Bedrijven berekenen steeds vaker het rendement op it-investeringen. Onderzoek wijst uit dat ze in veel gevallen een subjectieve calculatie maken. Is het echte rendement eigenlijk wel te meten?
Een Nederlands telecommunicatiebedrijf (dat niet met naam genoemd wil worden) sloot onlangs een contract af met Logica CMG voor levering van een crm-oplossing (customer relationship management). Boven aan het verlanglijstje van de telecomfirma prijkte een studie van de roi (return on investment), het verwachte rendement op de investering, die ook nog eens gekoppeld zou worden aan de beloning voor Logica CMG. Het project zou tegen kostprijs worden uitgevoerd. Een bonus werd alleen gedeeltelijk of geheel uitgekeerd als de projectdoelstellingen daadwerkelijk gehaald zouden worden. Logica CMG accepteerde dit beloningsysteem omdat het graag een voet tussen de deur wilde krijgen bij het telecombedrijf.
Met de billen bloot
Dit voorbeeld geeft aan dat eindgebruikers wijs zijn geworden, en dat de jaren voorbij zijn waarin grote projecten werden gestart die uiteindelijk niets opleverden en eigenlijk alleen te veel geld kostten. Het project van Logica CMG is een van de vele projecten waarbij bedrijven tegenwoordig waar voor hun geld vragen bij hun it-investeringen.
| Meetmethodes Onderzoeksbureau IDC vroeg 687 Nederlandse it-beslissers bij middelgrote en grote organisaties: ‘Aan de hand van welke van de volgende zaken meet u of een it-investering rendabel is (geweest)?’ Slechts weinig respondenten blijken te kiezen voor een echte roi-studie (17 procent). Veel vaker hanteren ze een subjectieve meetmethode, waarbij de toegenomen tevredenheid van gebruikers van een systeem wordt gemeten (58,2 procent).
Bron: IDC 2003 |
De roi ligt extra gevoelig in een krimpende economie. In een groei-economie bedenken bedrijven vooral hoe zij nog meer geld kunnen verdienen. Besparingen zijn dan niet aan de orde, men wil alleen maar sterker worden om die groeimarkt aan te kunnen. Organisaties zullen roi-berekeningen misschien wel maken, maar die zijn van ondergeschikt belang. In een krimpende economie wordt elke cent die je uitgeeft rechtstreeks onder aan de lijn toegevoegd aan de marge. Een organisatie die zijn leverancier vertelt op welke punten een aantoonbare roi gerealiseerd moet worden, gaat tegelijkertijd met de billen bloot omdat dit duidelijk maakt waar de knelpunten liggen. Als een bedrijf zegt dat het wil toewerken naar een situatie waarbij klanten binnen 24 uur antwoord krijgen, mag je de conclusie trekken dat dit in de huidige situatie niet gebeurt. Voor concurrenten is dit uiterst gevoelige informatie, en het kan daarom misschien zelfs wel verstandig zijn om meetpunten voor een roi-studie intern binnen de organisatie te houden.
Minder complex
Valt de roi op it-projecten altijd te meten? Dat is de grote vraag. Sommigen denken van wel. "Het zijn normale berekeningen zoals die voor elke bedrijfsinvestering gelden", zegt Wouter Hendrickx, riskmanager bij Cap Gemini Ernst & Young (Cgey). "Enkele zaken zijn misschien moeilijk vast te leggen in cijfers, maar het gebeurt wel. Zelfs als je als doelstelling hebt om je imago te verbeteren, kun je dat in cijfers vastleggen. Klanten vragen bijvoorbeeld ook aan ons: wat denk je dat we met de verandering van processen kunnen gaan besparen. Dat is niet gemakkelijk, maar daar laten we dan toch een berekening op los, deels een recht-toe-recht-aan berekening op basis van economische principes, deels op basis van onze eigen langjarige ervaring met consultancyopdrachten."
Niet iedereen denkt er zo over. Peoplesoft, fabrikant van erp-software (enterprise resource planning), merkt dat het in de praktijk moeilijk is om bij eindgebruikers een realistische roi-studie te doen. "In de meeste gevallen is het heel moeilijk om van tevoren vast te leggen: dat kost het en dat levert het je op", zegt Rob Cools, marketing directeur Benelux bij Peoplesoft. "In negen van de tien gevallen is het bijzonder lastig om te bepalen ‘dit is de oude en dat de nieuwe situatie’. Dat kan je bijvoorbeeld wel doen met een deeloplossing; die is vaak minder complex."
"De Franse detailhandelaar Carrefour heeft onlangs een financieel systeem aangeschaft en als doel gesteld dat de tijd voor het afsluiten van de boeken met een x aantal dagen zou worden teruggebracht. Nu kan Carrefour de boeken afsluiten binnen vier dagen aan het eind van een kwartaal of jaar, terwijl dat voorheen weken of zelfs maanden duurde. Een deeloplossing is minder complex en dus valt er voor zo’n project gemakkelijker een roi-studie te maken. Hoe eenvoudiger de implementatie, hoe eenduidiger de uitspraken die je erover kunt doen."
Criteria
Het telecommunicatiebedrijf heeft samen met Logica CMG toch een acceptabele lijst met criteria weten op te stellen voor het meten van de roi. Eén van die criteria was dat na implementatie een onderzoek gehouden zou worden onder gebruikers van het systeem. In het onderzoek zijn een aantal vragen gesteld over gebruiksvriendelijkheid, het invoeren van gegevens in het systeem, de tijd die daarvoor nodig is enzovoort. Uit het onderzoek kwam vervolgens een bepaalde score die zou meewegen in de beloning voor het project.
Uiteindelijk wist het ict-bedrijf de klantenintake voor operators terug te brengen van 45 naar 7 minuten, waardoor operators meer klanten te woord konden staan en efficiënter hun invoer konden doen. "Vooral dat gedeelte heeft bijgedragen aan de score die wij op het onderzoek hebben gekregen", zegt accountmanager Robert Smit van Logica CMG.
De roi-studie was iets complexer dan alleen een gebruikersonderzoek. Er werd bijvoorbeeld ook advies gegeven over een pan-Europese strategie. Dat ging om benchmarking: wat gebeurt er in de markt en wat ziet Logica CMG bij andere klanten gebeuren. "Er waren wat objectieve elementen in het meetinstrument, maar ook subjectieve", zegt Smit. "Wij hebben daar een goede mix in kunnen vinden. De roi-studie heeft naar tevredenheid van beide partijen uitgepakt. Onze klant was dusdanig tevreden dat hij de bonus heeft afgerond naar 100 procent."
Ervaringscijfers
Er zijn omstandigheden waaronder je als leverancier niet op die manier een project kunt aanbieden, bijvoorbeeld als bij de
Management Summary
|
Peoplesoft heeft juist roi-tools gebouwd omdat veel klanten niet weten hoe zij een businesscase moeten onderbouwen. Die tools blijven echter slechts hulpjes, het echte werk moet de klant zelf doen. Cools: "Soms heb je met organisaties te maken die niet goed weten hoeveel geld ze nu besteden om een systeem te onderhouden en te beheren, en waar ze naar toe willen. Dan is de roi ook veel moeilijker te kwantificeren. Die klant moet zelf kunnen inschatten hoe zijn situatie is, waar de pijn zit, en hij zal dat zelf kwantificeerbaar moeten maken. Wij helpen hem daar wel bij door te zeggen: heb je hier aan gedacht en heb je daar aangedacht? En we kunnen er wat ervaringscijfers tegenover stellen. Maar het blijft altijd een inschatting die hij zelf het best kan maken."
Concrete resultaten
Zelf een roi-studie opzetten kan veel extra werk betekenen. Logica CMG zat met het telecombedrijf een maand lang om de tafel om alle indicatoren die het wel of niet uitkeren van de bonus zouden rechtvaardigen op een rijtje te zetten. Het extra werk zorgde wel voor een positieve bijkomstigheid. Smit merkte dat het project pas echt ging leven bij de medewerkers door de roi-studie. "Op het moment dat je met elkaar van tevoren zo gedetailleerd door een dergelijke exercitie heen gaat over wat het zou moeten opleveren, dat vervolgens ook na oplevering van een project gaat meten, en daar met elkaar over gaat praten, dan zie je – dat is ook een opmerking van de klant geweest – dat het meer gaat leven. Mensen zijn achteraf ook gaan discussiëren over wat er misschien nog beter had gekund."
"Wat we bij andere projecten nog wel eens zien is dat je een project oplevert en alleen de it-afdeling vervolgens tevreden is, terwijl de gebruikers aan de bedrijfskant denken: wat ben ik daar nou mee geholpen? Op deze manier ben je in staat om die bedrijfskant er ook bij te betrekken; ze te vragen en te laten vastleggen wat hun ervaringen nu zijn met het nieuwe systeem. Als je dat dan ook nog eens koppelt aan de wijze waarop jij je leverancier betaalt, is dat voor een klant een prettig gevoel. Hij heeft er misschien een hoop geld voor uitgegeven, maar het heeft wel geresulteerd in een aantal concrete resultaten."
It-leveranciers geven aan dat klanten hen tegenwoordig vrijwel altijd vragen om het rendement van een investering te kwantificeren. Uit onderzoek van onderzoeksbureau IDC blijkt dat de gehanteerde meetmethode in veel gevallen echter nogal subjectief is (zie kader ‘Meetmethodes’). Maar liefst 58,2 procent van de it-beslissers bij middelgrote en grote organisaties zegt de ’toegenomen tevredenheid van eindgebruikers’ als belangrijkste maatstaf te nemen voor het meten of een investering rendabel is; een nogal vaag en in ieder geval subjectief meetinstrument. Slechts 17 procent van de respondenten zei een echte roi-studie te verrichten in de aanloop naar een project, terwijl bijna 15 procent helemaal niet berekent wat het rendement op een investering zal zijn.< BR>
