BPO groeit als kool

De snelst groeiende it-dienst in Europa is bpo (business process outsourcing). Dat stelt Ian Marriott, hoofd Gartner Research. Het verwachte succes zal gepaard gaan met flinke deining: nieuwe aanbieders, overnames en fusies, en mislukte projecten. In Nederland introduceren Unisys en Infra Design een bpo-dienst voor hypotheken.

De Europese bpo-markt groeit volgens Gartner van 10,6 miljard dollar in 2002 naar 15,6 miljard in 2006. De top drie segmenten zijn personeelszaken (salarisbriefjes, werving, training), transactieverwerkingen en logistiek (voorraad, opslag), op de voet gevolgd door callcentra (niet in grafiek).

Ian Marriott, hoofd Gartner Research, bestempelt bpo (het overnemen van zakelijke processen inclusief administratie en automatisering) als de snelst groeiende it-dienst in Europa. In 2006 ligt de omzet op vijftien miljard dollar, luidt zijn voorspelling. Volgens Marriott heeft bpo, net als bij ‘normale’ uitbesteding, het voordeel dat het vaste in flexibele kosten omzet. Daarnaast maakt het bij managers de handen vrij, zodat zij hun aandacht kunnen richten op de werkelijk belangrijke bedrijfsprocessen die de onderneming in deze lastige tijden vooruit moeten helpen.

Boventoon

Hoewel bpo een stevig it-fundament heeft, is het niet een domein waarin automatiseringsbedrijven de boventoon voeren. Tot nu toe is dit terrein overgelaten aan algemene, veelal Britse bpo-specialisten, zoals Capita, Xchanging en Hays, of firma’s die daarvoor een aparte dienst in huis hebben als Vertex en Liberata. Verder opereren er ondernemingen die zich op personeelszaken hebben toegelegd. Salarisstrookjesverwerker ADP is hiervan een exponent.
Volgens Marriott zullen de it-dienstverleners dit veld de komende jaren steeds vaker betreden. Hij noemt Cap Gemini Ernst & Young, dat in eerste instantie nauw samenwerkte met Vertex, maar inmiddels ook eigen diensten aanbiedt. EDS heeft sinds kort een aparte business process services-groep opgericht. Ook denkt hij dat de Indiase offshore-firma’s, die nu nog applicatiediensten verkopen, deze kant opkomen. "Ik heb al telefoontjes vanuit India gehad van ondernemers die wilden weten of de opening van een Nederlandse vestiging zin had als springplank naar de rest van Europa."
Uiteindelijk zal door de toenemende concurrentie de noodzaak tot schaalgrootte toenemen. Dat heeft weer een toenemend aantal overnames en fusies tot gevolg, voorspelt de Gartner-onderzoeker. Hij waarschuwt voor de grotere kans op zeperds. "Directie, zorg dat je de markt goed kent. Let goed op met welke aanbieder je in zee gaat. Vraag om praktijkvoorbeelden!" Marriott benadrukt het belang van een grondige voorbereiding.

Contracten Sinds de tweede helft van 2002 zijn er in de Nederlandse financiële sector diverse bpo-contracten gesloten. Op verzekeringsgebied zijn er voorbeelden van Delta Lloyd & Ohra/Pinkroccade, Callas/Pinkroccade, Leidsche Verzekeringen/Accenture en, opmerkelijk, ABN Amro, dat zijn verzekeringsoperaties inclusief bijbehorende automatisering overhevelde naar Delta Lloyd. Dat financiële instellingen vaker onderling bpo-contracten sluiten, blijkt ook uit overeenkomsten tussen ING/Bank of New York (clearance & settelment) en Friesland Bank/Rabobank (deel effectenverkeer).

"Een bedrijf moet zijn organisatie na een bpo-deal opnieuw inrichten. Het management mag zich niet alleen laten leiden door kostenaspecten. De gevolgen op de langere termijn zijn evenzeer belangrijk. Sluit service level agreements af, gericht op de te behalen zakelijke voordelen." Tevens wijst hij op het belang van een goede communicatie met alle betrokkenen. "Verlies nooit uit het oog dat een bpo-contract veel meer mensen betreft dan de it-afdeling."

Hypotheek

Een van de weinige bpo-specialisten onder de automatiseerders is Unisys, dat actief is als verwerker van cheques en verzekeringspolissen. Het concern start in de Benelux samen met het softwarebedrijf Infra Design uit Naarden een bpo-dienst voor hypotheken. De partijen bieden aan het beheer van alle hypotheekprocessen bij financiële dienstverleners over te nemen. De samenwerking – Unisys mortgage processing services Benelux – omvat een reeks van diensten, zoals het overnemen van het personeel, het rationaliseren van faciliteiten, het efficiënter inrichten van kernprocessen, technologiemigratie en de door Infra Design geleverde applicaties.
Peter van der Vlis, lid van de directie Unisys Nederland, zegt dat dit initiatief past in de wereldwijde strategie van het bedrijf, waarin bpo één van de zes kernactiviteiten is. Het afgelopen halfjaar haalde de automatiseerder via grote bpo-contracten achthonderd miljoen dollar op. "Wij hebben vooral ervaring met het op afstand besturen van processen binnen het betalingsverkeer en de verzekeringsadministratie." Van der Vlis denkt met dit track record en het hypothekeninitiatief ook in Nederland contracten te kunnen binnenhalen. Tot nu toe is Unisys actief in het vernieuwen van legacy-systemen en datamigratie bij Nederlandse financiële instellingen. Van der Vlis ziet echter veel beweging in de sector. "Wij krijgen steeds meer telefoontjes van hypotheekaanbieders die vragen hoe ze van hun backoffice af kunnen. Zij zoeken naarstig naar manieren, niet alleen om op de kosten te besparen, maar ook om producten en diensten sneller op de markt te kunnen brengen."
Opdrachten moeten Unisys en Infra Design nog binnenhalen. Van der Vlis meent dat er nog genoeg marktaandeel te winnen valt. De bekendste hypothecaire bpo-dienstverlener is Stater, die beweert 30 procent van de markt in handen te hebben. Volgens de Unisys-directeur richt Stater zich echter vooral op de ex-moedermaatschappij (Bouwfonds Nederlandse Gemeenten) en kleinere instanties. Daarnaast bedienen grote concurrenten als Accenture en Pinkroccade vooral verzekeraars, stelt hij vast.

Europa

Hoewel Europa op bpo-vlak nog niet zo volwassen is als de VS, bespeurt Marriott tal van ontwikkelingen. "In Groot-Brittannië, Engeland, Ierland en Nederland zijn tot nu toe de grootste deals gesloten. Noord-Europa is een groeimarkt. In Zuid-Europa sluiten vooral de kleine bedrijven bpo-contracten. Frankrijk en Duitsland blijven achter, omdat daar de wetgeving met betrekking tot het overnemen van bedrijfsprocessen en personeel streng is." Hij noemt het opmerkelijk dat er zelfs in Midden- en Oost-Europa initiatieven zichtbaar zijn. IBM (Polen) en Accenture (Tsjechië, Hongarije) bijvoorbeeld hebben vanwege de lagere loonkosten bpo-centra opgericht om van daaruit andere landen te kunnen bedienen.< BR>