Mensen praten zes keer vaker over negatieve dan over positieve ervaringen. De weg naar klanttevredenheid houdt dan ook nooit op. Goed nieuws voor Nederland: we doen het nog niet zo slecht, aldus Ad Nederlof.
“Ik ken een Nederlandse voetbalclub waar de executives zich drukker maken om hun klanten dan veel ‘echte’ bedrijven normaal gesproken doen,” meldde Ad Nederlof tijdens zijn toespraak op de eerste dag van het gebruikerscongres G-Force 2004. Nederlof, sinds januari 2004 topman van Genesys, fabrikant van callcentersoftware, presenteerde er zijn boek Customer Frustration. Hierin geeft hij op tamelijk luchtige wijze aan waarom klanten door callcenters gefrustreerd raken en draagt hij oplossingen aan voor klanten, maar vooral voor bedrijven die gebruikmaken van callcenters.
Iedere instelling zegt zijn klanten serieus te nemen. Toch blijkt uit een onderzoek dat 85 procent van de klanten zegt het product of de dienst van een bedrijf niet meer te zullen gebruiken na een slechte ervaring met een callcenter. Uit het onderzoek, waaraan 2.500 mensen over de hele wereld deelnamen, blijkt verder dat bijna driekwart van de ondervraagden de ervaring heeft dat ze bepaalde gegevens (rekeningnummer en dergelijke) meerdere malen moeten opgeven. Lang wachten, niet direct met de oplossing worden geholpen en gebrek aan persoonlijke service zijn de voornaamste bronnen van frustratie bij de klant.
Welke bedrijven doen het, naast die ene voetbalclub, relatief nog het best?
“Over Nederland ben ik vrij positief. Wij zijn gewend de zaken grondig voor te bereiden. Voordat een systeem wordt geïmplementeerd, bekijken we alles uitentreuren. In de Verenigde Staten is het eerder: gewoon beginnen en onderweg zo nodig improviseren. Werkt het niet, dan probeer je iets nieuws. Dat leidt vaak niet tot de beste resultaten, zeker niet in de ogen van klanten. Vooral de financiële markten doen het goed. Ze zijn over het algemeen klantgerichter dan de sectoren retail, distributie of telecom.
We hebben altijd geleerd dat de eerste indruk het belangrijkst is. Bij callcenters is de laatste indruk belangrijk. Mensen praten zes keer zo vaak over een negatieve ervaring dan over een positieve.”
Ingewikkeld
Wordt het met nieuwe trends als voice self service voor de klant juist niet erg ingewikkeld en onpersoonlijk?
“Ingewikkelde keuzemenu’s zijn het laatste waar klanten op zitten te wachten. Mensen hebben echter vaak weinig tijd en in heel veel gevallen hoeven niet meer dan een paar gegevens te worden doorgegeven om de vraag of het probleem te beantwoorden. Als bedrijf moet je competitief zijn en gebruikmaken van deze mogelijkheden. Vooral jongeren hebben er weinig moeite mee; en wie de jeugd heeft, heeft nu eenmaal de toekomst. Bovendien, de vooruitgang is niet tegen te houden.”
Geldt dat ook voor uitbesteding van callcenterdiensten?
“Zeker. Landen als Polen, China en India bieden tal van mogelijkheden.
Ook telewerken zal in de toekomst steeds belangrijker worden. Denk aan huisvrouwen die best een paar uur zouden willen werken en zeer geschikt zijn voor dit werk. Hetzelfde geldt voor gehandicapten. Het werk van callcenter-medewerkers wordt erg ondergewaardeerd. Een goed callcenter draagt sterk bij aan de kwaliteit en kan zelfs de reputatie van een bedrijf maken of breken. We moeten dus rekening houden met de wensen van deze medewerkers en het werk naar de mensen brengen. Virtuele organisaties hebben nog steeds de toekomst.
Dat wordt al acht jaar gezegd, maar er is nog niet veel van terechtgekomen.
“Er zijn al praktijkvoorbeelden. Verizon, een van onze partners, heeft 30.000 callcenter-medewerkers verdeeld over honderd kleinere callcenters. Sommige mensen werken zelfs van huis uit. Het management is echter vrij conservatief. Bedenk verder dat iedere verandering langzaam gaat. In tegenstelling tot wat veel wordt gezegd, heb ik bijvoorbeeld nog nooit een technologische revolutie meegemaakt. In 1991 werd al gesproken over de informatiesnelweg, nu begint die pas ergens op te lijken. Het duurt gemiddeld tien tot vijftien jaar voordat een technologie echt is ingevoerd. Het zal misschien wel een hele generatie duren voordat virtuele callcenters werkelijkheid worden. Daarbij moet er wel een centraal smart building zijn. Mensen moeten ook ergens terecht kunnen om te vergaderen. Je moet elkaar bij bepaalde gelegenheden wel zien.”
311
Tijdens G-Force was er veel aandacht voor NYC 311, het algemene telefoonnummer dat iedere inwoner van New York kan bellen voor niet spoedeisende hulp en vragen aan de gemeente. De dienst claimt een gemiddelde wachttijd van slechts negen seconden, waarin de beller een antwoord op zijn vraag krijgt of eventueel wordt doorverwezen naar een ander telefoonnummer. Ook bellen van buiten New York is mogelijk, zelfs in een andere taal. In dat laatste geval worden vraag en antwoord simultaan vertaald.
Waarom heeft Nederland nog geen centrale overheidsdiensten als 311?
“In Nederland gaat de overheid even slecht om met burgers als ceo’s met hun klanten. De onderneming van Burgemeester Bloomberg van New York is de enige die ik ken waar de ceo kantoor houdt in het midden van het callcenter. Het Bruto Nationaal Product in New York is hoger dan dat in heel Nederland. Ik denk dan ook dat een dergelijke service voor heel Nederland zou moeten worden opgezet. Daarmee zouden we het eerste land ter wereld kunnen zijn met een centraal overheidsnummer. Het zou veel mensen kunnen helpen, denk bijvoorbeeld aan allochtonen. 311 heeft helemaal niet zo veel gekost en is binnen een jaar gerealiseerd. De introductie was geruisloos en nu kent iedereen het.”
U zei dat de weg naar klanttevredenheid eindeloos is. Waar zitten we over tien jaar ergens op die weg?
“Als je nu de problemen met klantenfrustratie niet ter harte neemt, besta je over tien jaar niet meer. Selfservice wordt erg belangrijk. Straks zijn er meer dan 500 miljoen informatiewerkers in de wereld. Binnen tien jaar krijgen die alle relevante informatie, zodat ze klanten direct kunnen helpen. In callcenters is al zo veel informatie aanwezig die steeds gestructureerder wordt. De training van deze medewerkers houdt nooit op. Bedrijven moeten daar de komende tien jaar rekening mee houden. Ze gaan mee met hun tijd of ze gaan mettertijd.”< BR>
