Ingewijden noemen de recente overeenkomst tussen Brocom en de helpdesk van Mercedes een ‘wurgcontract’. De oorspronkelijke ict-partner Ilionx trok zich vorig jaar terug nadat het budget door Mercedes met 30 procent was verlaagd.
Het Mercedes-Benz Customer Assistance Center (CAC) in Maastricht fungeert als 24uurs-helpdesk voor dealers en klanten uit Europa. Het bedrijf ging in 1999 in zee met automatiseerder LCI en zette daarmee Debis Systemhaus, de it-dochter van Mercedes, buitenspel. Het contract had een looptijd van drie jaar, maar er ontstond een probleem toen LCI vorig jaar kopje onder ging. Ilionx nam een deel van de activiteiten over, waaronder die voor de Mercedes-vraagbaak.
Het contract, dat eind 2002 afliep, blijkt echter niet verlengd te zijn. Thor Tielemans, it-directeur van Mercedes CAC, zegt dat de ingehuurde Ilionx-medewerkers niet de kwaliteit leverden "die we van ze verwachtten. We hebben nog even overwogen om het ict-werk binnenshuis te halen, maar schreven uiteindelijk toch een nieuwe tender uit. Daarin kwam Brocom als beste naar voren." De automatiseerder heeft enkele van de vijftien Ilionx-medewerkers overgenomen.
Brocom leverde al langer hardware en aanverwante diensten aan het Daimler Chrysler-concern en de Maastrichtse helpdesk. Tielemans: "Het bedrijf onderscheidde zich verder doordat het in gesprekken niet gelijk wilde weten hoeveel backups er dagelijks gedraaid moesten worden, maar allereerst vroeg welke zakelijke activiteiten het moest ondersteunen." De automatiseerder won de aanbesteding van Avaya/Atos Origin, Pinkroccade, CSS en CMG.
Het contract heeft een looptijd van een jaar. "De ervaring met LCI heeft ons voorzichtiger gemaakt. Die firma gaf geen openheid van zaken toen ze eigenlijk al boekhoudkundig failliet was." Volgens Tielemans had deze houding de relatie met de inmiddels bij Ilionx in dienst getrede ex-LCI-medewerkers geschaad. Hij toont zich verder teleurgesteld over de afwikkeling en overdracht van de lopende zaken. "We zijn niet als vrienden uit elkaar gegaan. Ik kan me voorstellen dat je als je de grootste klant in het zuiden van het land verliest, daar de pest in hebt, maar je moet je wel professioneel blijven gedragen."
Ingewijden bij Ilionx vertellen een ander verhaal. Beide partijen zouden mondelinge overeenstemming over contractverlenging hebben bereikt, totdat Mercedes CAC aankondigde het beschikbare budget met 30 procent terug te schroeven, onder druk van een nieuwe, zware besparingseis van het moederconcern uit Stuttgart. "Het contract was op jaarbasis ruim een half miljoen euro minder waard geworden. Daaraan zouden wij niets meer verdienen. Je moet als leverancier toch ook een keer ‘nee’ kunnen zeggen", aldus een Ilionx-medewerker die anoniem wenst te blijven.
Saillant detail is dat Tielemans in het afgelopen december-nummer vanXpress, het huisorgaan van Ilionx, nog de loftrompet over dat bedrijf steekt. In een artikel over de migratie van de ict-infrastructuur bij het CAC van een Unix- naar een Windows-omgeving, waar Ilionx aan meewerkte, stelt hij: "Op het persoonlijke vlak kan ik alleen maar zeggen dat de Ilionx-mensen altijd zeer betrokken zijn."
Eén welingelichte bron meldt dat Mercedes CAC inmiddels óók ontevreden is over de dienstverlening van Brocom. De ict-partner zou al drie waarschuwingen hebben gekregen voor tekortschietende kennis van de Siebel- en Oracle-tools, die nodig zijn voor het beheren van de helpdesk-infrastructuur. Ook zou Mercedes niet geporteerd zijn van de overname van Brocom door het veel grotere Imtech, omdat het liever met kleinere it-partners werkt. Het feestje dat Brocom bij de helpdesk wilde vieren naar aanleiding van het afgesloten contract werd daarop afgeblazen.
"Het probleem van Mercedes CAC is de arrogante opstelling. Het stelt zich vanwege de naam op als grote klant, maar is eigenlijk een middelgrote opdrachtgever", aldus de Ilionx-bron. Tielemans noch Brocom willen reageren op deze uitspraken.
