De gemeente Deventer zet concrete stappen om zijn burgers de gelegenheid te geven via internet alle relevante informatie op te vragen. De eerste fase, een intranet voor de medewerkers, draait nu ongeveer een half jaar naar volle tevredenheid. Belangstellenden lopen de deur plat om de kunst af te kijken.
| Uitbesteden? In 1998 besloot het gemeentebestuur van Deventer, in het kader van een kerntakendiscussie, de automatisering en de telefonie uit te besteden. Het voornaamste doel was een kwaliteitsslag te kunnen doorvoeren. Het idee was dat een gespecialiseerd it-bedrijf meer kennis en middelen in huis zou hebben dan de eigen gemeentelijke afdeling om voor doelmatige gedigitaliseerde processen te zorgen. Na twee jaar bleken de verwachtingen niet geheel uit te komen. Vooral communicatieproblemen en bijna permanente contractdiscussies als gevolg van 'meerwerk' vormden een hindernis. Besloten is de puntjes op de i te zetten door te investeren in contracten, sla's (service level agreement) en het beheer ervan, niet alles tegelijk willen doen en beter te communiceren. Vijf jaar later blijkt het zinvoller de automatisering weer in eigen huis te halen. De gewenste kwaliteitsverbetering is slechts van tijdelijk aard gebleken en na vijf jaar vormt het uitbestedingscontract zelfs een rem op de gewilde vernieuwing. De aansturing is niet flexibel, doordat zij contractueel is vastgelegd en er dus bij elke wijziging contractonderhandelingen nodig zijn. Op de achtergrond speelt tevens mee dat de arbeidsmarkt voor automatiseringspersoneel sterk is veranderd. Kon je in 1998 nauwelijks nog aan goed personeel komen, inmiddels staan de ict'ers bij wijze van spreken in de rij. Teamleider ict Harry Olde Hanhof geeft een voorbeeld uit de huidige praktijk. "Wij hebben ruim een half jaar geleden Office XP binnengehaald. Om het nieuwe platform ten volle te benutten, is het handig door te gaan naar Office 2003. Toen we alles nog hadden uitbesteed, was zo'n opwaarderingsbesluit niet zo maar te nemen, want dan werden de contracten er eerst bijgehaald en volgden nieuwe contractbesprekingen. Zo'n situatie is nauwelijks flexibel." |
Gert Koerselman, hoofd Informatie- en Documentmanagement (IDM) bij de gemeente Deventer, zegt het niet te hebben verwacht, die interesse bij andere gemeenten en zelfs bedrijven. Hij is er duidelijk mee in zijn nopjes; het geeft toch aan dat Deventer een voorhoederol vervult. Ook op een ander vlak blijkt dat de gemeente een spitsspeler is: zij krijgt alle medewerking van Microsoft, dat hier in de dagelijkse praktijk boven water probeert te krijgen wat zijn product Sharepoint Portal Server vermag. "Vaak is het zo dat 80 procent van de functionaliteit van software niet wordt benut", verklaart Koerselman. "Dat willen wij hier niet laten gebeuren. We ervaren het als een ontdekkingsreis, van onszelf, Microsoft en HP, dat de hardware heeft geleverd en meehelpt met de implementatie."
Harry Olde Hanhof, teamleider ict bij de gemeente, vult aan: "Sinds 1 juni zijn we operationeel en we zijn druk bezig mensen op te leiden om .Net-kennis in huis te hebben. Ze willen dolgraag, omdat ze weten dat ze vooraan staan. Ze nemen zelfs boeken mee naar huis; ik moet ze eerder afremmen dan aanmoedigen." De afdeling IDM telt vijfenveertig mensen, onder wie 21 it'ers.
In eigen hand
De ontdekkingsreis begon in 2002 toen de gemeente het besluit nam de automatisering weer in eigen hand te houden en de afdeling Informatie- en Documentmanagement te vormen, waarbij ict en documentbeheer aaneen is gesmeed. Na vijf jaar de it te hebben uitbesteed, was Deventer toe aan een inhaalslag. In zes maanden heeft de gemeente samen met HP en IT-to-IT negenhonderd werkplekken van een nieuwe pc voorzien, de bestaande Unix san-omgeving uitgebreid met de kantoorautomatisering, de Active Directory ingericht en alle medewerkers Office XP in handen gegeven.
Het management van IDM had de keuze gemaakt voor Sharepoint Portal Server voor het ontsluiten van informatie. De verzekering van Microsoft dat de bèta van de 2003-versie van productiekwaliteit is, is volgens Koerselman van doorslaggevend belang geweest.
De gemeente ging niet meteen overstag. Het alternatief 'open source' is eerst doorgelicht en in een proefproject getest. "Dat bleek duurder te zijn dan we hadden gedacht. Het besturingssysteem mag dan relatief goedkoop zijn, als je iets extra's wilt, moet je toch bij leveranciers aankloppen. Dan nog bleek de integratie met Office XP niet vlekkeloos. Dat was wel het geval met Sharepoint, dat uit dezelfde fabriek komt. Die integratie heeft de doorslag gegeven", licht Olde Hanhof toe.
Trappen af
Christiaan Wuijts, adviseur binnen IDM, is bijna lyrisch over de gekozen oplossing. "We hebben deze week nog geconstateerd dat informatie op papier vluchtig is. Je kunt een document uitdraaien, gebruiken in een vergadering en daarna gewoon weggooien, omdat je weet dat de jongste versie digitaal beschikbaar is. Sharepoint zorgt automatisch voor versiebeheer. Iedereen heeft altijd het juiste document ter beschikking. Dat was vroeger wel anders."
De Deventer ambtenaren zijn verdeeld over achttien verschillende gebouwen. De meeste liggen vrij dicht bij elkaar, maar een aantal ligt toch echt kilometers uit de buurt. Ze zitten wel allemaal op hetzelfde netwerk. Alle informatie binnen de gemeente – en dan hebben we het over nogal wat documenten – belandt uiteindelijk in het archief. De notulen van een b&w-vergadering (burgemeester en wethouders), de milieuvergunning voor een onderneming, de vastgestelde waarden van onroerend goed enzovoort; alles verdwijnt ooit in een paternosterkast om er vrijwel nooit meer uit te komen. "Je moet wel heel gemotiveerd zijn om vijf trappen af te gaan, de straat over te steken, in het archief naar een document te zoeken en weer helemaal terug te lopen, en dan ook nog eens het risico te lopen dat die papieren er niet zijn, omdat een collega ze heeft opgehaald", schetst Wuijts de dagelijkse gang van zaken.
Nu is een document digitaal opgeslagen en altijd te raadplegen door degenen die daartoe de rechten bezitten.
Pijnlijk duidelijk
Er zitten nu ongeveer negenduizend documenten in het systeem, maar dat is niet vanzelf gegaan. Sharepoint gebruikt de eigenschappen die aan een Word-document worden meegegeven om de bestanden uniek te classificeren. Het merendeel van de Deventer Word-documenten (ongeveer zesduizend) zijn echter vroeger gemaakt en opgeslagen zonder acht te slaan op die eigenschappen. Waarom zou je ook: er werd immers toch geen gebruik van gemaakt. "Vaak opende iemand een bestaand document, wijzigde wat datums en adresgegevens, en sloeg het vervolgens onder een andere naam op, maar aan de documenteigenschappen werd niks veranderd. Voor Sharepoint waren er dus honderden documenten die identiek waren, ook al was de inhoud anders. Die moesten dus allemaal worden geconverteerd om in het nieuwe systeem te passen. HP heeft daar een programmaatje voor ontwikkeld", aldus Wuijts.
Een ander aspect is dat pijnlijk duidelijk werd op welke afdelingen achterstanden bestaan. "In een enorme papierberg valt niet op dat iets er niet is, maar nu wel, en er is geen excuus meer. We hebben dit tevoren met de gemeentesecretaris besproken en besloten is dit te laten gebeuren. We willen immers naar een transparant bestuur en dan hoort daarbij dat je elkaar corrigeert; dat is zelfs een positief aspect ervan", verklaart Koerselman. "Als we de gemeentelijke informatie ook nog eens openstellen via internet, wat uiteindelijk het doel is, krijgen we die slag nog een keer. Dan zul je vast en zeker mensen krijgen die gaan vertellen dat iets niet of niet compleet is opgenomen. Je moet tevoren bedenken hoe je met die kritiek omgaat. Wij beschouwen het als een positief element, als iets dat alleen maar helpt de informatie op orde te krijgen."
Niet achteraf
Wuijts raakt niet uitgepraat over de digitale zegeningen. "Gewoonlijk komt het archief pas achteraan in de procesgang van een document. Het stuk gaat de hele organisatie door en belandt dan op het bordje van de archivaris, die het vervolgens zo moet opslaan dat het ook weer is terug te vinden. Dat gaat met de nieuwe methode helemaal anders. Hier wordt bij de creatie van een document al rekening gehouden met het feit dat het wordt opgeslagen en makkelijk opvraagbaar moet zijn. Dit betekent dat het ook altijd beschikbaar is en niet pas nadat het door de handen van de archivaris is gegaan."
| Pijlers Microsofts Sharepoint Portal Server past binnen het .Net-platform. Het is bedoeld om op tamelijk eenvoudige wijze een informatieportaal te bouwen voor een intra- of extranet. Het bevat drie pijlers: digitale 'dashboards' (met 'webparts'), documentbeheer en personalisatie. Het 'dashboard' is eigenlijk het uiterlijk vertoon van het portaal; de schermopbouw van de startpagina voor gebruikers. Dit is opgebouwd uit aanpasbare en herbruikbare modules, 'webparts' genaamd. Deze kunnen informatie en functionaliteit aanbieden uit verschillende bronnen, zoals Office-documenten, databases en websites. De server doet aan versiecontrole en biedt daarmee documentbeheer. Het document blijft tijdens de bewerking beschikbaar voor andere medewerkers in de 'alleen lezen'-modus. Zodra het document (weer) is gepubliceerd, is de oude versie niet meer zichtbaar. De functionaliteit en inhoud die via de 'webparts' in een portaal worden opgenomen, zijn te personaliseren. Een medewerker ziet bijvoorbeeld in zijn agenda-module alleen de zaken die voor hem van belang zijn. Aangezien de agenda-module als een generieke agenda-applicatie wordt ontwikkeld, is deze informatiebron ook voor andere, gepersonaliseerde agenda's te gebruiken. |
Daarnaast is er de zoekfunctie. "Je tikt een trefwoord in en je krijgt een lijst met documenten die je vervolgens alleen maar hoeft te dubbelklikken om ze op je scherm te krijgen, net als met Google. Alleen gaat dit nog iets verder. Je kunt een zoekopdracht beperken naar categorieën als verslagen van b&w of van de gemeenteraad."
Hij vervolgt met de opmerking dat het mogelijk is informatieprofielen op te stellen. "In Active Directory is dan een bepaalde informatiebehoefte te koppelen aan de (netwerk)persoonsgegevens. Mocht op een zeker moment bekend zijn wanneer bijvoorbeeld sommige gegevens beschikbaar moeten zijn om nog te kunnen worden opgenomen in de begroting van volgend jaar, dan kun je de betrokken ambtenaren een informatieve waarschuwing sturen. Het werkt ook andersom; mensen kunnen zich abonneren op bepaalde informatie. Als bijvoorbeeld iets aan een document wordt gewijzigd, kunnen zij daar een bericht van toegestuurd krijgen."
Cultuuromslag
De Deventer ambtenaren waren gewend via mail met elkaar in contact te treden en elkaar documenten toe te sturen. "Die werden dan vaak op tal van afdelingen opgeslagen; hetzelfde document stond op een heleboel harde schijven. Dat hoeft nu niet meer en dat scheelt heel wat geld. Het document wordt op één plek opgeslagen en Sharepoint zorgt ervoor dat het beschikbaar is. Dat vereist wel een cultuuromslag. Je ziet dat mensen het 'voor de zekerheid' dan ook nog eens per mail gaan rondsturen. Je moet ze echt goed vertellen dat dit niet meer nodig is", zegt Olde Hanhof.
Over de communicatie met hun collega's hebben ze goed nagedacht. "De combinatie van Word, Excel en Sharepoint biedt de mogelijkheid een bepaalde manier van opstelling van documenten af te dwingen door templates te gebruiken, maar daar wilden we niet meteen mee beginnen. Je strijkt de mensen tegen de haren in als je een bepaalde werkwijze dwingend oplegt, ook al hebben ze daar later in het proces voordeel van. We hebben ervoor gekozen ze eerst te laten ervaren welke gemakken het nieuwe systeem biedt. Nu beginnen ze zelf te vragen wanneer die documentmodellen beschikbaar zijn."
Deventer doet op dit moment tevens ervaringen op met Sharepoint-technologie op internet en bouwt aan een site waarmee het mogelijk is interactief kennis te delen. Belangstellenden kunnen hiermee zelf kennisgroepen aanmaken op basis van gemeentelijke processen. In fase twee is dit portaal te gebruiken om als gemeente op eigen initiatief een kennisgroep in te richten die gekoppeld is aan een actueel project in de stad. Denk aan de aanleg van een bedrijventerrein of parkeergarage, de bouw van een moskee, grootschalig rioolonderhoud en het horeca- of drugsbeleid. In deze 'gemeenschap' (community) is dan de onderbouwing en motivatie van het project te vinden, evenals een activiteitenplanning en alle betrokken officiële documenten, zoals nota's van b&w, notulen van vergaderingen en het raadsbesluit, en een interactief discussieplatform. Kortom, er zijn mogelijkheden te over om een transparant gemeentebestuur neer te zetten; Deventer is nog lang niet klaar met zijn ontdekkingsreis.< BR>
