De kosten gemoeid met het sturen van outsourcingsprocessen en de kwaliteit van die 'regie' blijken in de praktijk de grootste knelpunten die ondernemingen bij uitbesteding ontmoeten.
Bedrijven ontberen voldoende gekwalificeerd personeel om de interne vraag naar uitbesteding en het aanbod van de leveranciers van outsourcingsdiensten goed op elkaar te kunnen afstemmen. Dat blijkt uit een onderzoek onder tweehonderd cfo’s en cio’s van onderzoeksbureau Giarte en adviesbureau Morgan Chambers.
Door het gebrekkige beheer blijven innovatie en verdere kostenreductie buiten bereik van de uitbestedende onderneming. Naarmate een onderneming langer met uitbesteding bezig is komt de aansturing echter hoger op de agenda te staan.
Aansturing bij uitbesteding is weer een specialisatie op zich. Grotere organisaties kunnen zich prima concentreren op deze aansturing (NB de verantwoordelijkheid voor het optimaal inzetten van ICT hulpmiddelen valt uiteraard NIET uit te besteden…), maar voor het MKB kan dat meestal niet uit.
Gelukkig is daar nu een ideale oplossing voor: besteed niet alleen de techniek, maar ook juist de zorg voor ICT uit. Een vak apart, een hele zorg minder.
ASP (Application Service Providing) is niet afdoende, Business Service Providing is de trend…
Dat aansturing cruciaal is als het gaat om het slagen van projecten is niet nieuw. Niet voor niets vallen de projecttools en methodes over elkaar heen om projecten en processen goed te laten verlopen. Toch loopt vrijwel elke project uit als het gaat om tijd en budget. Waarom? In de meeste gevallen omdat slechts de projectleiding een volledige beeld bezit van de status van het project. Binnen elk proces ontstaat wel ergens een kritisch probleem. Is de projectleiding niet instaat snel het probleem breed te communiceren dan ontstaat daar het knelpunt welk de kwaliteit van het project sterk beïnvloed. Analyses van “mislukte” projecten geeft het zelfde beeld; de communicatie verliep moeizaam en veroorzaakte knelpunten. Daar brengt geen ITIL,
prince2 MS project of welk tool dan ook verandering in. Aansturing = communiceren en communiceren is een vak apart. Na 15 jaar projecten in de IT is mijn devies dan ook; zorg dat alle betrokken (ook de derde partij) inzicht hebben in het proces. Dankzij internet kan dat nu 7*24 uur waardoor de knelpunten direct zichtbaar zijn en worden opgelost voordat ze een showstopper worden.
Bert Boer
Directeur Hogan
Er worden drie hoofdargumenten aangehaald om ICT uit te besteden, de kosten, de kennis en de doorlooptijd van projecten.
In deze moderne tijd heeft ICT een belangrijke ondersteunende rol in een bedrijf. Alle, zo niet de meeste bedrijfsprocessen, worden door ICT ondersteund en worden er steeds afhankelijker van.
Uitbesteding van ICT is één van de verschijnselen die wat mij betreft onder de noemer hype vallen. (Een hype is een, door media/marketing, opgeblazen zaak.) De stelling van bedrijven die deze diensten bieden is dat een bedrijf zich met haar core-business moet bezig houden en niet met ICT. Argumenten zijn dat een maandelijks contract goedkoper is, doorlooptijden korter zijn en de kennis over het systeem geborgd is bij dat externe bedrijf. De theorie klinkt natuurlijk solide maar dat komt op mij meer over als een weldoordachte marketingstrategie van dienstenverkopende bedrijven. In het allergrootste aantal van de gevallen wordt in bedrijven geen onderzoek gedaan naar de oorzaak van vermeend hoge kosten, lange doorlooptijden en kwaliteit van het kennisniveau, alvorens te outsourcen.
Kijken we naar het kostenaspect, dan valt te melden dat de hoogte van het contract mogelijk initieel wat lager is (of lijkt) dan de op dat moment in de boeken voorkomende kostenpost maar daar is er voor het gemak geen rekening gehouden met de interne belemmeringen en zijn de kosten voor het apparaat dat controle moet uitvoeren op de naleving van het contract (nog) niet meegerekend. Immers als je niet controleert weet je niet of je krijgt waar je voor betaalt. Die kosten worden doorgaans vertegenwoordigd door de kostenpost (van een deel) van de bestaande crew. Je moet ter zake kundige mensen hebben om controle te kunnen uitoefenen. Ook de interne belemmeringen zijn hiermee niet weggenomen. Dus geen kostenverlaging maar een kostenverhoging.
Meestal laat men na deze controle uit te voeren omdat bij uitbesteding de interne afdeling of opgeheven of mede uitbesteedt wordt.
Daar komt bij dat het controleren van de naleving van het contract met alle “kleine lettertjes” bijna ondoenlijk en onwerkbaar is. Kijken we naar de slagvaardigheid dan blijkt dat als er wensen zijn die niet onder het contract vallen, dit extra vertraging oplevert, omdat deze meestal niet in het contract vervat zijn, dus vertraging bovenop vertragingen die sowieso al optreden bij de uitvoering van een project of klus. Dus nog hogere kosten.
Aangaande het kennisaspect valt te melden dat de kennis over de organisatie en de processen niet meer voorradig zijn bij het bedrijf maar extern komen te liggen. Je krijgt te maken met verschillende personen met verschillende werkhoudingen en kennis, die elk tot andersluidende conclusies komen over jouw werkomgeving. Hoe controleer en bewaak je, als je niet (meer) ter zake kundig bent, de kwaliteit van het geleverde werk Hierdoor wordt je bedrijf kwetsbaar en loopt de continuïteit gevaar. Hetzelfde geldt overigens wanneer je mensen tijdelijk inhuurt, de kennis die zij over en in je bedrijf opdoen verdwijnt na de “klus” weer.
ICT ondersteunt de core-business, is er onderdeel van, kan er niet los van gezien worden.
Mijn ervaring is dat je met uitbesteding duurder uit bent, je wordt minder slagvaardig omdat de kennis van het bedrijfsproces met de uitbesteding mee verdwijnt en je bent met handen en voeten gebonden aan een partij wiens belang niet de continuïteit van jouw bedrijf is maar die van henzelf.
Een bank bijvoorbeeld heeft inderdaad niet ICT als core-business maar de core-business processen worden ondersteund door ICT.
Bij uitbesteding is de core-business van een bedrijf dat de ICT gaat verzorgen, niet het ondersteunen van de core-business van het uitbestedende bedrijf maar het uitvoeren van hun core-busines. Hun belang is te overleven in wat zij doen en dat hoeft niet perse aan te sluiten met het belang van uw uitbestedende bedrijf.