Itil, Information technology infrastructure library, geldt als een instrument om de reputatie van de ict-afdeling te verbeteren en de dienstverlening naar een hoger niveau te brengen. Maar het maakt volgens ict-freelancer Jan Wijnand Hoek die verwachtingen (nog) niet waar.
|
De ict maakt doorlopend nieuwe ontwikkelingen door en het belang om grip te krijgen op de dienstverlening wordt groter en groter nu het strategisch belang van ict voor de bedrijfsvoering meer en meer toeneemt. Uitval ten gevolge van verstoringen van de ict-voorzieningen leidt bij veel organisaties tot een groot aantal ‘k.u.r.k.-ende’ (‘kreatief uit ramen kijkende’) medewerkers. De telefooncentrale raakt vervolgens overbelast door medewerkers die wanhopig proberen de helpdesk te bereiken. De gelukkige die als eerste de helpdesk te pakken krijgt, ondergaat vol goede moed de tien minuten durende vragensessie ter registratie van het incident (managementproces) en werkt hierdoor onbedoeld mee aan de onbereikbaarheid van de helpdesk. Daarna begint het wachten… Vragen beginnen te knagen … Wordt ik nu wel of niet teruggebeld? Zal ik nog eens bellen? Ze zullen wel druk zijn, laat ik nog maar even wachten… En óf iedereen druk is – de eens zo van nature pragmatische en oplossingsgerichte ict’er verliest zich in de bureaucratie die door de implementatie van Itil is geïntroduceerd.
Tweede plaats
Als freelancer wordt mij vaak gevraagd wat ik tegen Itil heb. Niets, is dan mijn antwoord. Itil is een bijzonder goed bruikbare en volledige set ‘best practices’. Alleen ben ik nog nooit een succesvolle implementatie ervan tegengekomen. Door de toepassing van Itil raken de meeste ict-afdelingen de weg kwijt in bureaucratische procedures en komt de dienstverlening zelf op de tweede plaats te staan. Dat is jammer. Veel ict’ers zijn ooit begonnen als Handige Henkie op een afdeling. Hun behulpzaamheid heeft hen ooit tot gewaardeerde ict’er gemaakt.
De al sinds de jaren tachtig in gebruik zijnde systeemontwikkelmethoden hebben geleid tot een enorme productieverbetering onder de systeemontwikkelaars. Waar wringt dan nu de schoen? Waarom werkt een beheermethode voor systeembeheerders niet?
In de eerste plaats is een systeemontwikkelaar een creatieveling die geneigd is voor elk probleem een nieuwe oplossing te bedenken. Een systeemontwikkelaar moet vooral beteugeld worden om te voorkomen dat hij eindeloos doorgaat met dagelijks nieuwe dingen erbij te verzinnen. Een methode helpt bij het beteugelen van de vrijgevochten ontwikkelaars en leidt bovendien tot doelgericht samenwerken van ontwikkelaars. Door zijn aard is een ontwikkelaar geneigd een methode als kookboek te gebruiken.
Nachtmerrie
Een beheerder, wiens werk vele malen complexer is dan dat van een ontwikkelaar, kan daarentegen niet anders dan standaardiseren. Telkens weer nieuwe oplossingen bedenken voor problemen, leidt tot onbeheersbaarheid. En onbeheersbaarheid is de nachtmerrie van elke beheerder, die vaak bij nacht en ontij moet opdraven om de door anderen veroorzaakte problemen op te lossen. De enige manier om de complexe wereld van beheer onder controle te houden, is het hanteren van procedures. Denk in dit kader aan inlogprocedures, backup-procedures, et cetera.
Afwijking van deze procedures leidt tot onbeheersbaarheid en daarmee tot problemen voor de klant. Het rigide kunnen hanteren van de procedures in het belang van de klant, zit dan ook in de genen van de beheerders. Het werk van de systeembeheerder wordt in een razend tempo complexer, nieuwe technologieën – gedicteerd door de wensen van de klant – knagen doorlopend aan de beheersbaarheid. Itil kan en moet hierin uitkomst brengen met een oneindige set aan ‘best practices’, bedoeld om de beheersbaarheid te optimaliseren.
Hierin schuilt het grote gevaar! Deze oneindige set wordt in zijn algemeenheid door beheerders toegepast als wétboek in plaats van kookboek, met alle gevolgen van dien.
Doel voorbij
De huidige praktijk is dat veel personeelscapaciteit verloren gaat aan het toepassen van Itil, in plaats van aan het uitvoeren van beheerwerkzaamheden en het oplossen van klantproblemen. Het succes van Itil wordt onder andere bepaald door een betrouwbare en volledige registratie, met als gevolg een enorme bureaucratie. Vooral het bijhouden van de assetmanagementdatabase met configuratie-items voor het configuratiemanagementproces vraagt een enorme personeelscapaciteit. Als de klant elke maand een ict’er aan zijn bureau krijgt die het pc-nummer wenst te noteren, moet je je toch werkelijk afvragen of hiermee het doel niet voorbijgeschoten wordt. Vaak tref je in organisaties een onbalans tussen inzet voor registratie en de tijdswinst die dit oplevert bij het afhandelen, dan wel het voorkomen van verstoringen.
Gelukkig is het niet meer zo triest gesteld als bij de introductie van Itil. Het is goed meer en meer te constateren dat de leercurve van Itil-implementaties langzaam maar zeker leidt tot betere implementaties. Een belangrijk verbeterpunt is wat ik zou willen noemen de ‘sizing’ van Itil. Daarbij wordt gezocht naar een balans in het toepassen van de hoeveelheid Itil en de organisatie-eisen aangaande de ict-dienstverlening. In dit geval worden, om de Itil-processen te kunnen uitvoeren, rollen gecombineerd binnen één functie. Daarnaast worden niet alle processen volledig ‘full swing’ geïmplementeerd, zodat een betere balans ontstaat tussen de kosten en baten van de ict-dienstverlening.
Kortere route
Een volgende stap in de leercurve zou ik willen zoeken in het invoeren van versnelde procedures voor standaardproblemen. Dit wordt in de praktijk misschien al toegepast, maar heeft zich tot nu toe aan mijn oog onttrokken. Een groot deel van de meldingen die een helpdesk te verwerken krijgt, komen in zijn algemeenheid veel vaker voor. Voorbeelden hiervan zijn: wachtwoord toekennen/aanpassen, bestellingen van randapparatuur, problemen met printerwachtrijen. Ik zou willen pleiten om voor dit soort zaken niet de volledige route door de Itil-processen te laten lopen, maar een verkorte route.
Het is een ‘quick win’ die snel te realiseren valt. Stap één is alle klant-events te inventariseren die grote ergernissen bij de klant oproepen, die vaak voorkomen en waarvoor een standaardoplossing voorhanden is die zich leent voor een versnelde verkorte route. Definieer vervolgens per event de betreffende route en ga op deze wijze te werk. Laat de klant zien dat dit soort meldingen snel wordt afgehandeld. Een doorlooptijd van drie dagen voor een verzoek om een wachtwoord te laten wijzigen, betekent een ware nekslag voor de reputatie van de ict-afdeling.
Gerichtheid
Ten slotte nog het volgende. Een probleem is ook dat Itil een ict-afdeling vaak intern gericht maakt, terwijl het juist bedoeld is om de dienstverlening aan de klant optimaal te laten zijn. Dit vraagt een externe gerichtheid. Om te beginnen zou ik het woord ‘helpdesk’ willen uitbannen, aangezien dat woord veel klanten een unheimisch gevoel moet geven, omdat het een grote afhankelijkheid en hulpbehoevendheid van de klanten impliceert. Ik pleit ervoor de helpdesk voortaan ‘ict-klantenservice’ te noemen. Uiteindelijk zorgen de ict’ers ervoor dat elke dag opnieuw een voor de klant onzichtbare complexe infrastructuur beschikbaar is, waarmee de klant zijn werk optimaal kan doen. Een succes dat te weinig wordt gecommuniceerd. Er moet meer aandacht worden geschonken aan relatie- en verwachtingsmanagement aangaande ict-dienstverlening.
Die gedachtegang is grafisch uitgedrukt in een zogeheten ‘bewustwordingsmodel’ (zie afbeelding). In dat model wordt onderscheid gemaakt tussen primaire ict-processen en ondersteunende ict-processen. Binnen de primaire processen wil ik onderscheid maken tussen de processen die vooral gericht zijn op de relatie met de klant, met als doel deze relatie doorlopend te verbeteren, en de ict-productieprocessen.
Wellicht is dit het zóveelste model met ict-processen, maar wat mij betreft geeft dit duidelijk aan dat ict er uiteindelijk is ter ondersteuning van de klant. Externe gerichtheid, het communiceren van de successen, het pragmatische gebruik van Itil in combinatie met toepassen van de hier bepleite versnelde procedures, zal immers ongetwijfeld leiden tot tevreden klanten.< BR>
Jan Wijnand Hoek, Freelance ict’er
