Ict’ers ‘doen’ ict-projecten. Ze implementeren erp-systemen, maken maatwerk of beheren infrastructuren. Onderling organiseren ze zich in projectteams en schrijven ze artikelen in vakbladen. Buiten dit cirkeltje van de ‘happy few’ maakt het allemaal niet veel uit; er is niemand in geïnteresseerd. Daarom is het tijd om de meest gebruikte methodiek voor projectmanagement Prince II uit te breiden met formele richtlijnen voor projectcommunicatie, om draagvlak te creëren bij toekomstige eindgebruikers.
Het ict-vakgebied dreigt onder dezelfde grasmat te worden geveegd als bijvoorbeeld klimaatbeheersing, debiteurenbeheer en faciliteitenmanagement. Niemand weet wat de medewerkers eigenlijk doen, wie er precies voor verantwoordelijk is en waarom het in vredesnaam zoveel moet kosten. Alleen als de lamp of de airco het niet doet, zoeken we een arme ziel die we de schuld kunnen geven, waarna we ons bij de koffieautomaat zuchtend afvragen waarom die sukkels het in vredesnaam niet gewoon goed kunnen regelen. Zo moeilijk kan dat toch niet zijn? Besef de volgende keer dat je afgeeft op die sukkels dat andere mensen exact hetzelfde denken en zeggen over ict’ers.
Belediging
Wat delen ict’ers met die andere professionals? Ze slagen er maar niet in om uit te leggen wat de toegevoegde waarde is van hun werk. Ze zijn comfortabel met zichzelf bezig en niet met de buitenwereld; hun eigen jargon, hun eigen kleine problemen en de grote boze buitenwereld die het maar niet wil snappen. De gevolgen zijn evident: de onuitgesproken hoon van andere medewerkers, functionele isolatie van de ict-afdeling, alsmaar verder teruglopende budgetten en uiteindelijk uitbesteding.
Het is schrijnend dat ict-afdelingen tegenwoordig veelal onder de financieel directeur vallen. Dit toont aan dat de professionals die een visie moeten ontwikkelen en realiseren op hoe een organisatie ict op strategische wijze inzet in de bedrijfsvoering worden ervaren als een stafafdeling die je moet behandelen als een kostenpost. Een grotere professionele belediging is niet mogelijk.
Begrijpelijke taal
Het is daarom tijd dat om Prince II, de meest gebruikte methode voor projectmanagement, uit te breiden met een nieuwe rol: projectcommunicatie. De taak van projectcommunicatie is eenvoudig te definiëren: draagvlak creëren bij toekomstige gebruikers en de omliggende organisatie. Centraal staan hierbij het draagvlak en de doelgroepen (de toekomstige gebruikers en de omliggende organisatie).
Draagvlak creëren betekent dat je in drie stappen mensen beïnvloedt: kennis, houding en gedrag. Kennis betekent niet dat iedereen opleiden tot ict’er; dat is immers een apart vak. Wat je wel moet overdragen is inzicht in waar ict’ers nou eigenlijk helemaal mee bezig zijn, wanneer betrokkenen wat van hen kunnen verwachten, welke vertragingen ict-projecten hebben opgelopen, wat de gevolgen daarvan zijn en welke bijdrage ict levert aan de bedrijfsdoelstellingen. Dat klinkt eenvoudig, maar blijkt zelden te gebeuren. Vraag een ict’er wanneer hij voor het laatst aan strategische communicatie, verwachtingsmanagement, crisiscommunicatie of visiedefinitie heeft gedaan. De praktijk leert dat ict’ers zich bijna altijd onzichtbaar maken zodra iemand hen iets vraagt.
Bij de doelgroepdefinitie moeten we er rekening mee houden dat de effecten van ict-toepassingen verder reiken dan de eerste kringen die de steen in de vijver maakt. Ict’ers moeten de toekomstige eindgebruikers aan hun project binden. Per project hebben ze te maken met de direct betrokken. Bovendien hebben ze indirect te maken met iedereen waarmee de direct betrokkenen te maken hebben. Ze moeten ook aan imago-management breed in de organisatie doen. Het algemeen management moet in begrijpelijke taal kort en bondig uitgelegd krijgen wat de toegevoegde waarde van ict-investeringen is. Dit geldt niet alleen voor het verleden. De echte uitdaging ligt in een visie voor de toekomst ontwikkelen. Daarom reiken de doelgroepdefinities ver.
Vertrouwen kweken
Hoe ziet Prince II er op dit moment uit? Het belang van communicatie wordt wel onderkend. In de originele Prince II-sjablonen wordt het benoemd. De projectleider is vooral verantwoordelijk voor de communicatie binnen het projectteam. Formeel is de projectstuurgroep verantwoordelijk voor de verdere communicatie. Daarna wordt het stil. In deze tweedeling schuilt de kern van het probleem. De projectstuurgroep moet per definitie afstand bewaren. Bovendien is die groep niet persoonlijk betrokken bij het project. De leden kunnen daarom niet authentiek en betrokken het verhaal van een project uitleggen. De projectleider moet de projectcommunicatie op zich nemen; zijn rol is die van het gezicht van het project.
Op dit punt aangekomen valt een belangrijke les te leren van politici en buschauffeurs. Het is één ding om beleid te maken of een grote touringcar op de weg te houden. Het is iets heel anders om het beleid uit te leggen of de passagiers tevreden te houden. Zodra politici zelf gaan spreken hoor je holle frasen. Buschauffeurs die zelf moppen tappen zijn veelal tenenkrommend gênant. Beide groepen bedienen zich van communicatieprofessionals die in de rol van voorlichter of reisleider alle betrokkenen informeren. Daarmee honoreer je de complexiteit van het communicatievak. Echte projectcommunicators kunnen een ict-project in het licht zetten dat een project verdient, slagvaardige crisiscommunicatie organiseren en vertrouwen kweken in ict-beleid. Daarom moet projectcommunicatie als formele discipline aan de Prince II-methodiek worden toegevoegd. Een ding staat vast: als een project mislukt, ligt het ook aan de communicatie.< BR>
Theo Koster, directeur van Conclusion Communication, adviesbureau voor ict-marketing
