Vrijwel alle kennissystemen worden met veel moeite ontwikkeld en vervolgens niet meer gebruikt, omdat ze alleen de toch al bestaande kennis bevatten. Nieuw is de trend naar een systeem waarin mensen direct met elkaar kunnen communiceren.
Tijdens de driedaagse internationale conferentie ‘Communities and Technologies 2003’ in Amsterdam spraken ruim 170 academici en 110 niet-academici afgelopen najaar over de gewenste technische ondersteuning van sociale gemeenschappen en maatschappelijke groeperingen. Een belangrijke aanleiding hiervoor, zegt Marleen Huysman, hoofddocent Kennis en Organisatie aan de VU, is het feit dat de huidige kennissystemen niet gebruikt worden. Ict-ontwerpers praten te weinig met sociale deskundigen, waardoor de ontwikkelde systemen niet goed aansluiten op wat gebruikers nodig hebben.
De conferentie-onderwerpen vormen een lange lijst van ervaringen in vele sectoren, gekoppeld aan ideeën over hoe je de problematiek het beste kunt oplossen. Zijn er nog meer of andere gereedschappen nodig dan de nu beschikbare, of moet er iets anders gebeuren met de technische ondersteuning? Huysman: "Virtuele gemeenschappen ontstaan vaak spontaan van onder af. Daarvoor zijn meer dan voldoende gereedschappen beschikbaar, maar ze worden alleen toegepast als ze heel eenvoudig te gebruiken zijn."
Tomatensaus
Unilever bijvoorbeeld probeerde enkele jaren geleden de bedrijfskennis over tomatensaus te formaliseren in een kennissysteem. In een conferentiecentrum in Kenia vergaderden alle tomatensaus-experts een week lang om uit te vinden hoe je de beste tomatensaus maakt. De conferentie werd een groot succes, niet vanwege de opgezette database maar omdat iedereen elkaar had leren kennen en daarna verder via e-mail ervaringen kon uitwisselen en vragen kon beantwoorden. De database wordt niet gebruikt.
Het blijkt dat eenvoudige systemen als nieuwsgroepen ook binnen bedrijven prima werken. Shell is afgestapt van zijn kennissystemen omdat dergelijke groepen effectiever blijken te zijn. Iemand op een booreiland moet iets weten over een bepaalde pomp en krijgt binnen enkele minuten het goede antwoord.
Een ander voorbeeld is de ontwikkeling van Linux, die informeel via mailgroepen totstandkwam. Een voorwaarde, zegt Huysman, is dat er geen controle of management is. De deelnemers moeten het zelf onder elkaar uitzoeken. Als managers zich ermee gaan bemoeien om de deelname te gebruiken voor beoordelingen of om de informele leiders te vinden, is het snel gedaan met de communicatie. Dat is lastig voor hen; meer controle door managers is een duidelijke trend: ze geven steeds minder graag de regie uit handen.
Interessante kennis is vaak informele kennis, die ook niet in een formeel systeem onder te brengen valt. Bovendien zijn dergelijke systemen vaak statisch en veroudert de ingebrachte kennis snel. Een uitzondering vormt de technologie van Autonomy (‘Veel theorieën, weinig systemen’, https://www.computable.nl/artikels/archief3/d36rr3be.htm).
Trends vinden
Kpmg pakt hetzelfde probleem vanaf de andere kant aan: wat zijn de maatschappelijke trends, en wat hebben die voor consequenties voor organisaties en technologieën? Een groep van tweehonderd mensen houdt zich bezig met het ondersteunen van organisaties bij een beheerste inzet van ict. Om de klanten te ondersteunen bij het bepalen van hun ict-strategie heeft Kpmg een trendwatch opgericht. Senior manager Jeroen van den Oever: "We geven onze ogen en oren zoveel mogelijk de kost om nieuwe maatschappelijke trends te vinden." Ze bestuderen onderzoeken, boeken, tijdschriften, projectverslagen enzovoort, om te leren wat er speelt in de maatschappij en in de ict-wereld.
Wat is een trend? Van den Oever stelt dat elke nieuwe trend de reactie is op een oudere trend of ontwikkeling: trend en tegentrend. Bovendien is het essentieel dat elke trend maatschappelijke gevolgen heeft, anders is hij niet relevant en mag hij de naam ’trend’ niet krijgen.
Een van de ontdekte trends is die van ‘vertragen in een steeds sneller wordende maatschappij’. Van den Oever: "Nu de leeftijd waarop je opgebrand raakt, soms al is gezakt van over de vijftig naar 28 jaar, is de tegenstroming bij jongeren het zoeken van rustgevende stimuli. Ze willen zich niet meer laten gek maken door allerlei pepmiddeltjes. Ze zoeken het meer in kwaliteit dan in snelheid en toeters en bellen."
Grotere mobiliteit is ook een duidelijke trend, evident wanneer je overal om je heen mensen mobiel ziet telefoneren. Van den Oever denkt dat de mobieltjes door hun steeds krachtiger wordende simkaart ook gebruikt gaan worden voor betaling van parkeergarages en het openbaar vervoer. Er loopt een proef bij het openbaar vervoer in Groningen (Noordnet), waarbij mensen via hun mobiele telefoon kunnen betalen. Dat gebeurt nu nog via sms, maar moet straks geheel automatisch kunnen gebeuren.
De trend naar multimedia bestaat al enige tijd. Er is een overvloed aan beelden, bijvoorbeeld in kranten en op televisie. Het wordt steeds makkelijker om beelden te maken. Er is een ruime keuze aan opslagmedia en afdrukmanieren. Door elektronische bewerking is alles te realiseren en te veranderen; er lijken geen grenzen meer te zijn aan trucage. Alles wat we ons kunnen voorstellen, en veel meer dan dat, is te realiseren, en dat niet alleen virtueel met multimedia, maar ook in het echt.
Menselijke maat
Omdat er veel – deels onbewuste – angst is voor elektronische producten en vooral voor internet, zal meer aan beveiliging gedaan moeten worden. Nodig is ingebouwde beveiliging die eenvoudig te gebruiken valt. Doordat er steeds meer gegevensbestanden komen en het steeds eenvoudiger wordt om die bestanden te koppelen, ontstaat meer behoefte aan privacy. De angst voor misbruik moet eerst weggenomen worden, wil elektronisch betalen verder kunnen doorzetten.
De tegenstroming is dat individuen weer uiting willen geven aan gevoelens en zich willen uitspreken en aansluiten bij groepen. De trend naar personalisatie van techniek sluit hier naadloos op aan. Uitingen daarvan zijn bijvoorbeeld case modding, het versieren van je pc-kast in plaats van een snellere computer, een nieuw huid voor je mobieltje en de behoefte aan meer persoonlijk instelbare functies. Die trend zal doorzetten.
Dergelijke trends beïnvloeden de maatschappij enorm. Daarom zijn ze van groot belang voor keuzes bij organisatorische en technologische veranderingen. De menselijke maat moet daarbij steeds de toetssteen zijn. Vrijwel alle complexe it-projecten zijn onbeheersbaar omdat er te weinig aandacht aan de menselijke kant is besteed en de wereld te snel verandert.
Duidelijk is dat de Kpmg-groep ook aan kennismanagement moet doen: trends worden binnen de groep voorgesteld en bediscussieerd, en moeten steeds aangepast worden. "Dat gebeurt door directe communicatie tussen de leden van de groep", vertelt Kpmg’er Paul Holland. "Verder worden zo’n vijfhonderd trends en trendjes door ons bijgehouden in een intranet waaruit iedereen kan putten. Bovendien worden periodiek workshops gehouden met Kpmg-professionals om analyses te maken." Kortom, een soort van nieuwsgroep zoals die al tientallen jaren op internet werkt, gekoppeld aan veel directe contacten. Dit soort hybride kennissystemen, ondersteund door eenvoudige technische middelen, is de nieuwe trend. Houdt het simpel, en realiseer je dat interne directe communicatie in feite het meest gebruikte ‘kennissyteem’ is.< BR>
