Om bij Mees Pierson te mogen bankieren, moet men minimaal een miljoen euro op zak hebben. De ‘Private Banking’-tak van Fortis Bank wil natuurlijk geen één van deze klanten verliezen en hanteert daarom een ‘defensief innovatieve’ it-strategie.
Het geld van internetondernemers die hebben gecasht, oud geld, en ook het geld van de Koninklijke familie wordt er beheerd. Mees Pierson is zuinig op zijn klanten en kan het zich niet veroorloven om grote misstappen te maken. Een retailbank kan klanten pushen om bijvoorbeeld internet te gaan gebruiken, en erop gokken dat er 5 procent aan nieuwe klanten bijkomt en dat er misschien ’s een keer 5 procent wegloopt. Voor een private bank is zo’n strategie niet gepast. "Bij een retailbank wordt 80 procent van de inkomsten door 20 procent van de klanten gegenereerd. Hier komt 100 procent van de inkomsten uit 100 procent van de klanten", zegt Arnold Schröder, senior accountmanager it bij Fortis Bank. "We moeten tegelijkertijd wel naar alle nieuwe ontwikkelingen kijken, want we willen niet dat klanten weglopen, om wat voor reden dan ook. Als iedereen in wap stapt en mensen zeggen tegen ons: waarom doen jullie het niet, dan moeten wij dat ook hebben. Het is dus defensief, maar we lopen wel voorop mee in het defensief zijn."
Apart budget
Met de komst van nieuwe internettechnologieën in de jaren ’90 bleek het innoverend vermogen van de bank in het verleden nogal taai. Een extra zetje in de rug was nodig en in 1997 kwam Mees Pierson tot de conclusie dat je alleen innoverend bezig kunt zijn als er een apart budget voor wordt vrijgemaakt. "Wij zijn er toen achtergekomen dat zware procedures die van belang zijn in het operationele proces, niet werken bij innovatie", zegt Schröder. "We hebben nog iets veel belangrijker vastgesteld, namelijk dat operatie innovatie opeet. Operatie is een grote moloch, daar zijn altijd dingen te doen. Een operationsmanager heeft altijd nog een lijstje van zaken die nog moeten gebeuren. Als je dat voorrang geeft, kom je nooit meer aan innovatie toe. Innovatie is: wat zullen we nou eens gaan doen. Je moet daarvoor mensen kunnen afzonderen van hun eigenlijke normale werkomgeving, die in een apart project neerzetten, sparren, en kijken welke leuke dingen je kunt gaan doen." In 1998 resulteerde het in een apart innovatiebudget, waar ‘operatie’ niet aan mag komen.
Mees Pierson speelt nu vroegtijdig met nieuwe technologieën. Het hoeft niet altijd iets op te leveren, maar beter iets geprobeerd dan straks de boot gemist. Een wap-pilot heeft het bijvoorbeeld niet gehaald. Tien klanten gingen er mee experimenteren, kregen toegang tot allerlei gegevens, en zeiden achteraf dat ze het helemaal niks vonden. "Het project leverde niets op, maar we moeten ons continue blijven afvragen: stel nou dat dit de killerapplicatie wordt. De investering van ons daarin was minimaal hoor. Het ging om een wap-server en tien van die toestellen."
Infrastructuur
De toegenomen aandacht voor innovatie viel eigenlijk samen met de overname van Mees Pierson in 1997 door Fortis. Mees Pierson is inmiddels helemaal opgegaan in het moederbedrijf. Het is geen apart bedrijf meer, maar blijft wel zijn eigen merknaam voeren. Voor de it-infrastructuur van Mees Pierson heeft het samengaan met de Nederlands/Belgische bank duidelijk gevolgen gehad. Fortis heeft de afgelopen jaren meerdere bedrijven gekocht en wil zoveel mogelijk de it-infrastructuur van deze bedrijven standaardiseren. Dit betekent dat er binnen Fortis een keuze is gemaakt voor een beperkt aantal platformen. Zoals bij elke bank is het 390-platform van IBM een belangrijk onderdeel. Maar ook Unix en NT blijven een rol spelen. Ondanks de standaardisering zal het toch een mixvorm blijven, die je vaker bij banken ziet omdat ze hun software voor een deel graag zelf willen ontwikkelen.
Bij Mees Pierson is nog wel een team actief dat zich specifiek bezighoudt met het Private Banking gedeelte, maar de grote innovatieve beslissingen worden nu genomen binnen Fortis in zijn geheel. Aan de achterkant is de infrastructuur van Mees Pierson inmiddels voor een groot deel samengevoegd met andere onderdelen van Fortis. Het mainframe waar delen van Private op draaien, daar draaien nu bijvoorbeeld ook delen van Corporate Banking op. Maar het migratieproject is nog steeds gaande.
Websphere
Een belangrijke innovatieve beslissing die Fortis de afgelopen tijd heeft genomen, is de keuze voor portaaltechnologie. In april 2002 is hiervoor een wereldwijd contract afgesloten met IBM voor levering van een Websphere-omgeving. "Websphere kan in ieder geval de capaciteit van de organisatie aan en het past het beste op de systemen die er al staan binnen de bank", zegt Schröder. "De keuze voor een IBM-portaal heeft ook te maken met de relatieve browser-onafhankelijkheid. Een klant moet bij wijze van spreken in de Verenigde Staten naar zijn persoonlijke informatie kunnen kijken. We wilden daarom ook niet iets hebben wat gedownload moet worden. Geen Java-scripts of iets dergelijks."
Fortis is van plan de portaaltechnologie organisatiebreed aan te bieden aan de verschillende bedrijfsonderdelen en Mees Pierson heeft als eerste onderdeel aangegeven hiermee aan de slag te willen gaan. Op 1 juli is het portaal live gegaan en op 1 oktober worden de functionaliteiten aan alle klanten van Mees Pierson aangeboden. De private bank van Fortis ziet hierin de ideale mogelijkheid om relatiemanagers te ondersteunen bij hun werkzaamheden voor klanten. "Het is puur een ondersteunende functie. Het wordt geen kanaal waarmee we volledig onze klanten willen bedienen en het is voor ons ook geen kostenefficiëntie operatie. De relatiemanagers krijgen met het portaal meer mogelijkheden voor hun 1-op-1 communicatie met de klant."
Klanten krijgen via het portaal inzage in onderzoeksgegevens, koersen, analysetools en als ze willen in gegevens van Reuters. Welke gegevens de klant ziet, is portefeuille-afhankelijk. Relatiemanagers kunnen er bijvoorbeeld ook specifieke gegevens klaarzetten zodat de klant deze kan inzien.
De portal heeft een email-tool die niet via externe internetdienstverleners communiceert vanwege de vaak gevoelige informatie binnen de bank. Een klant kan er alleen mee e-mailen naar zijn relatiemanager. Op deze manier kan hij asynchroon toch op een veilige manier via internet gegevens uitwisselen met zijn contactpersoon bij de bank.
In de toekomst kunnen klanten het portaal misschien gebruiken als instrument om mee te netwerken. Verschillende klanten van de bank – met allemaal minstens een miljoen euro op hun rekening en dus interessant om misschien eens een partijtje tegen te golfen – zouden dan via bepaalde interessegroepen informatie met elkaar kunnen uitwisselen.
De achterkant
Zoals gezegd is de migratie naar een meer gestandaardiseerde infrastructuur binnen Fortis nog steeds in volle gang. Om toch de portaltechnologie voor Mees Pierson te kunnen uitrollen, worden een aantal kunstjes uitgehaald om het te laten aansluiten bij de backoffice. "We gaan niet in één keer trachten de achterkant te standaardiseren ten behoeve van de voorkant. Dat zou nu heel veel geld kosten en het levert eigenlijk niets op", zegt Schröder. "Eén van de oplossingen is: hoe laat je Portal Server praten met Notes Domino."
Notes Domino draait al langer binnen Mees Pierson en is in 1997 de basis geweest voor een extranet, eigenlijk de voorloper van de nu geïntroduceerde portaaltechnologie. Dit extranet heette Private Investor Informer (PII) en is toentertijd gebouwd door het bedrijf E-office, al jaren lang de sparringpartner van Mees Pierson als het gaat om innovatieve ontwikkelingen. Mees Pierson bouwde zelf de achterkant van het extranet. Doordat Portal Server nu praat met Notes Domino, kan de Notes-mailfunctie uit de oude setting worden gebruikt voor de mailfunctie in de nieuwe omgeving. "Maar de komende tijd wordt de oude omgeving wel langzamerhand uitgefaseerd ten gunste van het nieuwe systeem."
Een andere oplossing die Mees Pierson voor de Benelux-organisatie heeft gerealiseerd, is de koppeling met een assetmanagement systeem. "In België, Luxemburg en Nederland hadden we bij toeval hetzelfde assetmanagament systeem staan. Dat was al voor de fusie zo. Dat systeem leverde een Java Beans voorkant en op basis daarvan is een Java-applicatie gebouwd die dan weer getoond wordt in Websphere Portal Server. Dus dat is een pure Java-ontsluiting. Maar Portal Server biedt ook allerlei standaard mogelijkheden voor het ontsluiten van achterkanten. Er zitten standaard Excell-, Word-, en andere viewers in. Dat zijn quick wins zodat je nauwelijks iets hoeft te ontwikkelen."
Kopen of bouwen?
Een deel van de portlets in het nieuwe portaal is gebouwd door E-office, een ander deel is binnen de bank ontwikkeld. Mees Pierson houdt ervan om bepaalde zaken zelf te bouwen, vooral applicaties die te maken hebben met de kerntaken van de bank. Meer gemeengoed-achtige zaken worden gewoon standaard ingekocht. "Voor Private Banking is een betaalapplicatie bijvoorbeeld minder interessant. Onze klanten zitten niet te wachten op een applicatie waarmee ze geld kunnen overmaken van de ene rekening op de andere. Onder het label Mees Pierson wordt ook geen betalingsverkeer uitgevoerd. Klanten zien wel Mees Pierson, maar het betalingsverkeer is allemaal onderdeel van Fortis Bank."
Wat wel tot de kernactiviteiten van Mees Pierson behoort is assetmanagement. Daarom heeft de bank de ontwikkeling van applicaties op dit gebied intern gehouden. "Als je kijkt naar de wijze van integratie van assetmanagement met onderzoeksgegevens en dat soort zaken, dat is wél specifiek onze core-business. Dat is niet iets waarvan je zegt: waar kan ik dat kopen. De omgeving die wij hiervoor gebouwd hebben, stelt je in staat om de wijze waarop je de portefeuilles van klanten wilt beheren volledig zelf in te richten."
Schröder ziet de omarming van de portaltechnologie als een belangrijke ontwikkeling voor de bank. "Het heeft veel meer mogelijkheden dan de oude Cobol-programmatuur, maar het is wel vergelijkbaar. Je kunt met het portaal de procedures en ontwikkeling van nieuwe applicaties standaardiseren. Na Cobol kwamen er allerlei decentrale applicaties en dat was een vloek in die tijd. Elke bank had daar een probleem mee, want hoe moest je dat gaan beheren. Nu zie je dat het beste uit die mainframe-wereld en het beste uit die decentrale applicaties bij elkaar wordt gevoegd in een gestandaardiseerde webomgeving. Daarbij je zou kunnen zeggen dat het een nieuw soort mainframe is, waarbij de componenten op een standaard manier beheerd worden en de mensen alleen nog maar applicaties ontwikkelen. Met de introductie van Java had je dat nog niet, maar met de introductie van een dergelijk platform waarop je Java kunt draaien heb je dat ineens wel. Cobol was ook niks, totdat het mainframe kwam."< BR>
