Tom Siebel is er met ijzeren discipline in geslaagd Siebel Systems het snelst groeiende softwarehuis van de laatste tien jaar te maken. Het is de vraag of Siebels speciaalzaak de strijd tegen de alles-in-één pakketten van Oracle en SAP kan overleven nu het veel gehypte crm geen toverdrank blijkt te zijn.
| Peetvaders van de IT Er lijkt een heuse wisseling van de wacht op gang te komen in de ict. Het zijn vaak de oprichters van smaakmakende bedrijven die langzaam maar zeker een stapje terug doen. Ze dragen met recht en eer de geuzennaam peetvaders van de it. Computable schildert de portretten van deze generatie it-avonturiers. Alle afleveringen: |
Tom Siebel heeft het peetvaderschap van de crm-markt in zekere zin te danken aan Oracle’s flamboyante ceo Larry Ellison. In 1988 is Siebel nog de topverkoper en most valuable player van Oracle. Siebel heeft een programma ontwikkeld, Oasis (Oracle Automated Sales Information System), waarmee de vertegenwoordigers van Oracle klantgegevens in de smiezen houden. Siebel gebruikt Oasis om met zijn collega-verkopers informatie uit te wisselen over of een ‘hangende’ klant al klaar is voor een duik in de databaseprogrammatuur van het bedrijf.Het fundament
Op een goede dag benadert Siebel zijn baas met het idee om Oasis verder te ontwikkelen als een commercieel product. Ellison heeft geen interesse. Oracle is met bedrijven als SAP, Peoplesoft en Baan verwikkeld in een verwoede strijd om de erp-markt. ‘Enterprise resource planning’, zwaarlijvige programmatuur waarmee men in de gaten houdt hoe voorraden en kapitaal zich door het bedrijf bewegen, is de smaak van de week en de crm-markt lijkt daarnaast een te verwaarlozen fenomeen. Ellison zegt ‘nee’ en legt daarmee onbedoeld het fundament voor Siebel Systems.
In 1990 pakt Siebel zijn biezen. Samen met zijn vrouw Stacey en een koffer vol Oracle-aandelen verlaat hij San Mateo vol met nare gedachten over Ellison en Oracle. Na een korte periode van nietsdoen wordt hij ceo van de multimedia-onderneming Gain Technology. Hij verkoopt dit bedrijf in 1992 aan Sybase, een transactie waarbij hij bijna tien miljoen dollar in eigen zak kan steken. Naast het respect van Silicon Valley, een goede reputatie als verkoper, uitgebreide kennis op het gebied van bedrijfssoftware en een mooi idee voor een eigen Oasis-achtig programma is Siebel nu ook rijk genoeg om met eigen geld een bedrijf te starten dat hij met gepaste bescheidenheid Siebel Systems doopt.
Militaire discipline
De geschiedenis van Tom Siebel begint in 1952 wanneer hij voor het eerst het daglicht ziet in Wilmette, een luxe voorstadje van Chicago. Hij groeit er op als de op één na jongste van zeven kinderen van de aan Harvard geschoolde jurist Arthur Siebel. Vader Siebel ziet de jonge Tom kennelijk als een houwdegen in de dop wanneer hij hem voor zijn middelbare school naar Minnesota stuurt voor een opleiding aan de Shattuck Military Academy. Op vijftienjarige leeftijd moet Tom Siebel op eigen benen staan maar zich tegelijkertijd onderwerpen aan de militaire discipline.
Siebel heeft een bloedhekel aan het militaire juk, de uniformen en het marcheren. Toch maakt hij de school af. Shattuck is een belangrijke invloed in zijn ontwikkeling. Hij mag dan als adolescent een grote aversie hebben tegen het drilkarakter van de school, als volwassene zal hij zijn eigen bedrijf min of meer volgens hetzelfde stramien opbouwen.
Na zijn middelbare school gaat Siebel geschiedenis studeren aan de universiteit van Illinois in Urbana-Champaign. Hij behaalt zijn kandidaatsdiploma en zwerft vervolgens een aantal jaren door het westen van de VS, waarbij hij zich in leven houdt met het binnenhalen van hooi en het opjagen van koeien. In 1975 keert onze cowboy terug naar de universiteit om master-titels te halen in bedrijfskunde en computerwetenschappen. In deze periode ontdekt hij zijn passie voor computers en software. Hij rondt in 1983 zijn studie af met een thesis over verbeterde algoritmen voor het doorzoeken van databanken.
Toeters en bellen
Zei iemand databanken? Het kan natuurlijk niet missen dat Siebel na het schrijven van zo’n thesis bij Oracle in Californië belandt. Hij wordt er in 1983 door Garry Kennedy binnengehaald als werknemer nummer veertig en maakt van binnenuit mee hoe de onderneming van Ellison zich ontwikkelt tot het op één na grootste softwarebedrijf van de wereld. Siebel is door zijn gedrevenheid en zijn kennis van de producten binnen een jaar de topverkoper van Oracle. Hij ontwikkelt er het eerder genoemde Oasis en bewijst dat het bedrijf zijn producten goedkoper en sneller kan verkopen via de telefoon dan middels rondreizende marskramers.
Wanneer Siebel zich na de botsing met Ellison losmaakt van Oracle bewijst hij ook succes te kunnen behalen met zijn eigen bedrijf. Siebel Systems gaat in de jaren negentig als een raket van start en is binnen de kortste keren het snelst groeiende bedrijf uit de geschiedenis van de software-industrie. Tussen 1996 en 2000 groeit het bedrijf van 213 naar 4700 werknemers. Een aantal managers en ook wat voetvolk van Oracle lopen over. Ellison heeft de markt voor crm-producten onderschat en Siebel verkoopt zijn aan de wensen van de klant aangepaste programma’s voor verkoopautomatisering en telefonische klantenservice alsof het Hema-worst is.
Wat is de kracht van die software? Topmanagers zijn er dol op. De programmatuur biedt hen namelijk in alle mogelijke kleuren en met veel toeters en bellen inzicht in de ontwikkeling van de verkoop. De verkopers geven met verschillende codes aan hoever ze zijn met een individuele account en hoe snel producten zich door de pijplijn naar de klanten bewegen. Alle gegevens van alle verkopers bij elkaar zijn te combineren in een ‘flash report’ dat een goede indruk geeft van hoe het bedrijf ervoor staat.
Taboe
De bedrijfscultuur van Siebel Systems draagt aan alle kanten het stempel van zijn oprichter en ademt de Pruisische atmosfeer van de Shattuck Military Academy. De 5 procent slecht functionerende managers vliegt ieder half jaar de deur uit. Poloshirts, dartsborden en Greatful Dead-posters zijn taboe. Ook het nuttigen van pizza’s en andere afhaalmaaltijden is op de werkplek niet toegestaan; eten doe je in de kantine. Alles staat bij Siebel Systems in het teken van serieus en van de klant. De vergaderruimten in het hoofdkantoor zijn genoemd naar de belangrijkste klanten.
Tom Siebel – het tijdschrift Forbes noemt hem in 2000 een control-freak – schrijft ook voor hoe zijn personeel zich moet kleden: de mannen strak in het pak en de benen van de dames altijd in panty’s. Het woord ‘informeel’ is zoiets als vloeken in de kerk. "Er is niets informeel aan een klant die hier komt om een paar miljoen dollar uit te geven", zegt Siebel. Geen wonder dat hij zich graag omringt met overgelopen managers uit het SAP-kamp, een Duits bedrijf waar gebatikte t-shirts ook niet echt populair zijn. Mochten werknemers moeite hebben met de strakke bedrijfscultuur, dan worden ze wel binnenboord gehouden door de aantrekkelijke aandelenopties.
Tom Siebel
|
Uitschot
In februari 2001 is Siebel één van de eersten die de naderende recessie ontwaart op zijn veelkleurige computerscherm waarop een ‘flash report’ aangeeft hoe het ervoor staat met de verkoop bij zijn eigen bedrijf. Alle verkoop stagneert. Uit de rapportage van de verkopers blijkt dat de it-budgetten wereldwijd bevriezen of krimpen. Siebel beveelt zijn ondergeschikten onmiddellijk een soort overwinteringstrategie te ontwikkelen: druk de kosten, behoud marktaandeel. Nog voor hij een aantal analisten waarschuwt voor de naderende recessie zijn reeds achthonderd mensen ontslagen en wordt er drastisch in de kosten gesnoeid.
"Rond de eerste week van april hebben we een onderneming van vier miljard dollar teruggeschroefd naar 2,6 miljard", zegt Siebel in het tijdschrift Forbes. Hij meent dat hij de Titanic, in dit geval Siebel Systems, dankzij zijn eigen software tijdig rechtsomkeer heeft laten maken voordat de ijsberg, de recessie dus, werd geraakt. Hij is er bovendien van overtuigd dat zijn bedrijf als geen ander zal profiteren van de opleving die, wederom volgens zijn eigen software, onvermijdelijk in het eerste kwartaal van 2002 zal plaatsvinden. Het lijkt wel of hij geniet van de naderende recessie wanneer hij in het najaar van 2001 opmerkt dat "we nu eens zullen zien wie het uitschot en wie de gluiperds zijn".
Helaas voor Siebel, blijkt de voorspellende waarde van zijn software deze keer gering. Bijna twee jaar na zijn waarschuwing aan het adres van het uitschot blijkt de concurrentie zich sneller te herstellen van de crisis dan Siebel Systems zelf. De verkoop keldert in 2002 met 22 procent naar 1,6 miljard dollar, terwijl de omzet bij de rest van de softwarebedrijven die bedrijfsapplicaties aan de man brengen slechts met 2 procent terugloopt.
Morrende klanten
Terwijl het aandeel van Siebel in de crm-markt in 2002 terugvalt van 29 naar 23 procent rukt SAP op van 12 naar 15 procent. SAP is goedkoper en kan bovendien bogen op een leger van meer dan achttienduizend klanten. Siebel kan daar met 3500 klanten niet aan tippen. Provocateur Ellison wrijft zout in de wonden door te voorspellen dat Siebel een snelle dood zal sterven. "Het is de laatste van de niet-suite leveranciers en de suites zullen altijd winnen", aldus Ellison.
"Nobody loves you when you’ re down and out", schreef John Lennon, en Siebel ondervindt dat aan den lijve. Nu het slecht gaat schrijven de Amerikaanse bladen, die Siebel eerder op een voetstuk plaatsten, niets dan narigheid. Zijn reputatie krijgt een deuk wanneer blijkt dat 23 bedrijven die op de website van zijn concern bewierookt worden als tevreden klanten helemaal niet zo tevreden zijn. Veel klanten klagen dat het installeren van de producten een nachtmerrie is. Het doet de onderneming ook geen goed wanneer blijkt dat ze investeringen heeft in Satmetrix, het bedrijf dat de ‘onafhankelijke’ klanttevredenheidsonderzoeken doet voor de crm-marktleider.
Siebel wijt de huidige problemen nog steeds aan de economische recessie. Verschillende analisten zijn echter van mening dat zijn bedrijf een probleem heeft met een overschot aan morrende klanten. Crm werd in de jaren negentig verkocht als een toverstokje waarmee de kosten naar beneden en de omzetten naar boven zouden vliegen. Nu de overspannen verwachtingen – alle investeringen binnen twee jaar terugverdienen – niet zijn waargemaakt, krijgt Siebel Systems als marktleider een groot deel van dit ongenoegen voor zijn kiezen. Soms is het een nadeel om als de peetvader van een heel marktsegment te worden beschouwd.< BR>
