De investeringen in customer relationship management (crm) zullen dit jaar op hetzelfde niveau blijven en slechts gering toenemen tot 2004. Tot deze voor de crm-markt teleurstellende conclusie komt onderzoeksbureau Meridien Research.
De wereldwijde bestedingen aan crm-software, -hardware en -services zullen in 2002 uitkomen op een bedrag van 6,7 miljard dollar, ongeveer hetzelfde bedrag als in 2001. Aan crm-projecten bij de grote bedrijven, waaronder met name de commerciële banksector, wordt dit jaar ongeveer drie miljard dollar besteed, en ook dit is in lijn met de uitgaven van vorig jaar. Voor beide sectoren geldt dat de bestedingen aan crm pas na 2004 weer zullen aantrekken.
Volgens Meridien zijn de nogal sombere vooruitzichten deels een reactie op een reeks van crm-projecten die in het verleden zijn mislukt. Algemeen gaan marktanalisten ervan uit dat 30 tot 50 porcent van de geïmplementeerde crm-projecten als niet geslaagd kan worden beschouwd vanwege een tegenvallende return of investment.
Een gevolg van de stagnatie in crm-projecten en -producten zal een verdere consolidatie onder de leveranciers van software en services zijn.
