Gprs en ip-telefonie zijn onderwerpen waar het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV) niet meer voor terugdeinst. Tot enkele jaren geleden was er nog weinig kennis en ervaring op het gebied van telefonie, maar dat is totaal veranderd sinds het project OT2000.
Vlak voor de zomer is het ministerie van LNV samen met leverancier Orange (voorheen Dutchtone) begonnen met een gprs-pilot. De pilot is bedoeld voor de uitvoerende diensten van het ministerie, zoals de AID (Algemene Inspectiedienst), die in het veld onder meer controles houdt met betrekking tot voedselkwaliteit. De uitvoerende diensten voeren nu nog papieren administraties die noodzakelijk zijn voor controlewerkzaamheden en voor het verlenen van exportvergunningen. Daar wil LNV vanaf. De administratieve lastendruk moet om laag bij de overheid en dus ook bij dit ministerie.
Pragmatisch denken
Het proces is als volgt. Een LNV-medewerker bezoekt één van zijn klanten in het land, waar hij met behulp van een pda (personal digital assistant) via een gprs-verbinding gegevens kan ophalen en controleren, zoals naam- en adresgegevens. In veel gevallen moet er eveneens een formulier worden ingevuld en ondertekend, om een controle of vergunning te formaliseren. Ook dat kan met de pda, waarna de gegevens direct in de backoffice van het ministerie kunnen worden verwerkt en de klant zijn bedrijfsproces snel kan voortzetten.
In de pilot krijgt LNV te maken met een aantal kwesties. Fred Winia, projectleider Telematica, het project waarmee het ministerie nieuwe telecommunicatiewegen wil inslaan, legt uit wat de problemen zijn. "We zijn nu zelf bijvoorbeeld aan het uitvogelen hoe we dat printen kunnen regelen. Mobiele printers, ze zijn er wel, maar misschien kunnen we het ook anders organiseren. We kunnen bijvoorbeeld door middel van zo’n gprs-connectie opdracht geven aan een server bij Landbouw en een fax laten sturen naar het adres van de klant. Elk bedrijf heeft wel een faxapparaat staan. Dan komt dat formulier eruit, kunnen ze het allebei tekenen en zijn ze klaar."
"Er wordt bijvoorbeeld ook gekeken of we gewone handtekeningen moeten zetten of dat het een digitale handtekening kan zijn. Een digitale handtekening moet wel sterk geauthentiseerd worden, dus dat is een hoog niveau van beveiliging. De kosten zouden dan gigantisch uit de klauwen kunnen lopen. Er worden nu trucs bedacht om op een goede manier, juridisch sluitend, deze technieken in te zetten, maar we blijven wel pragmatisch denken. Wellicht is het gebruik van een digitale handtekening en een mobiele printer mooier, maar bedenken we toch eerst een tijdelijke oplossing, bijvoorbeeld zo’n faxoplossing met een normale handtekening. We moeten eerst maar even afwachten hoe de pki (public key infrastructure; de infrastructuur voor digitale handtekening, red.) zich verder ontwikkelt."
Altijd ingelogd
LNV ziet in gprs het voordeel van een snelle verbinding en een betere kostenstructuur. Bovendien blijven de gebruikers altijd ingelogd in het systeem, waardoor er sneller mee te werken valt. De LNV-medewerker is online en op het moment dat de dataoverdracht wordt verricht, gaat de teller pas lopen.
Het pilot-project wordt waarschijnlijk nog voor eind dit jaar afgerond, maar een harde einddatum is niet gesteld. "We hebben eerst besloten om te kijken wat we ermee kunnen, en om eens te meten wat het betekent voor de hoeveelheid dataoverdracht", zegt Winia. "Ook wat het voor LNV zelf aan extra beheer oplevert, en dat gerelateerd aan de kostenstructuur. De beveiliging wordt nog een belangrijke issue wanneer we het gprs-netwerk moeten gaan koppelen aan ons bedrijfsnetwerk Agronet. We zijn aan het kijken of het überhaupt wat oplevert en of we het dus ook echt zullen doorzetten."
OT2000
Tot 2001 is telefonie binnen het departement een ondergeschoven kindje geweest. In 2000 heeft het ministerie van Binnenlandse Zaken, in een poging om de telecommunicatiemarkt te liberaliseren, onder de projectnaam OT2000 (Overheids Telefonie 2000) een aanbesteding gedaan voor de Rijksoverheid. De aanbesteding leverde drie mantelovereenkomsten op: een voor mobiele telefonie, een voor vaste telefonie en een voor bijzondere bestemmingen. Alle departementen waren daarna verplicht om telefoniecontracten af te sluiten binnen de mantelovereenkomsten. Binnen de overeenkomst moest op basis van offertes een keuze worden gemaakt uit twee telecommunicatieleveranciers.
Toen Biza aan LNV vroeg welke specifieke wensen daar leefden, stonden de ambtenaren min of meer met hun mond vol tanden. Ze konden eigenlijk alleen informatie aanleveren op hoofdlijnen. "Ik denk dat de meeste departementen de markt zijn ingedoken om een telecomconsultant te zoeken. Wij ook", zegt Winia. "We kregen van Binnenlandse Zaken allerlei vragen. Hoeveel verbel je binnen basis? Hoeveel verbel je buiten basis? Hoeveel verbel je in daluren, en hoeveel tijdens piektijden? Dan blijkt dat je daar als organisatie niet zoveel van afweet. KPN regelde jarenlang alles en deed ook het onderhoud. De kosten werden globaal getoetst aan het jaar daarvoor. Je bekeek de rekening en dacht: ik geef elk jaar een ton uit, nu is dat tweeduizend gulden meer. Oké, handtekening eronder."
"Nu is dat anders. Je moet gaan kijken wat in dat bedrag de mobiele en de vaste kosten zijn, en welke bijzondere bestemmingen erbij zitten, zoals transatlantische- en satellietverbindingen. Die informatie kregen we bijna niet boven water. KPN deed het altijd en we waren er eigenlijk ook niet in geïnteresseerd. Het bracht gelukkig wel een aardig frisse wind door het ministerie. We hebben daardoor een kwalitatieve slag gemaakt, want we hebben nu inzicht in onze telefoonkosten, en we doen er veel meer mee, zijn er zelfs beleid op aan het maken."
Dit jaar is de projectgroep die de OT2000-kar trok opgeheven. LNV heeft daarom intern een eigen project gedefinieerd onder de naam Telematica, met als doel de erfenis van OT2000 te behouden en deze zodanig uit te bouwen dat het rendement op telefonie verder te verbeteren valt.
Eén loket
Een andere pilot loopt nu met voip (voice over internet protocol). De LNV-frontoffice, hét loket waar iedereen naartoe kan bellen, is een callcenter dat binnenkort overgaat op voip. Deze implementatie moet de koppeling van de frontoffice aan de backoffice verbeteren en zorgen voor integratie van spraak en data. Het gaat om een callcenter in Assen, waar bureau Heffingen zit, en een callcenter in Diemen, waar Laser, dat regelingen uitvoert voor LNV, is gevestigd. In totaal gaat het om een capaciteit van ongeveer 150 medewerkers.
Vaak zijn de bellers boeren met vragen over bepaalde regelingen. Een boer heeft bijvoorbeeld een aanslag heeft gekregen. Daar staat op dat hij duizend koeien heeft terwijl het er maar negenhonderd zijn. Hoe zit dat nou? Als er een crisis is, zoals de varkenspest of de gekke koeienziekte, wanneer mag hij dan weer gaan vervoeren? Die vragen komen allemaal in Assen binnen, waar ze afhankelijk van de vraag worden gesplitst tussen Assen en Diemen.
Met de introductie van voip bij het LNV-loket ontstaat nu één virtueel callcenter. Dit moet de communicatie met bellers verbeteren en het functioneren van het callcenter efficiënter inrichten. "De klant moet op één plek éénmalig zijn vraag en gegevens kunnen aanmelden om een juist antwoord te krijgen. Daar hebben we een aantal dingen voor moeten regelen. De eerste stap was om één telefoonnummer voor dergelijke vragen in het leven te roepen. De tweede stap is om dat ene telefoonnummer te laten binnenkomen bij dat ene virtuele callcenter. De derde stap is om het in de backoffice zo te regelen dat je de telefoontjes die je binnenkrijgt één op één kunt doorzetten. Op het moment dat iemand er niet uitkomt, kunnen ze het telefoontje vervolgens doorzetten naar een tweedelijns hulp, waarbij de gegevens van de beller gewoon in het scherm blijven staan van de volgende telefonist. Dat moet de kracht worden van dit soort toepassingen." In eerste instantie is voor de voip opstelling gekozen om de callcenters te helpen in hun beperkte technische omgeving, maar het heeft tevens een aantal voordelen voor de kwaliteit van dienstverlening.
Heftige discussie
"Het is intern nog een heftige discussie geweest", vertelt Winia. "Wordt het een traditionele oplossing of voip? Uiteindelijk is voor voip gekozen, de bestelling is gedaan en daar gaan we nu mee aan de slag." De discussie ging erom of er eerst een sluitende zakelijke onderbouwing (businesscase) moest worden opgesteld, waarin de kosten en baten tegen elkaar afgewogen zijn, of dat het te zien viel als een voorinvestering van een visie en een strategie. "Mijn insteek was de laatste", zegt Winia. "Ik denk dat voip dé oplossing is voor Landbouw. We hebben een prachtig wan (wide area network, red.) liggen, dat hoge snelheden aankan. Dat neemt veel voorinvesteringen weg bij de overgang op voip. We hebben in dit geval overigens wel een sluitende zakelijke rechtvaardiging kunnen opstellen."
Is voip duur? Winia vindt dat het wel meevalt. "In de initiële fase was een ‘headset’ voor voip of een bureauset gigantisch duur, maar daar is zoveel prijserosie op gekomen dat hier de verschillen niet meer inzitten. Daarnaast is het doosje wat het moet doen, dus de pabx voor voip, vele malen goedkoper dan een gewone pabx. Bovendien is het beheer van een doosje voor voip met het beheer van het normale netwerk mee te nemen, terwijl dat voorheen altijd specifieke expertise vroeg. Je moest verstand hebben van die computer die dat allemaal schakelt en dat is niet een NT-doos, wat met voip wel het geval is. Dat is dus winst. Aan de andere kant, in telefonieland is het een geschakeld netwerk en de beschikbaarheid is hoog. Wil je dat halen met voip, dan moet je investeren in dat draadje dat ertussen zit. Dit betekent dat je je wan en lan moet verbeteren. Dat kan het kostbaar maken."
Kleine stappen
Vanuit het Telematica-project is men nu druk bezig om ook voor andere onderdelen binnen LNV de investeringen in kaart te brengen, zodat inzicht ontstaat in wat voip vraagt van het wan. In experimenten wordt nu al voip toegepast over het wan. Dat functioneert wel, maar zonder enige garantie. Het is dus noodzakelijk die servicekwaliteit te halen die acceptabel is bij spraak. "We zijn al redelijk dichtbij, maar het gereed maken van de benodigde omgeving vraagt hier en daar om een significante investering" benadrukt Winia. "Een aantal bestaande nog niet afgeschreven pabx’en zorgt voor een genuanceerd traject, waarbij we telkens een kleine stap zullen zetten. Er zijn dus wat mitsen en maren. Toch denk ik dat deze standaard een goede kans maakt binnen LNV."
Ook in het hoofdgebouw in Den Haag zijn plannen voor voip ontwikkeld. Het pand wordt helemaal verbouwd en zal in 2008 worden opgeleverd. "Ik verwacht dat we dan ook het hoofdgebouw in voip zullen opleveren."
Voor de toekomst kan voip het ministerie de mogelijkheid geven om heel snel in crisissituaties, zoals met de varkenspest of de gekke koeienziekte, op het eigen netwerk bij te schakelen. Dan is het gewoon een kwestie van headsetjes verspreiden, inpluggen in een pc, en via het wan is het dan aan te sluiten op het virtuele callcenter van het LNV-loket. Volgens Winia een hele verbetering vergeleken met de oude situatie, waarin een pabx en een nummerplan nodig zijn, en waarin met KPN allerlei zaken geregeld moeten worden. Straks kan LNV op dat ene 0800-nummer alle mensen via dit virtuele callcenter helpen.< BR>
