De Belastingdienst maakt het ook zichzelf gemakkelijker

Onder de gevleugelde slogan "Leuker kunnen we het niet maken, wel gemakkelijker", is de Belastingdienst er de afgelopen jaren in geslaagd zijn serviceniveau aanzienlijk op te voeren. Alom wordt de Fiscus als voorbeeld aangehaald voor hoe de overheid zou moeten communiceren met zijn klanten. Onontbeerlijk hulpmiddel daarbij? De ICT.

Amper zes jaar geleden was het doen van de belastingaangifte nog een puur papieren aangelegenheid. Traditiegetrouw plofte tegen het einde van het jaar de blauwe enveloppe op de deurmat, waarna de Nederlandse burger vriendelijk doch dringend werd verzocht deze ingevuld en wel voor 1 april op de post te doen. Het leverde de Belastingdienst een vracht aan papieren aangiftes op die in een relatief kort tijdsbestek met het nodige kunst- en vliegwerk door de verwerkingsmachines moesten worden gejaagd.
Sindsdien is de positie van de Belastingdienst gaandeweg veranderd van een ‘fiscaal fort’ in een ‘fiscaal loket’ voor vrijwel alle belastingzaken. "We streven ernaar midden in de samenleving te staan en willen de particulier zo goed mogelijk bijstaan in zijn belastingverplichtingen," zo motiveert opdrachtmanager dienstverlening Belastingdienst Harm-Jan van Burg de keuze. "Tegelijkertijd blijft onze primaire taak het heffen en innen van belastingen."

De zakelijke aangifte Bij de gewone belastingbetaler loopt het digitaal storm. Per jaar zeggen steeds meer particulieren gedag tegen hun belastingformulier, om per belastingdiskette of via het internet hun aangifte te doen. De afgelopen jaren is het aantal digitale aangiftes jaarlijks met gemiddeld 300.000 toegenomen. Een voorbeeld voor de zakelijke markt, zou je zo op het eerste gezicht zeggen. Maar daar ligt de situatie volgens opdrachtmanager dienstverlening Belastingdienst Harm-Jan van Burg toch even wat anders. "Bij de particulier kun je een systeem toepassen waarbij grootschalig gratis software (de digitale diskette) wordt verstrekt of waarbij mensen massaal worden aangemoedigd gebruik te maken van de elektronische aangifte via het internet. Bij bedrijven is een fiscale aangiftemodule in de meeste gevallen nog niet ingebouwd in de bedrijfsadministratiesoftware. Wat wij doen is leveranciers stimuleren om die voorziening wél in hun software op te nemen. Het is dus niet zinnig om daar nog eens een apart aangiftesysteem naast te zetten." Kortom, de Belastingdienst hoopt via afspraken met softwareleveranciers ook tot een elektronische stroomlijning in de aangifte van bedrijven te komen. Toch is het duidelijk dat de Belastingdienst op de zakelijke markt – "via overleg met softwareleveranciers voor het creëren van een fiscaal softwareportaal" – nog heel wat werk heeft te verzetten om dezelfde efficiencygraad te bereiken als voor de particuliere markt. Met één uitzondering: de douane. Hier wordt inmiddels al 90 procent van alle aangiftes digitaal verwerkt. Maar dat heeft volgens Van Burg vooral te maken met het gestructureerde karakter van het aangifteproces van de dienst. Hier worden de meeste aangiften al via elektronische weg afgehandeld.

Bij het verwezenlijken van die dubbele doelstelling vervult de informatietechnologie een sleutelrol. "Mensen worden steeds mondiger, waardoor het aantal publiekscontacten – met name rond de aangifteperiode – massaal is toegenomen. Jaarlijks verwerken we tien miljoen telefoongesprekken. Dit legt een enorme druk op de organisatie en die druk kunnen we deels verminderen door meer zelfhulpmiddelen, zoals de elektronische aangifte, in te voeren." Met de innige omhelzing van de digitale aangiftemogelijkheden, slaat de Belastingdienst dus twee vliegen in één klap: de service aan de klant wordt verbeterd, maar tegelijkertijd wordt voorkomen dat de Belastingdienst zelf omkomt in het werk.

Fiscaal wereldkampioen

Jaarlijks verstuurt de Belastingdienst 5,5 miljoen aangifteformulieren aan particulieren. Hiervan komt inmiddels ruim 2 miljoen digitaal terug en daarmee verkeert Nederland, zo meldt Van Burg niet zonder enige trots, wereldwijd in de hoogste regionen. Dit jaar rekent hij erop dat het aantal digitale aangiftes de grens van vijftig procent overschrijdt en daarmee is ons land zo goed als zeker fiscaal wereldkampioen.
Die koppositie heeft alles te maken met het besef dat al jaren geleden bij de Belastingdienst doordrong: willen we voorop blijven lopen in de serviceverlening aan het publiek en onze organisatie daarop toesnijden, dan moeten we n� fors investeren in informatietechnologie. In nauwe samenwerking met onder andere programmeurs van ICT-dienstverlener CMG werden fiscale publieksproducten, zoals de aangiftediskette, ontwikkeld. Van Burg: "Begrijp me goed, er is nooit sprake geweest van eenrichtingsverkeer, van een stelletje programmeurs dat bij ons even wat ICT-producten kwam ontwikkelen. Er heerste vanaf het begin een nauwe samenwerking tussen onze fiscalisten en de ICT’ers. Zij hebben elkaars taal leren spreken. Bovendien worden voortdurend gebruikerstesten uitgevoerd met onze nieuwe digitale producten." Die vruchtbare samenwerking en testcases hebben nu weer geresulteerd in een belastingdiskette waarop de invoering van het nieuwe belastingstelsel (ofwel boxenstelsel) zo gebruikersvriendelijk mogelijk is geprogrammeerd.Van Burg gelooft er zeker in dit dat het aantal digitale aangiftes de komende jaren nog sterk zal toenemen, waarschijnlijk tot boven de negentig procent. Maar helemaal papierloos zal de aangifte volgens hem nooit worden. "Mensen zijn verplicht om aangifte te doen, waarna de overheid ernaar streeft die aangiftes in wat voor vorm dan ook – of het nu op papier of digitaal is – zo goed mogelijk af te handelen. Ook al komt er straks nog maar één aangifte op papier binnen, we verwerken hem."

Van D naar E

Schommelt aan de voorkant – dus de zichtbare kant voor de particulier – de digitale belastingaangifte nog ergens rond de vijftig procent, aan de verwerkingskant – de back office – worden de aangiftes al enkele jaren volledig digitaal verwerkt. Van Burg: "Het zou een misverstand zijn te denken dat een papieren aangifte op dit moment nog erg veel rompslomp met zich meebrengt. Bovendien: kijk naar het nieuwe inkomstenbelastingformulier. Dat kan vrijwel zonder probleem digitaal worden verwerkt en/of ingescand in onze verwerkingscentra in Apeldoorn en Heerlen [in Apeldoorn heeft de Belastingdienst het leeuwendeel van zijn digitale verwerkingscapaciteit staan – een mainframepark dat met name bestaat uit IBM-architectuur]."
Hoe nu verder? Volgens Van Burg verschuiven de ambities van de Belastingdienst steeds verder van D naar E, ofwel van document naar elektronisch. "We hebben vergaande ambities met het internet. Onze eerste site uit 1995 was nog behoorlijk rudimentair. Sindsdien is deze niet alleen uitgegroeid tot een virtuele plek voor het doen van de belastingaangifte of voor het downloaden van belastingformulieren, maar ook tot een uitgebreide vraagbaak voor de belastingbetaler." Daar houdt het als het aan Van Burg ligt echter niet bij op: "We willen met het internet steeds meer de interactieve kant op. Bijvoorbeeld door het mogelijk te maken voor de belastingplichtigen de actuele status van zijn aangifte op te vragen. Of door voor onszelf de mogelijkheid te creëren elektronisch aanslagen te versturen. Of door steeds meer op maat antwoord te geven op voor de individuele belastingplichtige relevante fiscale vragen."

U vraagt, wij draaien

Het virtuele belastingloket wordt dus steeds persoonlijker als het aan de Belastingdienst ligt. Maar, zoals gezegd: daar heeft het dan ook zelf alle belang bij. Van Burg: "Met een grotere nadruk op het e-traject kunnen we de efficiency binnen onze organisatie nog verder vergroten. En eigenlijk is dat noodzaak voor ons, als je weet dat onze servicedesks dagelijks soms honderdduizend, merendeels telefonische vragen, krijgen te verwerken. Het leeuwendeel van de belastingaangiftes is min of meer standaard en simpel, dus gemakkelijk via de digitale weg af te handelen. Als je dát goed regelt, komt er tegelijkertijd ruimte vrij om aandacht te besteden aan de fiscale kwesties waar het écht om gaat."
Dan rest nog de vraag wanneer we via de mobiele telefoon belastingaangifte kunnen doen. Van Burg lijkt voor het eerst enigszins verbaast: "Ik denk niet dat mensen erop zitten te wachten dat ze massaal zoiets persoonlijks als een belastingaangifte via hun mobiele telefoon gaan invullen. Maar wat ik wel voor me zie, is dat ze informatie opvragen via hun mobiele telefoon, vragen gaan stellen of folders gaan opvragen. Maar dan zijn we volgens mij alweer een paar jaar verder."
Toch sluit Van Burg virtueel niets uit: "We opereren marktvolgend, dus als we merken dat mensen op een nieuwe e-service zit te wachten, dan doen we er alles aan om die ook te leveren." Kortom, belastingplichtige: ‘U vraagt, wij draaien’, onder één voorwaarde: de Belastingdienst is niet van plan aan alle hypes mee te doen.