Uit onderzoek van Heliview blijkt dat 30 procent van alle huidige outsourcing deals tot stand is gekomen met kostenreductie als belangrijkste doelstelling.
Verder blijken het flexibiliseren van personeels- en operationele kosten en meer focus op de ‘core business’ belangrijke motieven. Momenteel zijn veel organisaties ontevreden met de mate waarin de doelstellingen met outsourcing daadwerkelijk worden bereikt. Gemiddeld wordt bijvoorbeeld een 5,6 als rapportcijfer gegeven voor de mate waarin het ICT-proces beter stuurbaar is geworden.
De realisatie van belangrijke doelstellingen als kostenreductie en verbetering van de continuïteit van de organisatie staat dus onder druk. 57 procent van de onderzochte organisaties geeft een 6 of lager voor de mate waarin kosten werkelijk zijn gereduceerd. Ook over ICT-dienstverleners zijn veel ‘klanten’ beperkt tevreden. Vooral deze ‘fit’ van de core business van ICT dienstverlener met outsourcing blijkt vaak een issue.
Het merendeel van de huidige outsourcing trajecten vindt plaats op het vlak van IT-outsourcing (ITO). Business process outsourcing (BPO) krijgt meer aandacht, maar gebeurt nog in minder dan 10 procent van alle outsourcing deals. Blijkbaar zijn organisaties nog huiverig voor het zetten van vervolgstappen, mede omdat doelstellingen nu al nauwelijks worden gerealiseerd. Binnen outsourcing trajecten zijn vooral verantwoordelijkheden en rollen op managementniveau niet optimaal duidelijk.
De onderzochte organisaties geven aan dat finance managers meer betrokken moeten zijn dan in de huidige situatie. Ook zijn tijdens het operationele outsourcing proces managers vanuit bijvoorbeeld HRM of de Board nauwelijks nog betrokken en ligt een zeer grote verantwoordelijkheid vrijwel uitsluitend bij IT-management.
De druk op ICT-dienstverleners met een focus op outsourcing wordt dus opgevoerd door klantorganisaties. Bij het aangaan van of verlengen van een outsourcing traject hechten klantorganisaties het meeste belang aan de global fit van de ICT-dienstverlener met de eigen organisatie en vooral ook de verticale kennis die aanwezig is. Daarbij loopt in 2005 ongeveer 40 procent van de lopende outsourcing contracten af.
Binnen ICT zijn verantwoordelijkheden en rollen op management niveau vaak niet duidelijk hetgeen veroorzaakt wordt door intransparatie binnen de outsourcende organisatie zelf. Wie is waar verantwoordelijk voor, is een BPO issue die, voordat er geoutsourced kan worden, aangepakt dient te worden door het management.
De ontevredenheid van opdrachtgevers met de gerealiseerde kostenniveau’s komt voort uit het niet duidelijk uitbesteden van processen. Het verdient aanbeveling om projecten strikt en absoluut te definiëren en vast te leggen voor er een opdracht verstrekt wordt. Streven naar een fixed-price heeft de voorkeur voor opend-eind contracten. Op deze manier is de opdrachtgever verzekerd van duidelijkheid en commitment van de “aannemer”.
R. van Ravenstein
CDS-SW BV
Het is vreemd hoe we veel zaken succesvol kunnen outsourcen maar als het op ICT aspecten komt is het nog steeds moeilijk ofwel moeizaam. De reden hiervoor zouden wij kunnen achterhalen door bijvoorbeeld een parallel te trekken met een duidelijk afgebakend, toegankelijk en meetbaar product met een van te voren afgesproken prijs per afname, kwaliteit en continuiteitsgarantie,die we allemaal als gebruikers ofwel consumenten afnemen te weten: energie. Door dit ook zo te formuleren kunnen we al voorzichtig een aantal conclusies trekken en dat is dat het produkt dat door de gebruiker ofwel consument wordt afgenomen duidelijk afgebakend, toegankelijk en meetbaar moet zijn aan van te voren afgesproken prijs,kwaliteit en continuiteits criteria. Om de parallel verder te trekken kunnen we ook vastellen dat voor de gebruiker/consument zichtbaar is waar het product wordt afgenomen (alle stopcontacten) en kan waarnemen of het product beschikbaar is, wat de kwaliteit ervan is,hoe snel verstoringen worden verholpen, hoeveel zijn afname is geweest en wat hij daarvoor moet betalen. De consument kan zelf invloed uitoefen op het uiteindelijk bedrag wat hij betaalt en tegenwoordig kan hij zelf ook de leverancier kiezen met de laagste prijs garantie. Doordat de consument het gevoel heeft dat hij zijn gebruik en zo de kosten zelf in de hand heeft is hij nagenoeg tevreden. De grote vraag is nu zijn wij binnen ICT ook zover om de klant dit tevredenheidsgevoel te geven? Natuurlijk zal deze vergelijking zoals iedere vergelijking op een gegeven moment niet meer opgaan maar het zet je wel aan het denken.