Printers vormen steeds meer een onderdeel van een totale documentoplossing, vaak gekoppeld aan bijvoorbeeld document-managementsystemen. Dit stelt hoge eisen aan de wederverkoper, die nu niet alleen verstand moet hebben van printers, maar ook van netwerken, documentmanagement en het bedrijfsproces van de klant. Dit heeft geleid tot nieuwe betalingsmodellen die de marges op printers aanzienlijk verbeteren.
Nog steeds zijn er bedrijven die hun printers los aanschaffen bij een wederverkoper en later diensten en supplies inkopen. Bij bedrijven die over een netwerk en meerdere printers beschikken, komt dat echter steeds minder voor. Zij kiezen bijvoorbeeld voor een leasevariant, waarbij ze de machines niet meer in eigendom hebben en apart diensten en supplies afnemen. Op dit moment is echter de snelst in populariteit groeiende variant het all-in-one-concept. De diverse leveranciers hebben daarvan allemaal hun eigen versie, maar het principe blijft hetzelfde: de gebruiker neemt printen af als managed service en betaalt voor het gebruik van deze documentdienst.
Dat dit laatste model terrein wint, heeft voor een belangrijk deel te maken met de snel veranderende rol van de printer. Op de markt voor kantoormachines is een vergaande consolidatieslag aan de gang. Er bestaat een grote vraag naar zogenoemde MFP’s, multifunctionele machines die allerlei kwaliteiten in zich verenigen waar vroeger losstaande apparaten voor nodig waren: printer, fax, kopieerapparaat en scanner. Grote voordelen van dergelijke machines zijn het eenduidige onderhoud en het in de hand houden van beheer- en operationele kosten. Het beheer is op die manier ook onderdeel geworden van de oplossing.
Deze ontwikkeling heeft effect op de wederverkoper. Advisor ICT Solutions is zo’n middelgrote ict-dienstverlener die zich onder meer bezighoudt met digitale documentprocessen. Printen is daarbij een belangrijk onderdeel van de oplossing. Zo heeft het bedrijf bijvoorbeeld een uitgebreid netwerk aangelegd bij een klant in de uitzendbranche. Dennis de Jong: ‘We leveren ook de doos, maar de toegevoegde waarde zit primair in de dienstverlening.’
Besparen
Ondanks de digitalisering van het werkproces neemt het aantal fysieke documenten niet af. Integendeel, aldus De Jong: ‘Hoewel documenten van levensbelang zijn voor veel organisaties, heeft negentig procent van de bedrijven geen idee hoeveel geld er jaarlijks besteed wordt aan het printen en bewerken van documenten. En hoewel men steeds meer met e-mail communiceert, groeit de papieren stroom nog iedere dag. Mensen willen toch liever van papier lezen dan van een scherm. Daarnaast wordt nog steeds veel op papier aangeleverd.’
Volgens Mira Leensen van Lexmark wordt de vraag aan de gebruikerszijde onder meer gedreven doordat vrijwel ieder bedrijf bezig is met kostenbesparing, efficiënter werken om tijd te besparen en herstructureren. Omdat de oplossing nauw samenhangt met het bedrijfsproces is die steeds vaker branchegericht, en moeten wederverkopers daarom kiezen voor een verticale marktbenadering. Want voordat de wederverkoper kan overgaan tot implementatie is het eerst nodig om een grondige analyse uit te voeren van het bedrijfsproces waar de printeroplossing deel van gaat uitmaken. Leensen: ‘De markt is bovendien voortdurend in beweging. Je loopt steeds tegen nieuwe wetgeving aan, en ook archivering van digitale documenten wordt steeds belangrijker. Daar zijn maatwerkoplossingen voor nodig.’
Marcel Surendonk van Canon merkt duidelijk dat printen als service een trend is. ‘Printers worden steeds meer onderdeel van een totaaloplossing. Wij zien dat het vooral een rol speelt bij klanten met grote printerparken en aan de bovenkant van het mkb-segment. Dat zijn over het algemeen organisaties met een grote it-afdeling, waar de kosten veel duidelijker zichtbaar zijn.’
Ook volgens Iwan Kuijpers van Copaco spelen financiële overwegingen een belangrijke rol in de veranderende vraag op de printermarkt. ‘De kosten van de printerhardware bedragen niet veel meer dan vijfentwintig procent van de totale kosten. Het grootste deel van de kosten zit in overige zaken, zoals gebruik, support en beheer. Daaruit is de vraag naar totaalconcepten ontstaan, die het prijs-per-pagina-principe als uitgangspunt hebben. Op die manier is voor de gebruiker heel goed te voorspellen wat de printkosten zullen zijn.’
Intelligent
Printers staan al lang niet meer los, maar vormen een integraal onderdeel van het netwerk. Maar nu de printer zich ontwikkelt tot MFP wordt de machine een cruciale schakel in de verwerking van digitale documenten, zowel bij de output als de input. Printen is een integraal onderdeel van het bedrijfsproces geworden. Mira Leensen: ‘Printen gaat ondertussen om meer dan bijvoorbeeld printen met een snelheid van dertig pagina’s per minuut. Daarom ontwikkelen we intelligente apparaten, die kunnen communiceren met het document-managementsysteem van bedrijven. Het streven is een koppeling te maken tussen de printer en alle mogelijke systemen. Daarvoor hebben we zelf software ontwikkeld. Het is als het ware de lijm tussen de printer en het systeem. Dat scheelt de gebruikers weer aan investeringen die anders gedaan zouden moeten worden in de integratie in het document-managementsysteem, dat gewoon door kan blijven draaien als daarvoor.’
Ook Canon heeft voor de integratie in de bedrijfssystemen speciale softwareprogramma’s en technologie ontwikkeld. Marcel Surendonk: ‘Zo hebben de machines de beschikking over een ingebouwde Java-engine. Allerlei gegevens worden automatisch doorgestuurd naar de server. Als er iets gedaan moet worden, kun je zo preventief een melding ontvangen en actie ondernemen. Los van het beheeraspect van managed printing zijn die machines onderdeel van het document-managementsysteem. Een deel van de verwerking van de documenten gebeurt al op de machine, in plaats van op de pc. Op de machine is een groot gedeelte van de interface nagebouwd. Deze verwerking op de printer betekent een aanzienlijke verlaging van de netwerkbelasting.’
Uitbesteding
Ook het volledig uitbesteden van printerparken komt voor in de meer servicegerichte benadering van printers. Zo nemen leveranciers als HP en Xerox soms alle machines over. De klant is zo geen eigenaar meer van het machinepark, maar heeft in de vorm van een SLA (service level agreement) de af te nemen diensten laten vastleggen. In feite kan de gebruiker alles wat met de fysieke en digitale verwerking van documenten te maken heeft uit handen geven.
Zo is het bij HP voor wederverkopers mogelijk om alleen een contract aan de klant te verkopen. De volledige invulling, van levering tot financiering en administratieve backbone, verloopt via de leverancier. De businesspartner ontvangt een bedrag bij de afsluiting van het contract en blijft gedurende de looptijd van dat contract een bedrag ontvangen.
Ronald de Bakker van Xerox: ‘Bij de overwegingen van gebruikers om een apparaat aan te schaffen gaat het niet meer zozeer om de technische eigenschappen van het product, maar om de vraag wat het apparaat kan toevoegen aan het bedrijfsproces. Machines onderscheiden zich niet meer door technische specificaties, maar door geleverde besparingen.’
Volgens De Jong is de manier waarop de machines gebruikt worden flink veranderd. ‘Die lijkt niet meer op de traditionele verdeling. Bij het beheer van de documenten wordt de printer ook als scanner gebruikt. Dat gescande document kan vervolgens automatisch worden verwerkt in het workflow-systeem. We ontwikkelen daarom tools om bepaalde scripts te bouwen. Om een concreet voorbeeld te geven: in de uitzendbranche heb je bij een inschrijving vijf of zes documenten nodig, waaronder je identificatie en curriculum vitae. Die gegevens worden vervolgens opgenomen in het ERP-systeem van de uitzendorganisatie. Met een tool die we Document Distributor noemen, wordt het document automatisch gekoppeld aan de database of via een e-mail naar de juiste persoon gestuurd. Aan de hand van tekstherkenning of een handmatig ingegeven code op de MFP worden ze dan automatisch op de juiste plaats in het systeem opgenomen. Dit is een heel praktisch voorbeeld van de manier waarop je steeds vaker een verschuiving ziet in functies en waarop de printer wordt samengevoegd met de database.’
Printerboer
De Jong meent dat ook de rol van de wederverkoper in dit proces wezenlijk veranderd is. ‘Eerst was er alleen een techneut nodig om de printer te installeren. Nu heb je behoefte aan een programmeur om de printer in het netwerk en aan de database te koppelen. Dat is de toegevoegde waarde die een wederverkoper nu moet leveren. Je bent niet meer de printerboer die voor een geringe marge alleen een machine levert.’ Arie Oosterman van HP: ‘De rol van de it-businesspartner wordt steeds groter. De printer wordt netwerkapparatuur.’ Bij Advisor levert Lexmark de ondersteuning met dienstverlening en advies in de vorm van accountteams; de machines worden betrokken bij distributeur Ingram Micro.
De markt voor printen als dienst is er een die nog nadrukkelijk ontwikkeld moet worden. Hier kunnen wederverkopers met hun expertise extra omzet genereren. De Jong: ‘Bij aanbestedingen spreken gebruikers veel over het aan te schaffen apparaat, maar niet over het volledige digitale proces. Pas na een gesprek met ons zijn ze overtuigd van de waarde van een MFP. Zo zien ze dat ze een efficiencyslag kunnen maken waar ze eerst niet over hadden nagedacht. Als je ze daarop wijst, worden ze al snel enthousiast over het idee de MFP te integreren in het totale proces.’
De klanten vragen daarbij wel om een ROI-berekening (return on investment). Bij de oplossing die Advisor heeft geïmplementeerd in de uitzendbranche bijvoorbeeld, is door het geautomatiseerd inscannen van de voor inschrijving benodigde documenten en de koppeling met de database, de verwerkingstijd teruggelopen van tien naar twee minuten. Met honderd intermediairs die een bepaald aantal inschrijvingen per dag doen, betekent dit al snel een behoorlijke efficiencyslag, die door de concrete tijdwinst ook in financieel voordeel kan worden omgezet.
De wederverkoper wordt in het serviceconcept een soort consultant, omdat het bedrijfsproces van de klant zo’n grote rol speelt. Het proces en de verwerking van de data moeten worden gestandaardiseerd en voor de gebruiker in een script worden vastgelegd. Dit dwingt gebruikers weer om volgens een vast patroon te werken. Om dit te bereiken heeft een wederverkoper meer dan alleen kennis van de printer nodig.
Advies
Soms is een op consultancy lijkend pre-salestraject nodig. Lexmark en zijn wederverkopers doen dat in het zogeheten Discovery Program. Dit betekent dat medewerkers van Lexmark óf de wederverkopers zelf ter plekke bij een bedrijf of instelling gaan kijken wat het printgedrag is. Op basis van dit onderzoek krijgt de gebruiker dan een advies over een mogelijk betere inrichting van zijn printerpark. Wederverkopers kunnen op die manier hun toegevoegde waarde voor de gebruiker flink verhogen en bovendien bij de oplossing ook training aanbieden.
De Jong denkt dat er altijd wel plaats blijft voor gewone, losstaande kleuren- en laserprinters. ‘Er blijven altijd afdelingen waar je te maken hebt met bulkverwerking. Wel zie je dat er steeds meer ruimte komt op de markt voor multifunctionele apparatuur. Dit betekent voor ons als wederverkoper dat we geconfronteerd worden met nieuwe gebieden. We krijgen nu bijvoorbeeld ook vragen over kopiëren: dat is een heel ander vakgebied. Steeds meer werelden die voorheen naast elkaar bestonden, krijgen raakvlakken.’
Volgens Surendonk is het concept voor wederverkopers vrij nieuw. ‘De vraag komt met name bij grote bedrijven vandaan. Het speelt vooral bij bedrijven met honderden machines. Omdat de vraag niet vanuit het mkb komt, zijn wederverkopers er nog nauwelijks mee bezig. Ik zie dat in de nabije toekomst ook niet veranderen.’
Ronald de Bakker van Xerox beschouwt de multi-branded aanpak van veel wederverkopers aan de ene kant als een sterk punt. Aan de andere kant leidt de toegenomen vraag van eindgebruikers naar ingewikkeldere oplossingen tot een behoefte aan forse investeringen in kennis en kunde over de oplossingen van specifieke leveranciers. Het opbouwen van die kennis kan soms een probleem vormen. Daar kunnen distributeurs weer op inspringen, waar wederverkopers een beroep op bepaalde specifieke kennis kunnen doen.
Ook logistiek treden volgens Kuijpers van distributeur Copaco overigens veranderingen op, omdat de machines niet alleen ingewikkelder worden, maar ook zwaarder. Dit heeft weer consequenties voor het vervoer en betekent een uitbreiding van de meer traditionele logistieke taak van de distributeur. De MFP’s kunnen vaak niet meer in één stuk vervoerd worden en voor het ter plekke assembleren is, los van de softwarematige koppeling aan het netwerk, ook gespecialiseerde kennis nodig.
De Bakker meent dat voor alle wederverkopers, van dealers tot system integrators, een investering in kennis hun waarde-propositie verbetert. ‘De vraag is hoe je met een hardwareleverancier en een softwareleverancier als wederverkoper de toegevoegde waarde voor de gebruiker inkleedt. Vaak kiezen wederverkopers daardoor voor specialisatie in een bepaalde branche of een bepaald product.’
Overigens worden de low-end MFP’s steeds goedkoper, de goedkoopste machine is met een prijs van iets meer dan 2000 euro binnen bereik van het mkb gekomen. Al is het de vraag of daarmee in dat segment de behoefte aan ingewikkelde integratie toeneemt.
Kosten
Bij gebruikers speelt de modieuze term ROI een steeds belangrijker rol. Hoewel het niet altijd mogelijk is de ROI precies te voorspellen, is vaak wel goed aan te geven hoeveel tijd bespaard zou kunnen worden met een bepaalde oplossing. Dat is dan weer redelijk concreet in een financiële besparing om te zetten. De totale kosten voor de output bestaan tenslotte maar voor een zeer klein deel uit hardware. Een belangrijk aandeel in de resterende tijd wordt ingenomen door supplies en service, maar bijvoorbeeld ook door het terugzoeken van documenten. Zo kan op de totale kosten van het printen buiten de hardware om veel worden bespaard door efficiënter te werken.
De verandering van vraag en aanbod op de printermarkt heeft grote gevolgen gehad voor de gehanteerde prijsmodellen. Bij de servicegerichte aanpak is de prijs per pagina, de zogenoemde klikprijs, al zo’n vijf jaar de gangbare betalingsmethode. Wel staat dit model de laatste tijd weer wat meer in de belangstelling. Nieuw is het dus niet, wel populair. Surendonk: ‘De klanten willen het zelf heel graag, omdat je met het bijhouden van tellerstanden een veel beter inzicht krijgt in de kosten die je maakt met printen. Dat vereenvoudigt weer het beheer.’ Bij grotere organisaties worden de printoplossingen vrijwel uitsluitend nog op klikbasis verkocht. De Bakker: ‘Met de wederverkoper sluit de gebruiker een contract af waarbij hij uitsluitend nog per klik betaalt. Wanneer wederverkopers op die basis wederverkopen, verdienen ze niet alleen aan de eenmalige verkoop van een machine, maar ook aan het volume van de klanten. Het voordeel voor de bedrijven is dat ze veel beter dan voorheen weten waar ze aan toe zijn. De gebruikers op hun beurt hebben zich in het verleden namelijk nogal eens verkeken op bijvoorbeeld de kosten die gemaakt moesten worden voor de dure vervangende cartridges voor kleurenprinters. Dat wordt opgevangen door de steeds gangbaarder all-in-one-contracten. De trend is duidelijk dat het all-in-one-model steeds meer wordt gevraagd.’
HP heeft onlangs een nieuwe betalingsmethode ontwikkeld, die volgens Arie Oosterman meer recht doet aan de gebruikers dan het tellertik-model en eenvoudiger is voor wederverkopers. ‘Wij proberen het betalingsmodel voor printen transparanter te maken, en meten dan ook niet per geprinte pagina maar op grond van de paginadekking. De afrekening vindt een keer per jaar plaats op basis van de bestelde supplies.’
Al die niet-traditionele betalingsmethoden vergen aanpassingen van de wederverkoper. Bij een klikprijsmodel moet de wederverkoper bijvoorbeeld op kwartaalbasis tellerstanden noteren, vaak ter plaatse bij de klant, en die factureren. Om dat goed te doen en te verwerken moet ook de eigen organisatie van de wederverkoper op de juiste manier zijn ingericht.< BR>
