DHL besluit zijn wereldwijde ‘network operating center’ te verplaatsen van Groot-Brittannië naar Maleisië. De klus komt in handen van HP. Het ligt dan niet voor de hand dat de in Zwitserland gevestigde projectleiding een jong it-bedrijf in Amsterdam inschakelt om het project in Maleisië te starten. Toch werd TYP Consulting ingehuurd.
The Young Professionals Consulting is een jong Amsterdams it-bedrijf. Oprichters, eigenaren en directie zijn Bierthoe Kalicharan (29) en Mark Kuyper (31). Het bedrijf, dat negen werknemers telt, is gespecialiseerd in HP Open View. “HP Nederland heeft het aantal voorkeursleveranciers onlangs teruggebracht van tachtig naar ongeveer elf” vertelt Kalicharan. “Het is lekker als je daar bij zit.”
TYP heeft permanent vijf medewerkers gedetacheerd op de Open View Support-afdeling bij HP in Amstelveen. Kalicharan: “We geven ondersteuning op tweede- en derde-lijnsniveau. HP-klanten komen met hun vragen en problemen bij ons terecht. We zorgen ervoor dat het probleem wordt opgelost. Als wij er niet uitkomen, nemen we rechtstreeks contact op met de makers, de programmeurs van HP Open View. Die mensen zitten in India, de Verenigde Staten, Groot-Brittannië, Duitsland – overal.”
Uitval
De toegevoegde waarde van de consultants zit in de kennis van Open View in combinatie met jarenlange ervaring als adviseur in het bedrijfsleven. Kalicharan: “Veel grote bedrijven trainen mensen ‘on the job’. Voordat je een bepaalde volwassenheid hebt in het product ben je twee jaar verder. Mijn Open View-kennis gaat zeven jaar terug. Mensen op ondersteunende afdelingen missen vaak de ervaring die je als consultant in de buitenwereld opdoet. Ze kunnen daardoor soms minder goed inschatten wat er bij een klant gebeurt.”
“Het kan zijn dat de klant een heftige patch moet installeren. Als dat een Unix-apparaat betreft, is een ‘reboot’ nodig, wat storingstijd tot gevolg heeft. In productieomgevingen kan een minuut uitval een euroton kosten. Je moet dus als medewerker ondersteuning weten wat je eigenlijk zegt. Het is zo makkelijk gezegd: je moet je ‘agents’ opwaarderen naar de volgende versie. Maar als de klant tweeduizend ‘agents’ over de hele wereld heeft staan, heb je het opeens over een enorm project. Je adviezen moeten niet alleen zijn afgestemd op techniek, maar ook op de bedrijfsactiviteiten van de klant.”
Een groot project waar TYP dit jaar bij betrokken is geweest is de verhuizing van het wereldwijde noc (network operating center) van DHL van Groot-Brittannië naar Maleisië. Een belangrijk motief voor deze stap is een significatie besparing op de loonkosten. Verder wilde DHL de gelegenheid aangrijpen om de prestaties van het noc te verbeteren.
Van de grond af
“DHL is een enorme organisatie”, zegt Kalicharan. “Ze heeft vijftigduizend mensen in dienst en beschikt over de grootste vliegtuigvloot ter wereld. Alles wat die vijftigduizend mensen in hun systeem willen loggen gaat naar het noc, dat volcontinu zijn werk moet doen.”
| Itsmf Award Een project waar het Amsterdamse TYP Consulting aan meewerkte veroverde november 2004 een Itsmf Award. Deze onderscheiding geldt wereldwijd als de meest prestigieuze prijs op het gebied van ‘it service management’. TYP Consulting deelt mee in de Itsmf Award dankzij zijn sleutelrol in het project DHL Global Service Desk – mondiaal de op een na grootste implementatie van HP Open View Service Desk. Uit zeven prestigieuze genomineerden koos Itsmf het gezamenlijke project van DHL, HP en TYP als ‘Project of the Year’. Itsmf, voluit IT Service Management Forum, is de toonaangevende brancheorganisatie op het gebied van servicemanagement. Haar prijzen worden vaak ‘de Oscars in de servicemanagement-wereld’ genoemd. |
De projectleiding van HP in Zwitserland is binnen het bedrijf de juiste mensen gaan zoeken. Bij deze zoektocht zijn veel Europese HP-vestigingen aangedaan, maar in de eigen organisatie waren de juiste mensen niet beschikbaar. In Nederland werd TYP onder de aandacht van HP gebracht.
Kalicharan: “Via HP Nederland is ons gevraagd of wij het project konden doen. Technisch waren we er heel snel uit: dat kunnen we. Als je kijkt naar de benodigde disciplines, heb je het over Unix, hoge beschikbaarheid, Oracle, Veritas Cluster Server, HP Open View Service Desk, netwerken en beveiliging. Al deze disciplines hebben we in huis. Het belangrijkste in de onderhandelingen met HP was dat het dit een jaar lang had voorbereid zonder dat wij daarbij waren betrokken. Dit betekende dat er veel beslissingen in dit project waren genomen buiten ons om. Ik zou dingen moeten gaan waarmaken op basis van beslissingen die ik niet of anders zou hebben genomen.”
Conflicterende belangen
Het project is in twee fases uitgevoerd: de opbouw van het noc en de overheveling van de data vanuit Groot-Brittannië naar Maleisië. TYP kreeg de verantwoordelijkheid voor de eerste fase. Vier mensen moesten vrijwel dag en nacht doorwerken om het project voor de deadline af te ronden. In de tweede fase zou TYP alleen een adviserende rol spelen op basis van de ervaringen in de eerste fase. Uiteindelijk zou de tweede fase worden ondersteund door een Oracle-specialist van TYP.
Kalicharan: “De resultaten zijn prima. Het systeem draait. Alle data zijn goed overgezet zonder dat er gegevens zijn verloren of beschadigd. De prestaties zijn sterk verbeterd. Dit komt doordat de backoffice een twee tot drie keer zo grote capaciteit heeft gekregen. Daarnaast hebben we de database beter ingesteld. Alles wat we konden instellen om de werking te verbeteren, hebben we ingesteld. We hadden daar geweldige kansen voor, want zolang het systeem nog niet in de lucht is, kun je testen wat je wilt. Vooral de belasting van de processoren is van belang. Een processor hoort wel aan het werk te zijn, maar als de belasting tegen de 100 procent loopt, wordt hij te traag. Aan de andere kant: als je een dure processor hebt die slechts 1 procent van de capaciteit gebruikt, is het weggegooid geld. Het is dus de kunst om de processoren optimaal in te zetten.”
Terug in Nederland gingen de consultants weer aan het werk op de supportafdeling van HP. Daar kregen ze vragen binnen van DHL in Maleisië. “Helemaal toeval was dat niet, want ze wisten dat we daar zaten. Wel laat zo’n situatie zien dat je steeds met conflicterende belangen te maken hebt. Je werkt op dat moment voor HP en niet voor TYP. Het is voor het functioneren voor een bedrijf als TYP van essentieel belang dat die scheiding op verantwoorde wijze blijft gewaarborgd.”< BR>
