Gartner maakte onlangs zijn visie bekend op kennisbeheer. Dit jaar had Gartner goed nieuws: investeringen in kennisbeheer blijken op te brengen, vooral voor bedrijven die erin geslaagd zijn inhoudsbeheer en samenwerkingstechnologieën in een portaal te integreren. Gartner denkt dat het nog beter kan. Kennisbeheer moet vanzelfsprekend worden, en dat lijkt nog te gaan lukken ook.
Enkele jaren geleden stond kennisbeheer gelijk aan zoektechnologie en een beetje ‘collaborative’ gepruts met documentbeheersystemen die uit hun voegen barstten van de aanvullende functionaliteit. Maar dankzij het web en de vele onafhankelijke geesten die daar hun ding doen, blijkt kennisbeheer steeds meer om web-achtige technologieën te draaien. Gartners advies luidde drie jaar geleden nog dat er geïnvesteerd moest worden in de Verity’s, Autonomy’s, Kaidara’s en Primussen van deze wereld.
Vandaag luidt dat advies al wat anders. Onder invloed van verschijnselen als Google, Really Simple Syndication (RSS), weblogs (blogs) en wiki’s wordt de analist vandaag verplicht zijn klanten een advies te geven dat alvast één groot voordeel heeft: de software zelf kost vaak minder dan een pakje sigaretten.
Terug naar de bron, is het motto in 2004. De bron is de groep mensen die de organisatie uitmaken. Sociale netwerken heeft Gartner al ontdekt. Maar hoe kan de interactie binnen die sociale netwerken in bruikbare vorm opgevangen worden, liefst digitaal? Dit probleem werd door Gartner al in 1999 geformuleerd. Nu heeft de analist ook een nuttig antwoord: er moet geïnvesteerd moet worden in de basistechnologieën die vandaag het web bevolken. Blogs dus en vooral ook wiki’s.
Wiki’s
Wiki’s zijn een soort blogs waarin iedereen zijn zegje mag doen. Iedereen schrijft wat, verbetert of wijzigt wat een ander al geschreven heeft, en bespreekt andermans schrijfsels in alle vrijheid. Een moderator houdt een oogje in het zeil om te voorkomen dat sommige deelnemers al te vandalistisch worden. Er is echter geen toegangscontrole, geen beperking op wie wat mag toevoegen of wijzigen.
Het gevolg is dat je erg snel een website met hoogkwalitatieve inhoud kunt bouwen, omdat een wiki zichzelf corrigeert. Iemand die duidelijk niet weet waarover hij het heeft, zal zijn schrijfsels niet lang in ongewijzigde vorm gepubliceerd zien. Gartner heeft de wiki’s dan ook ontdekt als hét middel om binnen een organisatie discussies op gang te brengen en kennis te delen zonder dat het gekunsteld overkomt.
Dat wiki’s toch controle bieden over wie wat heeft gezegd door het automatisch bijhouden van wijzigingen (change control and tracking), maakt ze tot een potentieel kennisinstrument. Als iemand een nuttige bijdrage heeft geleverd aan een onderwerp, kan die persoon makkelijk worden opgespoord om hem zijn ideeën verder te laten uitwerken. Dat bevordert de innoverende kracht binnen een bedrijf.
Gartner gaat zelfs zo ver te beweren dat wiki’s het ideale instrument zijn voor kennisbeheer, omdat het het gat opvult tussen flexibele, maar onbeheersbare, op e-mail gebaseerde samenwerking, en de streng beheerste samenwerking die traditionele ‘collaboration tools’ leveren. Daarmee geeft Gartner overigens impliciet toe dat het enige jaren geleden wel wist dat kennisbeheer een grote toegevoegde waarde had, maar niet hoe je dat moest invullen.
Een groot voordeel dat Gartner daarbij terecht opmerkt, zijn de kosten. Een wiki kost eigenlijk niks, want de meeste zijn gewoon te downloaden van sourceforge.net, en behoren tot de open-source-inspanningen van een enthousiaste groep programmeurs die wiki’s als een webtechnologie beschouwen.
Maar, zegt Gartner, als de gebruiker zich niet prettig voelt bij open source en de chaos die dat kan meebrengen in termen van bijvoorbeeld technische ondersteuning (of liever het totale gebrek ervan), dan is er nu goed nieuws. Er zijn namelijk een paar slimme jongens op het idee gekomen om wiki’s te commercialiseren: SocialText’s Workspace en Confluence van Atlassian Software Systems zijn twee wikisystemen die bedrijven geruststellen waar het ondersteuning betreft.
Wiki’s zijn niet het antwoord op alle problemen. Hoe propageer je de ideeën die geschreven zijn buiten het eigen intranet, om maar iets noemen? Het antwoord ligt alweer in een webtechnologie die niet eens de status heeft van protocol: Really Simple Syndication (RSS).
RSS
Dit dataformaat maakt het mogelijk om op een website een samenvatting aan te bieden aan lezers die deze data in een speciale nieuwslezer kunnen raadplegen. De samenvatting bevat een hyperlink naar het volledige artikel.
Gartner stelt dat RSS zich nog in een beginfase bevindt. Er komen formaten bij (denk aan Atom), de inhoud van de data wijzigt nog (reclame toevoegen wordt bijvoorbeeld nu pas mogelijk), en vooral: de markup code om te bepalen welke inhoud meegezonden wordt, verandert nog te willekeurig.
Gartner adviseert toch aan bedrijven om nu al een strategie te hebben voor het implementeren van RSS in de nabije toekomst. RSS maakt het namelijk mogelijk dat de inhoud uit die bedrijfswiki’s en blogs wordt verspreid naar mensen in de organisatie die tot een andere afdeling behoren, of die onderweg zijn en niet meteen toegang hebben tot een browser. Of gewoon naar mensen die niet tot de organisatie zelf behoren, maar er wel mee te maken hebben, zoals leveranciers.
Gartner beweert dat RSS in de nabije toekomst zelfs gebruikt kan worden om bijvoorbeeld aan klanten een direct beschikbare beschrijving aan te bieden van hun tien laatste aankopen met de creditcard. De data die daarvoor nodig is, zal dan door het transactiesysteem zelf automatisch in RSS-formaat worden gegenereerd.
Dat is nu nog niet aan de orde, maar om voorbereid te zijn, adviseert Gartner om aan de leveranciers van de software al wel te vragen welke plannen ze hebben in die richting.
Met wiki’s en blogs ziet Gartner de samenwerkingskant van kennisbeheer vrijwel volledig ingevuld. Met zoektechnologie en RSS is de distributiekant gedekt. Nu nog het probleem aanpakken dat Gartner al in 1999 zag: al die drukbezette mensen in een bedrijf ertoe bewegen naast hun gewone dagtaak ook nog inhoud te leveren. < BR>
