben over het afsluiten van levensverzekeringen, het uitvoeren van transacties via zijn webapplicatie, het openen van een nieuwe rekening en dergelijke.
Als de diensten eenmaal vastliggen en duidelijk beschreven zijn, is de vraag welke aspecten het belangrijkst zijn. Staat de beschikbaarheid van een dienst voorop, of de snelheid waarmee die aangeboden wordt, of de hoeveelheid informatie die hij kan verwerken? Telkens moeten de volgende vragen aan de orde komen. Waar moeten we naar kijken om de kwaliteit van de levering van dat bepaalde aspect te beoordelen en hoe meten we het? Zijn er meetgegevens beschikbaar of kunnen we die op een redelijke manier genereren?
Boetes vermijden
Voor het beoordelen van de kwaliteit van een sms-dienst kan je bijvoorbeeld kijken naar prestaties en beschikbaarheid. Het eerste kan blijken uit de gemiddelde duur tussen het versturen en ontvangen van berichten. Het tweede kan volgen uit het beschikbaarheidpercentage van het onderliggende gsm-netwerk. Metingen kunnen komen van een applicatie voor monitoring, zoals HP OpenView, Netcool, InfoVista en Tivoli. Ook helpdesk-registratieproducten zijn in trek voor sla-beoordeling; Remedy, Peregrine, Clarify enzovoort.
Al snel zijn producten uitgebracht die de ‘service level managers’ ondersteunen. Zij verdronken namelijk in de complexe behoeften rond rapportage over de overvloedig gegenereerde meetgegevens. Excel en andere spreadsheets werden tot het uiterste benut, en dan nog was sla-management meer dan een dagtaak binnen een doorsnee bedrijf. Hoe minder tijd die managers hoeven te besteden aan het aanmaken van hun rapporten, hoe meer ze kunnen investeren in het interessantere werk: het analyseren (de root-cause analyse) en verhelpen van de oorzaken van vastgestelde afwijkingen. Bovendien is het niet verlenen van de contractueel afgesproken dienstenniveaus vaak duur. Wie boetes kan vermijden, maakt zich al snel operationeel onontbeerlijk.
Inmiddels is de markt van software voor slm-management (service level management) zo goed als volledig verkaveld. De spelers vechten om ieder stukje terrein. Er zijn twee soorten aanbieders: grote leveranciers als HP, IBM, BMC, CA en SAS die bestaande applicaties (bijvoorbeeld tools voor monitoring of bedrijfsintelligentie) uitbreiden met een slm-poot, en nieuwkomers die zich agressief profileren als specialisten in deze niche. Vaak hebben de laatste Amerikaanse, Israëlische en recent zelfs Indische wortels. Ze leveren apart ontworpen slm-applicaties die ontworpen zijn op basis van de recentste webtechnologieën, aangevuld met een aantal toeters en bellen: automatische datacollectie, correlatie van gegevensbronnen, geïntegreerde automatisering van de rapportage en pro-actieve generatie van alarmeringen via mail of sms.
Forse investering
Vertegenwoordigers van die nichecategorie zijn producenten als Oblicore, Digital Fuel, Centrata, Euclid, newScale en Real Clear Technologies. Ze hebben gemeen dat ze rond 2000 zijn opgericht, vijftig tot honderd werknemers tellen en een klantenkring opgebouwd hebben van enkele tientallen bedrijven. Dat laatste is logisch want het aantal potentiële klanten is beperkt. Alleen grote dienstverlenende bedrijven hebben behoefte aan dergelijke hulpmiddelen. Bovendien zijn ze kostbaar: vanaf een paar euroton voor de licentie, en evenveel om alles geconfigureerd en geïmplementeerd te krijgen. De totale investering bedraagt al snel meer dan een half miljoen euro.
Zo’n aanschaf levert wel extra mogelijkheden op. De gebruikers zijn vaak dienstverlenende bedrijven, die zo een extra commerciële troef in handen krijgen tegenover hun concurrenten. Dankzij het slm-pakket kunnen ze de kwaliteit van de dienstverlening permanent bewijzen aan hun klanten. Het kan ook een extra betaalde dienst worden, waardoor de investering terug te verdienen is.
Het dienstenniveau tussen twee partijen contractueel vastleggen en monitoren hoeft dus niet noodzakelijk te resulteren in een hoop papier die in een kast verdwijnt en er alleen uitkomt als de problemen al niet meer te overzien zijn en de juristen van beide kanten hun messen slijpen. Software die een aantal indicatoren meet en vastlegt, en daarover rapporteert, kan veel leed verzachten en tijd besparen, en zelfs pro-actief voordeel opleveren. Houd alleen rekening met een forse investering voor zowel de aanschaf als de implementatie. Wees bovendien bereid om in zee te gaan met een leverancier die net de startfase is ontgroeid.
