Een voorbeeld van een ‘kleine’ crm-leveranciers (customer relation management) is het Amerikaanse Frontrange. In de Benelux heeft het zo’n 350 klanten, voor zowel het crm-pakket Goldmine als de helpdeskoplossing Heat.
| Oost-Europa loopt voorop Hét voordeel van Frontrange is, zo vindt tenminste topman Michael McCloskey, dat het zich beperkt tot gebruiksgroepen niet groter dan zo’n vijftig personen. “Dat kunnen de grote jongens niet.” Die schaal verklaart de populariteit van Goldmine en Heat in Aziatische landen, zegt McCloskey. De grootste kansen ziet hij in Oost-Europa en Rusland. Volgens McCloskey zijn daar vooral grote bedrijven hard aan het moderniseren. Sinds negen maanden wordt er flink verkocht, merkt hij. Het is voor Frontrange de snelst groeiende regio. “De opdrachten daar zijn veel groter dan die we uit West-Europa gewend zijn. Sterker nog, het gemiddelde Oost-Europese contract is groter dan contracten in welk ander land dan ook.” Geen wonder dat Itsm, het nieuwste product van de crm-fabrikant eerder beschikbaar was in de Oosteuropese landen dan in Nederland. De gelokaliseerde versie is hier vanaf begin februari verkrijgbaar. |
“De relaties waren inderdaad iets te zwak”, erkent Michael McCloskey, sinds twee jaar de baas van het bedrijf. “We willen gebruikers hier meer vertrouwen geven.”
Frontrange richt zich op bedrijven waar vijftig of minder medewerkers baat hebben bij de crm-toepassingen. Nederland is interessant vanwege het grote aantal call-centra. Broere: “In Ierland hebben ze er daar veel van, maar Nederland telt er ook zo’n zestienhonderd.” McCloskey: “Veel bedrijven realiseren zich eigenlijk niet dat ze een afdeling hebben die dit soort werk doet. Ik zie hier aardig wat mogelijkheden.”
Kansen inschatten lijkt McCloskey wel te kunnen. Sinds hij de teugels bij Frontrange in handen heeft, laat het bedrijf weer goede financiële resultaten zien. De licentie-inkomsten groeiden de afgelopen drie maanden 29 procent in vergelijking met een jaar eerder. “Over een jaar moeten we op een omzet zitten van honderd miljoen dollar. Daar mag je me op vastpinnen.”
Vriendendienst
Het softwarebedrijf zat enkele jaren terug in een flinke dip, aldus de ceo. De zittende ploeg medewerkers was murw. “Een vriend vroeg of ik wilde helpen. Dat kan je niet weigeren.” Nadat hij een deel van het nieuwe team, managers maar ook ontwikkelaars, had binnengehaald “voelde ik me verplicht te blijven”. Inmiddels is zo’n 80 procent van het personeel nieuw. “En we hebben drie keer zoveel mensen in dienst als verkoper.”
Een van de opvallende prestaties van de nieuwe generatie, is het herontwerp van Heat, de applicatie voor service-afdelingen en ict-helpdesks. Dit is het afgelopen jaar geschikt gemaakt voor en gebouwd in Microsofts .Net-platform. “Kijk naar de markt”, licht McCloskey toe. “Die wordt door Microsoft overheerst.” Daarom vindt hij werken in .Net slim: het stelt Frontrange in staat snel met nieuwe producten en modules te komen. Daarnaast zijn de kosten voor het opbouwen van een .Net-infrastructuur verwaarloosbaar, zo stelt de ceo. “Hadden we dit in Java gebouwd, dan moeten onze gebruikers bijvoorbeeld een dure BEA J2EE-server hebben. Dat zou ons uit de markt prijzen.”
De dominantie van Microsoft helpt McCloskey. Hij vreest niet dat Goldmine uit de markt gedrukt wordt door de crm-toepassing die softwaregigant Microsoft ontwikkelt met de software van erp-/crm-fabrikanten Navision en Great Plains. “Crm van Microsoft komen wij nauwelijks tegen. De massa-markt en basis-gereedschappen, dat is wat Microsoft bedient en levert. Het is daarom niet goed in het leveren van flexibele, makkelijk aanpasbare toepassingen. Het roomt straks de onderkant van de crm-markt af, maar daar zitten wij niet. Een crm-toepassing inbouwen is daarnaast niet eenvoudig. Met Goldmine zitten we dan ook zeker de komende vijf jaar goed.”
Itsm opvolger Heat
Niet alleen dit oude verkoopsucces is geschreven voor .Net. Frontrange maakt lawaai rondom een nieuw product voor it-afdelingen, met de onmogelijk naam Itsm (IT Service Management). De toepassing moet het voor ict-teams, die werken volgens de Itil-gedragsregels makkelijker maken. McCloskey: “Het belang van Itil voor het werk van ict’ers is duidelijk. Een crm-applicatie die daarbij rekening houdt, helpt bij het sturen en beslissen.”
Itsm bestaat nu uit acht onderdelen. Die moeten ict-afdelingen bijstaan bij strak omschreven dienstverlening of juist zelfbediening, het beheer van incidenten en problemen, versiebeheer en het managen van veranderingen, configuraties of beschikbaarheid van software.
Heat-gebruikers hoeven zich voorlopig geen zorgen te maken over hun huidige toepassing. Itsm kan worden ingezet boven op Heat. Echt zwart op wit wil McCloskey het nog niet zien, maar op termijn zal Itsm Heat vervangen, zo knikt hij.
