De ruim twee jaar terug als topman van BT aangetreden Nederlander Ben Verwaaijen is druk bezig het Britse telecombedrijf een nieuwe koers te geven.
|
Mijn eerste jaar bij BT was een jaar van een restauratie. Vanaf het tweede jaar ben ik toegekomen aan meer strategische aspecten, zoals de doelstellingen van het concern. Die zijn ingrijpend gewijzigd. Die kan ik het best samenvatten in deze vraag: wanneer ontving je de laatste fax? Mensen moeten dan heel lang nadenken. Stel je dezelfde vraag over mail, dan zal men waarschijnlijk zeggen: een paar seconden terug. Vroeger waren het aantal telefoonaansluitingen en tikken belangrijke graadmeters voor telecombedrijven. Bij breedband valt het aantal telefoontikken weg. Bedrijven stappen over op nieuwe transmissietechnieken als mpls (multi protocol label switching) en vpn’s over ip-netwerken. Deze technieken geven telecombedrijven een andere rol. Het vermogen om waarde toe te voegen, wordt veel belangrijker.
Wat wordt in de nieuwe situatie de graadmeter voor falen of succes?
Ik denk arpu, ofwel de omzet per klant. Dit wordt de nieuwe norm voor telecombedrijven. Zij moeten zich toeleggen op het toevoegen van waarde voor de klant om de productiviteit te verhogen. Voor BT geldt: we hebben alleen maar de weg naar voren. Het concern heeft zijn mobiele communicatiepoot afgestoten, die de realiteit van het vaste net zou kunnen verbergen. Omdat BT die niet meer heeft, zijn wij uitermate gebrand om de noodzakelijke veranderingen met kracht door te voeren. Er zijn geen verzachtende omstandigheden.
De formule voor die verandering zie ik als het kannabiliseren van je eigen activiteiten. Je kan wachten tot een concurrent dit doet. Je kunt het ook zelf in gang zetten. Op de Amerikaanse markt stappen telecombedrijven mondjesmaat over naar mpls, omdat het hun bestaande activiteiten raakt. Dat is natuurlijk ook zo, maar vooruitgang is iets dat je met kracht moet bevorderen. Het is onvermijdelijk. Telecomdiensten werden vroeger gedreven door capaciteit. Nu is dat gemeengoed.
BT legt zich tegenwoordig toe op het goed laten draaien van applicaties op de desktop bij bedrijven. Dat kunnen verschillende locaties zijn met een boetclausule als de dienstverlening hapert. Tot nu verdiende BT vijf miljard euro per jaar aan dit soort dienstverlening. Dat is de afgelopen twaalf maanden door nieuwe orders verdubbeld. Een recent voorbeeld is de National Health Service in Engeland, waar BT met Sun en Oracle als partners een transactiedatabase gaat bouwen voor een elektronisch medisch dossier. Of je nu straks in een ambulance ligt of in een kliniek, bij je eigen dokter of die op een vakantieadres, altijd is er een actueel dossier beschikbaar. Als het straks af is, zal BT het zo distribueren dat elke dokter of zuster binnen de gegarandeerde responsetijden medische informatie aangeleverd krijgt. Zij concentreren zich op zorg. Informatievoorziening zit ons in het bloed.
Kan BT dit soort opdrachten ook op het Europese vaste land aan?
Als je praat over deze nieuwe vaardigheden moet je wel capaciteit hebben om die geloofwaardig te kunnen leveren. Een eerste vereiste is voldoende vestigingen en opstappunten in je netwerk om de claim waar te kunnen maken. Een tweede voorwaarde is voldoende menskracht dichtbij de klant. Als je alleen maar uitbesteedt, dan heb je veel te weinig controle voor garantie-afspraken. Tot slot moet je bewezen vaardigheden uit de ene markt overhevelen naar een andere zonder al teveel te kopiëren. Want een model dat elk bedrijf maar moet passen, werkt niet. Elke organisatie heeft zijn unieke eigenschappen, waar je voor levering van je diensten op in moet spelen. BT gaat dus veel meer mens- en kennisintensief opereren.
Heeft BT met het afstoten van mobiele telefonie activiteiten ook niet zijn eigen toekomst op het spel gezet?
Over mobiliteit kunnen we heel kort zijn. Alle telecomdiensten krijgen in de toekomst een aspect van mobiliteit. Mensen gaan communiceren hoe ze willen, waar ze willen en met wie ze dat willen. Daar hoef je niet perse een toegangsnetwerk met eigen basisstations voor te hebben. Een mobiel netwerk is een netwerk waarin informatie zo snel mogelijk in een vast netwerk verdwijnt. Want hoe langer informatie in de lucht blijft des te kwetsbaarder het is. Als er bij de basisstations voldoende capaciteit is om draadloze diensten voldoende te ondersteunen, dan kun je tegen een zo goed mogelijke prijs prestatie verhouding diensten leveren. Daarnaast is de regulering van de telecomsector inmiddels zover gevorderd dat je goed diensten over andermans netwerk kunt leveren.
BT is op zijn thuismarkt druk bezig met Wimax, een nieuwe standaard voor draadloze hoge capaciteitsverbindingen, een mvno-netwerk (mobile virtual network operator) te bouwen. Sleutelwoord daarbij zijn geconvergeerde diensten. Mensen krijgen de mogelijkheid om hun laptop open te doen waar ze maar willen met dezelfde veiligheid en dezelfde applicatieprestaties als in het kantoornetwerk. De verschillen tussen spraak en data vervagen in zo’n netwerk.
Er staat nergens in een wetboek geschreven dat er aan het einde van vaste lijnen lelijke zwarte dozen moeten met alle eigenschappen erin. Als mijn mobiele telefoon nou eens mijn thuistelefoon is en ik kan die ook nog eens op kantoor gebruiken of op straat, dan praat je over nieuwe diensten. Het interessante is dat 30 procent van alle mobiele telefoongesprekken nu al gevoerd worden in de buurt van een vaste lijn. Het gemak van het mobiele apparaat wint het in deze gevallen al van het prijsverschil tussen vast en mobiel.
Een wifi-chip in zo’n telefoon kan het apparaat via elke breedband verbinding laten bellen. De modems die nu verkocht worden kunnen spraak over wifi straks ondersteunen. Als ik in de buurt ben van zo’n modem, dan kan ik dat ding opeens gebruiken en merk ik op mijn rekening dat het gesprek tweederde goedkoper is. Dit is convergentie. Er zijn heel veel toepassingen waarin het apparaat het netwerk gaat kiezen dat het beste bij ze past. Nu staat vast dat een mobiele telefoon een basisstation nodig heeft om te functioneren. Een vaste telefoon is afhankelijk van een vaste lijn. Er bestaat kortom een één-op-één-relatie tussen het apparaat en het netwerk.
Je computer of telefoon kiest straks de beste verbinding met kwaliteit of prijs als belangrijkste graadmeters. Dat kun jezelf bepalen door intelligentie toe te voegen op de apparaten. Ook verwacht ik dat het netwerk zo intelligent wordt dat er een advies over betere of goedkopere verbindingen uitrolt. De concurrentie ligt daarmee straks niet meer bij wie er nog meer een draadje naar je huis leggen, maar tussen 3g-telefonie en breedband. Ze leveren vergelijkbare diensten over twee verschillende platformen. Hetzelfde krijg je met de kabel en de satelliet. Er komt concurrentie tussen platformen, waarbij de intelligentie in het randapparaat en voorkeuren van gebruikers bepalen welk netwerk wordt gebruikt.
BT bouwt op dit moment een paar proefopstellingen, waarin deze uitgangspunten voor het netwerk tot uitdrukking komen. Dit netwerk is van begin tot eind gebaseerd op ip-technologie. Daarnaast is breedband de norm en de capaciteit moet flexibel inzetbaar zijn. Het moet zoveel capaciteit bieden als de dienst het vraagt. In de huidige context van breedband, waar altijd capaciteitslabels aan de verbinding hangen, is dat ongebruikelijk. Eigenlijk is dat raar. Ik heb namelijk nog nooit iemand zijn partner horen voorstellen om vanavond gezellig naar 2 Mbps te gaan kijken.
Dus de dienst moet het doen. Je moet flexibel zijn in de bandbreedte en die bandbreedte moet in de prijs opgenomen zitten van de dienst die je koopt. Bovendien moet het netwerk meerdere communicatievormen ondersteunen. Als een telefoongesprek niet uitkomt, dan moet een ingesproken boodschap gemakkelijk om te zetten zijn in een mailbericht op het huisadres. Daarnaast moet het netwerk open zijn en concurrentie op fysiek en op dienstenniveau ondersteunen. We hopen dat meer telecombedrijven dezelfde stap zetten. Dat is namelijk goed voor de markt.
Moet er bij breedband meer aandacht uitgaan naar de ontwikkeling van diensten?
Tot nu toe is het nog veel te moeilijk om eigen diensten via internet op de markt te brengen. Bedrijven moeten de kans krijgen om nieuwe diensten te ontwikkelen en kansen krijgen om die diensten ook daadwerkelijk aan de man te brengen. BT bijvoorbeeld heeft recent de dienst Rich Media geïntroduceerd. Mensen van een voetbalclub of een klein bedrijfje krijgen met deze dienst de kans om voor honderd euro per maand hun dienst over breedband te ontwikkelen en deze open te stellen voor anderen. Het auteursrecht is geregeld, de opslag, de hosting en noem het maar op. Wat is er mooier dan dat de secretaris van een voetbalclub een belangrijke wedstrijd filmt en deze tien minuten later op internet publiceert. Ik geloof dat er honderden van dit soort diensten moeten komen. Niet alleen van BT, maar van iedereen. Alleen daarmee creëer je vraag naar bandbreedte en zul je na verloop van tijd de capaciteit van het netwerk moeten verhogen.
Bij een recente discussie over breedband in Nederland kwam ook het gebrek aan diensten als centraal punt naar voren.
Misschien is het dit wel wat er op dit moment ontbreekt aan Nederland; een gebrek aan ideeën. Het barst van de ideeën in Engeland om met breedband aan de slag te gaan. Durf is een eerste vereiste. Daarnaast moet er draagvlak zijn en begrip over hoe de nieuwe markt in elkaar gaat steken. Want consumenten vertonen onvoorspelbaar gedrag. Dus je zult ook moeten experimenteren. Wat wil de klant wel en wat niet. Of iemand in een doorzonwoning in Almere nou verschrikkelijk blij is dat de straat wordt opengebroken om glas naar binnen te brengen. Als het consumentengedrag onveranderd blijft, kan ik mij daar het bedrijfsnut niet van voorstellen.
Is er een rechtstreeks verband tussen dit gebrek aan diensten en de klachten over het Nederlandse innovatiepeil?
Voor zover een buitenstaander als ik hier een diagnose kan stellen zie ik dat er in Nederland teveel barrières zijn opgeworpen om het maken van fouten te voorkomen. De tijdgeest schrijft het voorkomen van fouten voor. Dat is dodelijk voor innovatie. Elke vorm van innovatie heeft elementen van onzekerheid in zich. Nederland is altijd een land geweest waar mensen dingen hebben gedurfd, die het land relevant hebben gemaakt. Mensen die de wereld introkken en zomaar ergens een bedrijf opzetten. Gewoon doen. Met een beetje lef, tot irritatie van anderen soms. Nederland is ontzettend braaf nu. Het is zo saai dat niemand er meer over spreekt.
Innovatie is belangrijk, omdat wereldeconomieën met elkaar concurreren. Er komen ieder jaar hartstikke veel goede ingenieurs bij in India die het een eer vinden om in je callcenter te werken. Perfect plan. Migratie van arbeid heeft altijd plaatsgevonden. Je kunt er panisch op reageren en allerlei beschermende maatregelen nemen. Dat werkt voor geen meter. Een andere houding is het als een onvermijdelijk gegeven te accepteren. Kijk maar eens naar de expansie van de EU. Landen als Polen en Hongarije komen bij de EU. Het zijn lage lonen landen met goed opgeleide mensen.
Wat voor consequenties heeft dat? Je zult jezelf af moeten vragen waar wij als Nederlanders nou goed in zijn. Het ziet in ieder geval niet in 180 miljoen euro in een verdeelpot stoppen of in een innovatieplatform waar iedereen om de gouden kalf heen danst en denkt hoe krijg ik zoveel mogelijk van die miljoenen mijn bedrijf of project binnen. Er is geen bedrijf dat ik ken die alleen vanwege een subsidie opeens innovatiegedreven wordt. Subsidie is hooguit een instrument. < BR CLEAR=LEFT>
