Een helpdesk communiceert met klanten; dit moet zo flexibel en gestructureerd mogelijk verlopen. Software die daarbij helpt is noodzakelijk. Remedy Helpdesk IQ is een dergelijk product.
Om vragen te beantwoorden van klanten en eigen personeel, beschikken veel bedrijven over een helpdesk. De helpdeskmedewerkers gebruiken pc’s om de vragen zo efficiënt mogelijk te beantwoorden met behulp van een vraag- en antwoordboom. Eventueel krijgen helpdeskmedewerkers daarbij ook inlichtingen te zien over hun gesprekspartner. Helpdesk IQ van de Amerikaanse firma Remedy helpt bij het gestructureerd uitoefenen van de helpdesk-functie, en stelt de gebruiker ook in staat de bewegingen in het inventaris van de onderneming na te speuren. Overigens was deze software eerst van Magic Solutions, dat overgenomen werd door Network Associates. Bij de overname van Remedy van Peregrine Systems door BMC werd Magic Solutions vrijwel tegelijk ook door BMC van Network Associates overgenomen.
Eerste stappen
De producent hield het gebruik van Helpdesk IQ eenvoudig, medewerkers hebben slechts een browser nodig om met het helpdesksysteem te werken. Dat systeem bestaat uit een applicatieserver en een databaseserver. Die databaseserver moet de Microsoft SQL Server zijn, maar wie daar nog niet over beschikt kan de met Helpdesk IQ meegeleverde desktopeditie van SQL Server gebruiken. De applicatieserver werkt nauw samen met IIS en is er geen clientsoftware nodig, alleen Internet Explorer 5.5 SP2 of beter.
Tijdens de installatie van Helpdesk IQ vraagt de installatieprocedure naar de te gebruiken databaseserver. Wie al een SQL Server gebruikt kiest daar uiteraard voor. Wel even opletten, want de installatieprocedure ontdekt een lokaal geïnstalleerde SQL Server, maar vult de naam van de server aan met ‘MAGIC’ en dan is er nooit een verbinding met de databaseserver mogelijk. Dat lijkt evident, maar je kijkt er vlug overheen.
Voor de rest stelt de installatieprocedure niet veel voor, alles gaat volautomatisch. We zagen wel, dat de installatieprocedure Microsoft .NET Framework installeert ondanks het feit, dat onze server versie 1.1 met service pack 1 al aan boord had. Na afloop kan bepaald worden wat gebruikers te zien krijgen.
Configuratie
Na het voltooien van de installatie afgelopen is, verschijnt een configuratiewizard. Hierin dient eerst de staf te worden gedefinieerd: de helpdeskleden die anderen zullen helpen. Vervolgens komen de hulpcategorieën aan boord. Er zijn al flink wat hoofd- en subcategorieën voorgedefinieerd, maar daarnaast kan de gebruiker zelf subcategorieën ontwerpen. Zo is vast te leggen wie welke verantwoordelijkheden heeft.
Een helpdesk bedient twee soorten gebruikers: personeel van de eigen onderneming, personeel van een ander bedrijf. Het is nuttig met verschillende afdelingen van de eigen onderneming of met andere ondernemingen als geheel te werken, maar ook in staat te zijn informatie te verwerken voor individuele gebruikers van dergelijke instanties. Onder ‘clientbeheer’ kunnen zowel individuele klanten alsook afdelingen en ondernemingen worden ingeven. Elk van die inschrijvingen kan naar andere verwijzen.
Productinfo
|
In feite vallen al deze functies onder crm. Bij een aantal crm-pakketten kan een helpdeskapplicatie bij wijze van uitbreidingsmogelijkheid aangeschaft worden, maar Remedy draait het om en biedt een helpdesksysteem met crm-voorzieningen. Die crm-voorzieningen draaien echter volledig rondom de helpdeskbehoeften. Er zijn geen informatievelden voorzien die nuttig zijn voor sales- of marketingpersoneel.
Geen ondersteuning
Nu kunnen wij ons wel voorstellen dat een onderneming zelf al een crm-pakket in huis heeft en Helpdesk IQ als een uitbreiding daarop wil aanschaffen, maar helaas heeft Remedy niets voorzien om klanten- en bedrijveninformatie uit een bestaand crm-pakket makkelijk te kunnen overnemen in Helpdesk IQ. Verder kan er effectief gewerkt worden met crisis- en activabeheer, lijsten- en systeembeheer, ‘business rules’ en self-service. Dat laatste is interessant voor klanten, want op die manier kunnen ze zelf met een webbrowser naar uw helpdeskapplicatie surfen en hun eigen incidenten ingeven via eenvoudige webformulieren. Er is een zoekmachine om snel informatie terug te vinden.
Het crisisbeheer zorgt voor een virtueel ‘witbord’ waarop belangrijke gebeurtenissen weergegeven en opgeslagen kunnen worden: prioriteitswijzigingen, veranderingen in verantwoordelijkheid of status en wel voor ieder ticket. Helpdesk IQ kan, middels een wizard, ook binnenkomende e-mails screenen met behulp van ‘business rules’. Zo kunnen e-mails van eindgebruikers gericht aan het Helpdesk IQ-systeem automatisch afgehandeld worden.
Bij het systeembeheer kunnen vakanties en werkroosters van helpdeskpersoneel worden ingepland. Het activabeheer is in feite een soort voorraadbeheersysteem: hier geeft gebruiker alle producten in waarover de helpdesk hulp zal verstrekken. Er is al rekening mee gehouden dat veel van die producten software zullen zijn en dus zijn er velden voor installatiedatum en -specifieke kenmerken. Wij vonden in de webinterface overigens nog verwijzingen terug naar NAI (Network Associates) die eigenlijk naar BMC/Remedy hadden moeten wijzen.
Conclusie
Helpdesk IQ biedt een vrij gebruiksvriendelijke interface via een webbrowser voor het helpdeskpersoneel van een mkb’er. Aan de beheerderskant zijn er wizards voor het configureren van het systeem en voor het opstellen van ‘business rules’. We hadden wel graag een optie gezien om klanten- en bedrijfsinformatie over te nemen uit een bestaand crm-systeem.< BR>
Johan Zwiekhorst, copyright 2004 by DTL BVBA, Belgium.
