Contact- en callcenters maken nog veel te weinig gebruik van de informatie die ze over hun klanten verzamelen. Bijna de helft heeft geen systeem om die klanteninformatie te vergaren en aan de marketingafdeling door te spelen. "70 procent van onze klanten gebruikt maar een deel van de complete suite", zegt algemeen directeur Genesys Ad Nederlof
|
Genesys Telecommunications Laboratories, gespecialiseerd in software voor contact- en callcenters, werd vier jaar geleden overgenomen door Alcatel. Het mocht zijn zelfstandigheid behouden om ook de platformen van de concurrenten te kunnen aanspreken. Een wijze beslissing, zo is gebleken, want waar Cisco, Avaya, Aspect en Nortel in het voorbije jaar niet geweldig draaiden, bleef Genesys groeien. Het breidde in 2002 zijn klantenbestand uit met vierhonderd nieuwe adressen tot een totaal van 2.500. "Waarom wij blijven groeien? Twee redenen", zegt Ad Nederlof. "Ten eerste hebben we nooit meegedaan aan de dotcom-gekte, we hebben altijd een sober beleid gevoerd. Bovendien zijn we actief in communicatiemanagement, een expansieve markt waarin bedrijven niet alleen geld kunnen besparen maar ook verdienen. Volgens een onderzoek naarklantenvoldoening dat Prognostics voor ons heeft uitgevoerd scoren wij wat betreft klantentrouw in de ict-industrie het hoogst, na Microsoft".
Te weinig klantgericht
Volgens Nederlof had dat het groeicijfer van Genesys net zo goed 50 tot 100 procent kunnen zijn, als bedrijven hun budget niet vooral hadden besteed aan het onderhoud en de verdere uitbouw van bestaande systemen, maar aan nieuwe software. "Het probleem is dat de meeste ondernemingen nog te weinig klantgericht denken en onvoldoende aandacht schenken aan service. Wij zeggen: investeer meer in service dan in reclame, de roi (return on investment) zal groter en sneller zijn, met de bijkomende voordelen van klantenbinding en een beter imago."
Daarom heeft Genesys vorig jaar Telera gekocht en het uitgebouwd tot expertisecentrum voor VoiceXML, met gesofisticeerde ‘voice self-service’-toepassingen voor het beheer van klantencontacten.
| Imago Volgens onderzoek van NFO Prognostics in opdracht van Genesys is de dienstverlening die klanten ervaren via contacten met klantenservice-callcenters, bepalend voor hun trouw aan de firma en het imago van dat bedrijf in de buitenwereld. Prognostics ondervroeg zo’n twintigduizend consumenten over heel de wereld, van wie ruim 12 procent respondeerde. Van die consumenten is 85 procent zwaar gefrustreerd in zijn contacten met dergelijke callcenters. Meer dan de helft doet zelfs helemaal geen zaken meer met het desbetreffende bedrijf na zo’n negatieve ervaring. Ze beschouwen callcenters agenten als het gezicht van het bedrijf. In meer dan de helft van de gevallen baseren zij hun aankoopgedrag op de kwaliteit van die dienstverlening, terwijl een ‘goed product’ voor 28 procent meetelt en een ‘goeie prijs’ voor 7 procent. Driekwart van de consumenten is bereid opnieuw bij hetzelfde bedrijf te kopen na een goede callcenter ervaring. |
Speciaal voor kleine en middelgrote contactcenters heeft Genesys een reeks van pakketoplossingen onder de noemer G-Express waarin voorgeconfigureerde oplossingen voor zowel stem- als multimedia zitten. "Een bedrijf moetover de juiste technologie voor de juiste toepassing kunnen beschikken", zegt Nederlof. "Daarom maken al onze oplossingen het mogelijk klantencontacten via alle communicatiekanalen – telefoon, mail of het web – naar de juiste callcenter agent of persoon binnen een bedrijf door te schakelen. Dat is ook de reden waarom wij met ons Gplus-programma integratie bieden naar crm-oplossingen van Siebel, Peoplesoft en SAP." Aan dat lijstje wordt nu ook nog Oracle toegevoegd, dat zich aangesloten heeft bij het Genesys Interacts Partner Program om zijn E-Business Suite te integreren met de contactcenter software van Genesys.
Onderbenut
Recent onderzoek in Australië en Nieuw-Zeeland heeft uitgewezen dat contactcenters nog veel te weinig gebruik maken van de informatie die ze over hun klanten verzamelen via de contacten. Bijna de helft van de ondervraagde managers bleek geen systeem te hebben opgezet om die klanteninformatie te vergaren en aan de marketingafdeling door te spelen. "Eigenlijk verbaast me dat niet echt", zegt Nederlof, "We hebben zelf ook vastgesteld dat 70 procent van onze klanten maar een deel van onze Genesys Suite gebruikt. We willen er dit jaar vooral werk van maken om hen aan te sporen de hele suite te benutten."
Die suite zorgt er intussen wel voor dat Genesys marktleider blijft in infrastructuursoftware voor contactcenters. Volgens recente cijfers van Frost & Sullivan en Datamonitor heeft het bedrijf zowat een kwart van de markt in handen, op respectabele afstand gevolgd door Avaya, Cisco, Aspect, en een leger van kleinere spelers. Dit jaar wil Nederlof vooral zijn geografische dekking verbeteren, onder meer in China. Hij sluit ook verdere overnames in het ‘voice self-service’-segment niet uit.< BR>
