Schuberg Philis is een relatief kleine speler op de Nederlandse markt voor outsourcing. Door zich vrijwel uitsluitend toe te leggen op één specialisme – het ondersteunen van bedrijfskritische applicaties – heeft het bedrijf in korte tijd een sterke positie weten op te bouwen in de eigen niche.
|
Eind 2000 vertrok Berger en ging werken bij het Amerikaanse concern MetroMedia Fiber Network. Dit bedrijf was vooral actief in de Verenigde Staten en breidde zijn werkzaamheden in die periode ook uit naar een aantal landen in Europa. Het betrof het aanleggen van glasvezelnetwerken, het opzetten van datacenters en het ontwikkelen van een Europese tak Managed Services. Berger: ‘Voor dat laatste ben ik in huis gehaald. In de Verenigde Staten richtte MetroMedia zich vooral op grote bedrijven als Yahoo!, eBay en Google, waarvoor onder meer de hosting werd gedaan. Wij zagen al snel dat er in Nederland geen bedrijven waren met websites van vergelijkbare omvang. Wij gingen toen kijken naar bedrijfskritische applicaties die je in een datacenter kunt onderbrengen en die gebaat zijn bij maximale beschikbaarheid en connectiviteit.’
Buyout
Toen het MetroMedia in de Verenigde Staten minder goed ging, werd besloten bepaalde bedrijfsonderdelen af te stoten. Berger: ‘Wij hebben toen onmiddellijk gekozen voor een management buyout. We hebben de Nederlandse services-tak en het glasvezelnetwerk overgenomen. Het glasvezelnetwerk hebben we meteen doorverkocht. Het datacenter dat we in handen hebben gekregen, is een van de beste in Nederland, zo niet hét beste. Dat geeft veel body aan een club die in omvang wel wat geringer is dan de grote namen waarmee wij concurreren.’
De klantenlijst die Schuberg Philis in zijn nog korte bestaan heeft opgebouwd, is indrukwekkend. Het gaat om onder meer een grote luchtvaartmaatschappij, een Nederlandse grote bank, Priority Telecom, NEC, Bookit.nl en Bührmann Tetterode.
De kracht van Schuberg Philis zit in de beperking. Het bedrijf biedt feitelijk slechts één dienst aan. Berger: ‘Wij beheren voor middelgrote en grote bedrijven de vitale applicaties waar ze iedere dag honderd procent op moeten kunnen vertrouwen. Het zijn applicaties waar de business direct van afhangt. Wij doen dat zeven dagen 24 uur met 100 procent garantie op de beschikbaarheid.’
Gewaarborgde continuïteit
Berger maakt onderscheid in de uitbesteding van de pc/lan-omgeving en de bedrijfskritische applicaties: ‘Bijna alle grote outsourcings-contracten gaan over deze beide onderdelen. Omdat de pc/lan-omgeving het grootste gedeelte van de koek is, worden bijna alle serviceorganisaties ingericht voor die omgeving. In de pc/lan-omgeving zijn er echter heel andere criteria dan op het gebied van de vitale applicaties. Bij pc/lan gaat het om costs versus user satisfaction, bij de vitale applicaties gaat het om costs versus business risk. Dat zijn verschillende afwegingen.’
Als er in de pc/lan-omgeving iets misgaat, is de impact op de business relatief gering. Een pc loopt vast, iemand kan niet werken; als een vitale applicatie wordt getroffen, merkt een bedrijf dat echter meteen in de bottom line. Berger: ‘Bedrijven kunnen vaak heel goed uitrekenen wat hen dat kost.’
Serviceorganisaties zijn doorgaans opgebouwd uit verschillende lagen. De meeste vragen kunnen in de eerste lijn meteen worden beantwoord. Moeilijker vragen gaan naar de tweede lijn toe en dan duurt het wat langer voordat het probleem is verholpen. Als het probleem echt heel moeilijk is, gaat het naar de specialisten in de derde lijn. Het duurt dan weer langer voordat er een oplossing is. Dan is er altijd nog een derde partij, zoals de applicatiebouwer die buiten dit systeem opereert, maar er in tijden van calamiteiten vaak wel bij moet worden betrokken.
Berger: ‘In de derde lijn is de kennis doorgaans verdeeld in wat ik kennissilo’s noem. Alle Unix-mannen zitten bij elkaar, de database-mannen bij elkaar en dat geldt ook voor de specialisten op gebied van NT, netwerken en security. Dat zijn de duurste mensen met de meest specifieke kennis en die worden alleen ingezet als het daadwerkelijk nodig is.’
Volgens Berger is dit systeem funest voor de bedrijfskritische applicaties: ‘Neem een online ticketing systeem van een grote luchtvaartmaatschappij die in bepaalde perioden tot honderden tickets per uur verkoopt. Of een SAP-omgeving waarin transacties tussen leveranciers en klanten plaatsvinden. Als dat een tijdje stil ligt, is dat voor het betrokken bedrijf een ramp.’
Klantenteams
Schuberg Philis besloot de organisatie dan ook heel anders in te richten. Berger: ‘De specialisten uit de derde lijn, waarvan wordt gezegd dat het lastige techies zijn die niet kunnen communiceren, zijn voor ons gewoon de vaklui. Wij zetten ze helemaal voorin de organisatie. Wij werken met klantenteams. In elke klantenteam zijn alle specialisten vertegenwoordig: Unix, NT, netwerken, database, security en ook de applicatiepartij. Eén zo’n klantenteam, dat zijn twaalf tot vijftien man, bedient één tot vijf klanten. Dit team ontwerpt, bouwt en beheert de bedrijfskritische applicaties van middelgrote en grote ondernemingen.
Als er een probleem is, wordt dit meteen op de juiste plek in behandeling genomen.’
Berger claimt dat Schuberg Philis op dit moment de enige partij in Nederland is die op deze wijze werkt.
Berger: ‘De systemen van de klanten staan bij ons zelf in het datacenter. Wij monitoren 24/7 de specifieke applicaties van de klant op functionaliteit. Wij garanderen die functionaliteit voor 100 procent. Omdat wij dat zeer stringent monitoren, hebben wij ook geen groot call center nodig: wij worden namelijk bijna nooit door onze klanten gebeld. De dedicated infrastructuren van onze klanten zijn volledig redundant. Als een systeem uitvalt, wordt de functionaliteit van dat systeem meteen overgenomen door een tweede systeem dat als failover is ingericht. Dat gaat zelf zo ver dat we dit ook over twee datacenters verdelen. Zo kunnen onze klanten altijd doordraaien.’< BR>
