Het wordt bijna onmogelijk om de werkelijke waarde van software te evalueren. Ondanks alle inspanningen die worden gestoken in het inplannen van upgrades voor belangrijke erp-applicaties, is het uiteindelijk resultaat zelden bevredigend.
Dat komt doordat het ‘iets anders’ is (mensen zijn gewoontedieren) of doordat de verstoring van de dagelijkse praktijk de bedrijfsactiviteiten nadelig beïnvloedt. In het merendeel van de gevallen bieden de nieuwe applicaties voordelen omdat ze systemen vervangen die enige tijd geleden zijn gebouwd en die niet in de pas konden lopen met de bedrijfsveranderingen. Het probleem is echter niet of een nieuw systeem beter is, maar of het een verbetering is die groot genoeg is om de kosten te rechtvaardigen. In ieder geval is de beslissing om een nieuw systeem te introduceren gebaseerd op aannames die niet hard gemaakt kunnen worden totdat het nieuwe systeem live gaat. Als dat eenmaal zover is, en het systeem heeft de kans gekregen te werken, zijn de voordelen beter te evalueren. Maar dat zal weinig impact hebben; organisaties gaan niet weer veranderen!
Het andere belangrijke probleem is de it-industrie zelf. Natuurlijk moet er input komen van de businessmanagers, maar veel beslissingen over de aan te schaffen pakketten worden door de it-afdelingen genomen. Dezelfde mensen die belast zijn met de keuze van een nieuw systeem, moeten het ook evalueren. Ze zullen niet opeens 180 graden draaien en bekennen dat ze het verkeerde systeem hebben uitgekozen. Omdat de evaluatie van ‘return on investment’ niet volgens een exacte methode plaatsvindt, zullen de resultaten van iedere studie na de implementatie niet zuiver zijn.
Bij kantoorsoftware is de situatie slechter dan bij business-systemen. Hier heeft de mening van de gebruiker veel meer invloed. Helaas denken gebruikers dat ze veel meer weten dan in werkelijkheid het geval is, omdat ze sterk beïnvloed worden door adverteerders. Ze gebruiken thuis een pc, en willen dezelfde op het werk. Dat valt te begrijpen. Helaas weigeren ze te luisteren naar professioneel advies. Met name negeren ze het aspect van de werkelijke eigendomskosten. Die zijn in een commerciële omgeving heel anders dan thuis. Dit zou eigenlijk een item voor het management moeten zijn, maar dat werd ook verleid door de pc en slaagde er niet in de it-afdeling te sturen – totdat het te laat was. Tegenwoordig zijn zoveel mensen bij it betrokken, van gebruiker tot directie, dat niemand het probleem wil aanpakken van de zeer lage ‘return on investment’ (roi) van kantoorsystemen. Inertie is een krachtig fenomeen.
Het helpt evenmin als we ernstige fouten toegeven, omdat de business niet stil staat. Met e-handel hebben we slechts het topje van de ijsberg, en voor een upgrade van Microsoft Office moeten we wachten op een nieuwe versie. Men kan categorisch stellen dat de voordelen van opwaarderen tot de nieuwste versie verwaarloosbaar zullen zijn en de roi desastreus zal zijn, maar wie kan er weerstand bieden aan de kracht van massamarketing?
Het grootste probleem is om onbevooroordeeld, accuraat advies te verkrijgen. Helaas blijkt dat slechts met moeite mogelijk. Adviesbureaus moeten zorgvuldig worden gekozen. De grotere moeten veel business genereren in verband met hun aanzienlijke overhead. Het is in hun belang om verandering vanwege de verandering aan te bevelen. Ze adviseren om Unix te gebruiken, en als de verandering heeft plaatsgevonden en er minder te adviseren valt, bevelen ze een overgang naar pc-netwerken aan. Vervolgens zullen ze aanbevelen om over te stappen op oss, enzovoort. Kleinere, gespecialiseerde adviesbureaus zouden beter kunnen zijn. Maar men moet wel controleren of ze de vereiste vaardigheden inderdaad in huis hebben, en dat het niet blijft bij de mooie woorden in de folder.
Conferenties en seminars waren de beste manier om minder bevooroordeelde informatie te krijgen, niet alleen van de sprekers, maar ook uit conversaties met medeconferentiegangers. De conferentiekosten zijn relatief hoog, en de laatste vijf jaar zijn de trainingsbudgetten aanmerkelijk gesnoeid, waardoor men steeds minder conferenties kan bezoeken. De dagen van de grote tentoonstellingen zijn, althans voorlopig, voorbij. Gebruikersgroepen zijn een goed idee. Hoewel ze uiteraard bevooroordeeld zijn ten opzichte van het gemeenschappelijke product, nodigen ze gewoonlijk alternatieve sprekers uit; de gelijkgestemde mensen zijn ook een goede opiniebron.
We hebben behoefte aan onafhankelijke tijdschriften, maar daarvoor moeten we betalen. Wie gelooft adviezen van een gratis verspreid blad? Het lijkt erop dat we de bronnen van goed advies hebben afgesneden, en dat is een ongezonde situatie.
Martin Healey, pionier ontwikkeling van op Intel gebaseerde computers en c/s-architectuur. Directeur van een aantal it-bedrijven en professor aan de Universiteit van Wales.
