Een gemiddeld pensioenbedrijf is niet dol op het vernieuwen van de ict. MN Services denkt daar geheel anders over. De uitvoeringsorganisatie voor de kleinmetaal gooide de informatiehuishouding op haar kop. Doel: kunnen inspelen op de markteisen van het veranderde sociale zekerheidsstelsel.
MN Services regelt de uitvoering van de verzekeringen en de collectieve regelingen in de metaalnijverheid. De financiële dienstverlener (zevenhonderd medewerkers, omzet 94 miljoen euro, beheerd vermogen 19 miljard) uit Rijswijk bedient zo’n 1,1 miljoen werknemers, waarvan 350.000 actieve werknemers en 35.000 werkgevers. Tot 1999 was MN Services nog een traditionele pensioenopbouwer, maar door de de opgelegde marktwerking in de sociale zekerheid kreeg de organisatie een andere, klantgerichte rol. Het geeft MN Services de gelegenheid ook andere inkomensgerelateerde producten en adviesdiensten aan te bieden die niet direct aan de cao gebonden zijn, zoals individuele pensioenspaarproducten, aanvullende verzekeringen voor arbeidsongeschiktheid en ziekte- en herstelmeldingssystemen, zegt Ruud Hagendijk, lid van de raad van bestuur.
Ambivalent
Hagendijk staat ambivalent tegenover de ingevoerde marktwerking en de afbraak van de sociale zekerheid. "Vroeger regelde de bedrijfsvereniging alles. Nu bestaan er talloze marktpartijen en een woud van overlappende regelingen. Deze fragmentatie geeft een hoop administratieve sores. Maar voor ons liggen er daardoor juist kansen: MN Services pretendeert het overzicht te kunnen behouden." Vanwege haar nieuwe rol als financieel dienstverlener werd de organisatie in 1999 losgemaakt van het Bedrijfsfonds Metaal en Techniek."We kregen te maken met andere processen aan de ict en de bestuurlijke kant. Om tot een nieuw bedrijfsmodel te komen, zijn we gestart met het ‘Klant-op-1-programma’. Vanaf juli 2000 wordt dit in fasen uitgevoerd."
De nieuwe organisatiestructuur bestaat uit een voorkant – het internetportaal -, daarachter de klantenteams ingedeeld naar branche en het callcenter voor statusvragen, én daaronder op procesniveau de backoffice. Bij zo’n andere, klantgerichte opzet hoort een nieuwe, flexibele en open informatiearchitectuur. Het moet klanten eenvoudig toegang geven tot de gewenste informatie, tot efficiëntieverbeteringen leiden en productinnovatie ondersteunen, stelt Hagendijk.
MN Services trok als ontwikkelpartner Aquila Informatica aan, een specialist in componententechnologie uit Nijkerk met ervaring in verzekerings- en pensioenland. Een harde eis van MN Services was dat Aquila de nieuwe architectuur in korte tijd zou opleveren, waarbij voortaan het snel op de markt brengen van nieuwe producten mogelijk moest worden. In december 2001 lag er een concept, vanaf maart 2002 werd er gebouwd en in januari 2003 was de basisconfiguratie klaar. "Onze samenleving krijgt vaker te maken met pensioenveranderingen", zegt Hagendijk. "Die moeten wij snel kunnen doorvoeren in onze producten en systemen. Door het gebruik van reproduceerbare softwarecomponenten kan een ontwikkelaar genoeg snelheid en schaalbaarheid creëren. Bovendien kunnen componenten eenvoudig vervangen worden. Het verbeteren van de bestaande architectuur zou teveel tijd in beslag nemen."
Efficiënter
Op 1 januari 2003 is de nieuwe basisadministratie gerealiseerd. De vroegere Bull AIX-database is daarbij definitief vervangen door een Oracle AIX-omgeving. Met behulp van Oracle Shop heeft de it-afdeling van MN Services (130 man) er een internetportaal mee gebouwd. Transparantie is een sleutelwoord. Klanten moeten op het portaal kunnen volgen wat er met hun aanvragen gebeurt. Hagendijk: "Geen brieven meer die in bureaulades verdwijnen." Daarvoor registreert MN Services alle klantcontacten en hanteert het een documentbeheersysteem van Staffware, waarbij klanten documenten na scanning digitaal krijgen aangeboden.
| MN Services MN Services bedient in de kleinmetaal een myriade aan bedrijven: van carrosseriebedrijven tot zeilmakers, van fietsenmakers tot goud- en zilversmeden en van loodgieters tot en met zonweringsbedrijven. Daar kan binnenkort de bouw bijkomen. MN Services voert namelijk met de Sociaal Fonds Bouwnijverheid Groep gesprekken over een samensmelting. Ook deze uitvoeringsinstantie is druk doende haar producten en diensten te exploiteren, waarbij SFB IT Diensten een belangrijke ondersteunende rol speelt. |
Slim zijn
"Het aanschaffen van één uniform pakket is onmogelijk", benadrukt het bestuurslid, "omdat onze processen daarvoor te omvangrijk zijn." Waar mogelijk gebruiken MN Services en Aquila standaardcomponenten, bijvoorbeeld Streamserver als uitvoercomponent. Maar ook halffabrikaten worden ingezet: zo is er een twintigtal softwaremodulen voor dienstverbandregistratie van UWV Cadans ingekocht. Bovendien heeft Aquila nog een paar oude deelsystemen weten op te kalefateren, zoals de klachtenregistratie en de productenbeheersoftware. "Ons adagium luidt: slim inkopen en samenwerken. Waarom zou je alles opnieuw moeten ontwikkelen als het reeds aanwezig is? MN Services is een kleine organisatie met een smal it-budget in vergelijking met een Nationale Nederlanden of ABP. Daar staat tegenover dat we minder behoudend zijn en sneller reageren op innovatieve ontwikkelingen. Vandaar dat we in zee zijn gegaan met Callas: dat bedrijf voert het pensioenspaardeel voor ons uit, inclusief de administratie."
De totale it-vernieuwing is beraamd op ruim 57 miljoen euro. Eind 2004 moeten de laatste componenten worden opgeleverd. Hagendijk: "Op dit moment is tweederde deel van het budget besteed. We blijven redelijk binnen de enveloppe." De oplevering van een kennisbeheersysteem, ontwikkeld aan de hand van intelligente vraag/antwoord-software van Broadbase (Kana), staat nog op de rol. Een van de mogelijkheden daarvan is het optreden als virtuele personeelsadviseur. "Iemand wiens pensioen in zicht is, kan dan digitaal advies inwinnen. De branche- en vakorganisaties, die dit advies nu verstrekken, staan er echter huiverig tegenover. Daar voeren we overleg mee."< BR>
