Via internet kunnen mensen klachten en meldingen bij hun gemeente doorgeven, waarna eventueel automatisch actie volgt om een gesignaleerd probleem op te lossen. Burgerklacht.nl (http://www.burgerklacht.nl ) is een van de eerste webdiensten in Nederland.
De onderneming Beheervisie is in 1996 opgericht en telt nu zo’n twintig medewerkers. Sinds drie jaar brengt zij het product Melddesk op de markt. Een client/server applicatie, gebouwd in Delphi en draaiend op een Oracle database, die een centrale klachtenregistratie automatiseert. Ongeveer veertig gemeenten werken ermee. "Vooral die centrale aanpak bleek een struikelblok in een tijd dat gemeenten decentraal – in de wijken – gaan werken. Dat is in een client/server platform lastig te verwezenlijken. Daarom hebben we gekeken naar mogelijkheden om internet in te zetten", verhaalt Cees Nijpels, directeur van Beheervisie.
Na een uitvoerige offerteronde kwam Nijpels terecht bij Silversteam Software, vooral wegens diens bewezen schaalbaarheid van webapplicaties. "Technisch was het niet zo’n uitdaging", reageert Richard McCarthy, manager van de Silverstream-vestiging in Hoofddorp. "Onze applicatieserver is gebouwd voor schaalbaarheid. In Europa hebben wij wel klanten waar de webtoepassing tienduizenden gebruikers gelijktijdig aankan."
Zijn uitdaging zag hij in het samen met de opdrachtgever uitdenken van een webdienst. Al geruime tijd is ‘webservice’ een veelgebezigd buzzword; Microsoft bouwt zijn nieuwe ondernemingsstrategie (.Net) hierop. Maar er zijn nog niet echt veel webdiensten in praktijk gebracht. Hetzelfde geldt voor het asp-model: tot nu toe veel geschreeuw en weinig wol. Het product Burgerklacht.nl heeft beide in zich. "We hebben veel gediscussieerd over de architectuur. Uiteindelijk hebben we gekozen voor een drielaagse aanpak, waarbij data, presentatie en logica naast elkaar staan." Silverstream, actief lid van de Java-commissie, heeft de applicatie geheel in J2ee gebouwd. "Het maakt ons niet uit op welk platform zij moet draaien. We hebben de applicatie geheel in componenten gebouwd en zij draait overal", beweert McCarthy.
Het asp-model houdt in dat de applicatie niet bij de gebruiker draait (die heeft genoeg aan een browser). De betaling geschiedt in dit geval per verwerkte melding. Nijpels is niet bang dat hij er bij weinig klagers bij inschiet. "Gemiddeld is tien procent van de bevolking het aantal meldingen dat een gemeente jaarlijks krijgt te verwerken."
Eenvoud
Schoonheid door eenvoud moet Nijpels hebben gedacht. Want de oplossing is vrij simpel. Bij Bluedome (die onder andere ook de NS en D-Reizen als klant heeft) draait de webapplicatie. Fysiek staat de server bij Level3 in Amsterdam-Zuidoost. Iedereen kan toegang krijgen door met zijn browser naar burgerklacht.nl te gaan. Of naar de site van zijn gemeente, waar een button hem automatisch naar burgerklacht.nl leidt. Een gemeente kan zelf kiezen wat zij wil.
Op de webpagina voert de melder zijn naw-gegevens in en natuurlijk de klacht (zoals: lantaarnpaal X brandt niet). Vervolgens zijn de arbeidsprocessen van een zekere gemeente in de applicatie ingevoerd (de organisatieregels), zodat een melding precies bij die persoon terechtkomt die er iets mee kan doen. Automatisch krijgt de burger een mailtje dat zijn melding is ontvangen en, als de gemeente daarvoor termijnen heeft vastgesteld, dat zijn klacht binnen een bepaalde periode afgehandeld dient te zijn. En welk unieke code zijn melding heeft gekregen.
"Technisch is het geen probleem om burgers via internet te laten volgen welke status hun melding in het proces heeft, maar voorlopig willen gemeenten daar niet aan. Misschien maakt dit hun processen te transparant", veronderstelt Nijpels.
Indien gewenst, kan een melding automatisch naar brandweer, politie, stadswacht, energiebedrijf, onderhoudsaannemers, enzovoorts worden doorgestuurd. Autorisatie zorgt ervoor dat alleen degenen die in de gedefinieerde arbeidsprocessen zijn opgenomen, de melding op het scherm krijgen. Betrokkenen moeten zich wel aanwennen regelmatig te gaan surfen. Ambtenaren gaan naar gemeente.burgerklacht.nl om te kijken of er een melding voor hun is binnengekomen, waarop zij actie moeten ondernemen.
De gemeenten Hellevoetsluis en Maasdriel werken inmiddels al met het systeem. Almere voert een proef uit binnen het stadsdeel Bosrand-Park met tweehonderd woningen. Volgens een woordvoerder van Hellevoetsluis vinden deze maand de laatste aanpassingen plaats, waardoor het systeem nog niet volledig operationeel is. "Het is nog te vroeg om onze ervaringen door te geven." Maasdriel was niet bereikbaar voor commentaar en Almere vindt het ook nog te vroeg om aan te geven of het systeem inderdaad werkt.
