Hoe doen wij het vergeleken met de concurrentie? Deze vraag houdt veel managers bezig. Ict-benchmarking kan helpen het antwoord te vinden. Doel is tot betere bedrijfsprestaties te komen door te leren van andere organisaties. De benchmark moet leiden tot het continu verbeteren van de eigen prestaties door inzicht te krijgen in de manier waarop andere organisaties hun prestatieniveaus bereiken.
| Media bijvoorbeeld De mediabranche bezuinigt elk jaar meer. Bij de publieke omroepen komt minder geld binnen. Daardoor moeten ondersteunende onderdelen als de ict-afdeling bezuinigen. Dan rijst meteen de vraag ‘hoe kunnen we met minder meer doen’. Om daarop antwoord te geven moet je een meet- en ijkpunt hebben voor bijvoorbeeld ict-bezetting en -kosten. Welke functies zijn nodig om de gewenste dienstverlening te realiseren? Welke project- en beheerkosten zijn aan de orde? Middels de ‘benchmarking-case’ is dit vast te stellen. Vooraf moet je vastleggen welke functies, taken, processen en activiteiten je gaat benchmarken. Vragen als ‘hoeveel fte’s servicedesk en systeembeheer zijn nodig’ en ‘wat kost het afhandelen van een incident of verandering’ moeten worden beantwoord. Vervolgens kan je kijken wat gangbaar is bij soortgelijke omroepen. Op basis van het resultaat kan je besluiten om nieuwe functies te definiëren en/of de kosten te reduceren. Het kan ook wenselijk zijn om juist te kijken naar commerciële omroepen of een concurrent uit een andere branche. Dat kan verrassende inzichten opleveren. Waarom doet de ene omroep het beter dan de andere? Onderzoek hoe de ene omroep zich verhoudt tot de andere en stel op basis daarvan vast of sprake is van een gunstige of een ongunstige situatie. De uitkomst biedt mogelijkheden om maatregelen te treffen met bijbehorende doelen en de bedrijfsprestaties (verder) te verbeteren. De ict-afdeling krijgt dan de kans om meer toegevoegde waarde te bieden, bijvoorbeeld bij de realisatie van innovaties als digitalisering van het productieproces. Een nieuwe ict-benchmarking na verloop van tijd geeft inzicht in hoe de positie zich heeft ontwikkeld ten opzichte van andere organisaties. |
Het doel van ict-benchmarking is tot betere bedrijfsprestaties te komen door te leren van andere organisaties. Het is een activiteit die leidt tot het continu verbeteren van de eigen prestaties door inzicht te krijgen in best practices en de processen waarmee deze zijn bereikt. Hierbij gaat het om het kijken naar zowel binnen (bijvoorbeeld afdelingen en processen) als buiten (andere bedrijven, markten, sectoren, regio’s en landen), teneinde te onderzoeken hoe andere organisaties hun prestatieniveaus bereiken.
Kwetsbaar opstellen
Bij het meten van de kosten van bijvoorbeeld een ict-afdeling moet je vaststellen wat wordt meegenomen en wat niet. Gekeken wordt naar de inzet van middelen en de inrichting van bedrijfsprocessen. Dit moet je vertalen naar de eigen situatie. Daarbij moeten de eigen prestaties worden vergeleken met die van andere bedrijven of afdelingen.
Om de eigen prestaties te kunnen meten moet je vooraf een aantal sturingsvariabelen en -normen bepalen. Een voorbeeld van een sturingsvariabele binnen een ict-afdeling is: de gemiddeld bestede tijd voor het afhandelen van meldingen door de medewerkers. Dit kan je meten en vergelijken met andere ict-afdelingen. Daaruit kan blijken dat de gemiddelde bestede tijd te hoog is. Dit biedt de mogelijkheid om te onderzoeken wat moet worden verbeterd om op het juiste prestatieniveau te komen.
Veel bedrijven passen ict-benchmarking toe. Het kan op elk moment plaatsvinden. Het vereist openheid bij alle betrokkenen en dus de moed om je kwetsbaar op te stellen. Het wordt veelal uitgevoerd door externe gespecialiseerde, onafhankelijke leveranciers die beschikken over ruime ervaring en veel gegevens. Deze informatie moeten ze met zorg gebruiken omdat het om vertrouwelijke gegevens kan gaan. Op basis van de analyse zal blijken of de ict-afdeling een marktconforme bezetting of marktconform kostenniveau heeft. Als dat niet het geval is, kan je maatregelen treffen om de prestaties te verbeteren.
Meer grip
Ict-benchmarking geeft management en medewerkers inzicht in het reilen en zeilen van de ict-afdeling. Daardoor kan de directie meer grip krijgen op de relatie tussen ict en de bedrijfsactiviteiten. Voor de ict-manager levert het een rechtvaardiging van zijn beleid op. Hierdoor kan hij de directie overtuigen van de noodzaak en invloed van investeringen in innovaties en dergelijke. Nadat de benchmark is uitgevoerd kunnen eventuele maatregelen extra voordelen opleveren. De prestaties van de ict-afdeling zijn (verder) te verbeteren. Doordat ict steeds meer verweven is met de bedrijfsactiviteiten leidt een verbetering van de bezetting en kostenbeheersing tot een verbeterde concurrentiepositie en dus winstgevendheid.
Er zijn normen voor de samenstelling van de ict-afdeling. Het aantal netwerkbeheerders bijvoorbeeld is afhankelijk van de hoeveelheid eindgebruikers. Hetzelfde geldt voor systeembeheerders en servers, en helpdeskmedewerkers en eindgebruikers. De eigen situatie is op grond van deze normen te vergelijken met die van andere bedrijven. Op basis van het resultaat van de vergelijking valt te achterhalen welke verbeteracties nodig zijn.
Een ict-benchmarking-project kan weken in beslag nemen. Daarbij is het engagement van de diverse betrokkenen cruciaal. Zij moeten allerlei gegevens aanleveren, waardoor er gedurende elke processtap validatie, interpretatie, vergelijking en analyse kan plaatsvinden. Hier is veel expertise voor nodig.
Het benchmarking-proces bestaat uit een aantal stappen. De benchmarking-case is een belangrijk instrument. Deze geeft aan wat het doel en de planning zijn, en welk probleem wordt aangepakt. Bovendien is het engagement van de opdrachtgever en andere betrokkenen gewaarborgd. Betrokkenen bij ict-benchmarking zijn externe klanten, businessmanagers, ict-medewerkers, leveranciers en de gemeenschap. Middels deze aanpak is een relatie te leggen met zaken als tps (total performance scorecard), waarbij missie, visie en doelen van het bedrijf zijn beschreven en er op resultaten wordt gemeten en gestuurd.
Verkeerde vergelijking
Ict-benchmarking kan een belangrijk middel zijn om de eigen prestaties te meten en te ijken, maar dan moet de organisatie het wel goed toepassen. Een eerste aandachtspunt is dat vaak onvoldoende wordt nagedacht over welk probleem de benchmark moet oplossen. Dit kan ertoe leiden dat wellicht het verkeerde probleem wordt aangepakt. Een intake waarbij goed wordt doorgevraagd kan hierbij helpen. Als het probleem ’te lange doorlooptijden’ is, moet de benchmark gericht zijn op de processen. Daarbij moet je de gehele context bekijken.
Verder streven organisaties bij de bepaling van het toepassingsgebied soms onvoldoende naar het op een lijn brengen van de ict en de bedrijfsactiviteiten. Daarvoor moet je de juiste mensen betrekken bij het opstellen van de benchmarking-case. Dit kan middels specifieke bewustzijn-sessies, waarbij alle partijen een bijdrage leveren en actief participeren.
Bovendien vergelijkt men de ict-kosten met de ‘verkeerde’ bedrijven. De keuze van de referentiegroep hangt sterk af van het doel dat de opdrachtgever voor ogen heeft. Zijn achterliggende doelstelling kan daarbij van groot belang zijn. Wil hij de vergelijking maken met een concurrent uit dezelfde of een geheel andere branche?
Denk ook aan de diversiteit tussen bedrijven. De meeste bedrijven kennen een eigen samenstelling wat betreft bezetting (inclusief functies) en kostenstructuur. De praktijk wijst uit dat bij het vergelijken van de bezetting en de kosten door een andere definiëring van functies van medewerkers en ict-kosten grote afwijkingen kunnen ontstaan. Het is van cruciaal belang om officiële en gangbare methoden en technieken te hanteren. Totale eigendomskosten (tco, total cost of ownership) of abc (activity based costing) kunnen daarbij helpen.
Aandacht voor interpretatie
Verder is het van belang de gegevens en resultaten te isoleren van andere factoren. Te denken valt aan de strategie, de daarin gemaakte keuzen en verschillen met de (directe) concurrenten. Heeft het niveau van de ict-kosten en de gemaakte beleidskeuzen het gewenste effect op de bedrijfsprestaties of is verdere verbetering mogelijk? Daarnaast kan de verbetering van de ict-infrastructuur een oorzaak zijn van hoge it-kosten. Kijk daarom ook naar het type organisatie: trendsetter of trendvolger. Om de juiste conclusies te kunnen trekken en de acties tot verbetering te kunnen initiëren moet een evaluatie van meerdere factoren plaatsvinden.
Vermijd al te voor de hand liggende interpretaties. De verhouding tussen het aantal directe medewerkers en de hoeveelheid ondersteunend personeel lijkt een eenvoudig te interpreteren getal. Een belangrijke onderliggende indicator is echter het aantal incidenten dat door die directe medewerkers wordt gegenereerd en de productiviteit van het ondersteunende personeel. De eerste wordt weer beïnvloed door onder meer het opleidingsniveau van de directe medewerkers, de tweede door de geografische verspreiding en de mobiliteit.
Internationale benchmarking kan door de brede scope veel informatie opleveren. De interpretatie van de gegevens behoeft echter extra aandacht omdat verschillen in taal, cultuur en regelgeving een belangrijke invloed kunnen hebben.
Een essentieel aandachtspunt is het gevaar dat je appels met peren vergelijkt. Bovendien is het nog altijd de vraag of mensen, nadat bekend is waar ze staan, ook bereid zijn om eventuele verbeteringen door te voeren. Het moet in ieder geval mogelijk zijn om de sturingsvariabelen te beïnvloeden.
Een noodzakelijk hulpmiddel bij het analyseren van de genoemde aandachtspunten is het hanteren van de ‘benchmarking-case’. Deze geeft aan wat het doel is en welk probleem wordt aangepakt. Een goed uitgevoerd ict-benchmarking-onderzoek vergroot bij alle betrokkenen het inzicht in het te benchmarken onderwerp. Een benchmark reikt verbeteringsmogelijkheden aan. Tot slot: meten en sturen op resultaten is een belangrijke meerwaarde voor de bedrijfsactiviteiten.< BR>
Henk Redmond, directeur Redmond Consultancy & Management
