Is overheidsautomatisering leuk? Het beeld wordt bepaald door grote projecten, trage besluitvormingsprocessen, in zichzelf gekeerde afdelingen, lagere salarissen, een beperkt aantal ict-spelers en majeure mislukkingen. Toch zijn er achter deze façade interessante, kleinschaliger ontwikkelingen gaande. Het reïntegratiebedrijf Kliq bijvoorbeeld liet in roerige tijden een volledig intranet optuigen.
Net zoals het in het bedrijfsleven lopen ict-projecten in de overheidssector geregeld in de soep. De tragiek is alleen dat bij de overheid mislukte projecten sneller in het nieuws komen. Een sprekend voorbeeld van de laatste jaren was het softwarevernieuwingstraject bij de Informatie Beheer Groep in Groningen. Een twintigtal ict-systemen zou worden vervangen door toepassingen die de nieuw ingezette, meer klantgerichte, benadering van studenten mogelijk moest maken. De it-club van de uitvoerder van de studiefinanciering koos ervoor de systemen te ontwikkelen volgens een methode waarbij bestaande softwarecomponenten gecombineerd zouden worden.
In 1997, toen het project van start ging, gold deze ontwikkelmethode als veelbelovend maar weinig beproefd. Het liep dan ook goed mis, waarbij de werkelijke kosten (zo'n 185 miljoen gulden) vele malen hoger lagen dan de begrootte kosten (80 miljoen). Vier jaar later, toen er nog steeds aan de nieuwbouw werd gesleuteld, koos de instantie – na ingrijpen van minister Hermans van Onderwijs – ervoor de nieuwe computersystemen gefaseerd in te voeren.
Zo zijn er nog wel meer recente, faliekante mislukkingen op te sommen: automatiseerder Raet leverde in 1998 een niet-goed draaiend salarissysteem voor de overheid af, een strop van 17,5 miljoen gulden. En in 1999 slaagde Cap Gemini er zelfs niet in om voor het ministerie van Justitie een proefversie in te voeren van een nieuw documentair informatie- en workflowmanagementsysteem. Justitie moest uiteindelijk een stokoud mainframesysteem blijven gebruiken dat het ternauwernood millenniumbestendig wist te maken.
Sommige deskundigen roepen dat de kwaliteit van de automatisering – zowel intern als extern geleverd – bij overheidsinstanties beter bewaakt zou moeten worden. Zij wijzen vooral op de gemeentelijke automatisering, waar it-afdelingen zonder al te veel toezicht doorgaans maar wat aan rommelen. In de afgelopen jaren weigerden gemeenten een reële prijs te betalen voor ict-oplossingen. Met als gevolg dat er voor zware administratieve systemen nog slechts twee grote ict-leveranciers – Roccade Civility en Centric – over zijn die te weinig willen innoveren.
Desondanks zijn er zeker ook positieve tendensen zichtbaar. Ministeries, provinciebesturen, gemeenteraden en directies van overheidsinstellingen beseffen dat het veronachtzamen van ict niet wenselijk is. Uitbesteding van de automatisering aan ict-dienstverleners ten einde het professionele peil van de automatisering te verhogen, begint een aantrekkelijke optie te vormen. Daarnaast vinden kleinschalige implementaties plaats die interessant zijn vanwege het politiek-maatschappelijke veld waarbinnen ze ingevoerd worden. Bij gemeenten bijvoorbeeld zorgt de grote politieke druk, opgevoerd door minister van Boxtel die wil dat in 2002 een kwart van de overheidsdiensten digitaal verleend kunnen worden, voor een grote vraag naar intranet- en Internet-oplossingen. Het opvallende is dat de twee genoemde hofleveranciers op de gemeentelijke ict-markt hier te laat op zijn ingesprongen. Het duo ondervindt plots concurrentie van een keur aan kleinere, innovatievere firma's.
Chaotisch
Een ander voorbeeld, waarbij het belang van een intranet wordt onderkend, komt uit Arbeidsvoorziening, bij het zogenomede reïntegratiebedrijf Kliq. Uit een zomerdossier van Het Financieele Dagblad blijkt dat deze sector tien jaar lang werd beheerst door conflicten, wantrouwen en ruzies tussen directies, besturen en regionale afdelingen van arbeidsbureaus. Het paarse kabinet besluit in 2000 Arbeidsvoorziening op te delen in een aantal nieuwe organisaties die of genationaliseerd of geprivatiseerd worden. Het gaat om het Arbeidsbureau Nederland, dat opgenomen gaat worden in de Centra voor Werk en Inkomen (CWI), de Centra Vakopleiding, het agentschap SZW, het facilitaire bedrijf Facent en het reïntegratiebedrijf Kliq. Dit laatste bedrijf, dat ww'ers en wao'ers weer aan het werk moet helpen, wordt waarschijnlijk eind 2001 geprivatiseerd. Het moet nu al concurreren op een nieuwe markt: die van de reïntegratie van uitkeringsgerechtigden.
De ingrijpende herstructurering van Arbeidsvoorziening verloopt chaotisch. De herplaatsing van negenduizend werknemers gaat ook nog eens gepaard met een sanering van honderden arbeidsplaatsen. Kliq bijvoorbeeld kondigt op 13 maart 2001 aan het aantal voltijdsbanen terug te willen brengen van 2980 naar 2250. Het geprivatiseerde onderdeel van de voormalige arbeidsbureaus kan de verwachtingen op de opengestelde reïntegratiemarkt niet waarmaken. Uitkeringsinstellingen veilen bemiddelingstrajecten voor ww'ers en wao'ers, waar bedrijven op kunnen inschrijven. Kliq verliest terrein aan concurrenten als uitzendbureau's, arbodiensten en talloze gespecialiseerde bemiddelingsfirma's en haalt veel minder uitkeringsgerechtigden binnen dan begroot.
Tegen deze achtergrond wil Kliq een nieuw intranet dat moet inspelen op de nieuwe ontwikkelingen. "Het veranderingsproces verliep in een razend tempo. In een normale situatie wordt een overheidsbedrijf eerst geprivatiseerd, waarna de markt open gaat. In ons geval is de markt eerst opengegooid en moest Kliq tegelijkertijd meegaan", zegt Yvonne Gruis, hoofd communicatie van de Kliq Groep. "Ruim tweeduizend medewerkers moesten worden voorbereid op een andere cultuur, en opgeleid in een andere manier van werken. Op een concurrerende markt gelden nu eenmaal andere regels en wetten dan in een overheidsorganisatie. Er moet bijvoorbeeld niet alleen een goede productontwikkeling zijn, medewerkers behoren ook klantgericht te opereren." Volgens Gruis maakt dit soort aspecten een reorganisatie extra lastig. Het belang van interne communicatie is in zo'n situatie bijzonder groot. In haar ogen vormt een intranet voor medewerkers een snelle manier om gedegen informatie te krijgen.
Bij Arbeidsvoorziening bestond al een intranet, Brains geheten. Alleen dit was toegesneden op de oude situatie en bedoeld voor de negenduizend medewerkers. Brains was ook nog sterk regionaal verdeeld. Elk van de achttien regio's had zijn aparte contentbeheerder, waarbij de ene regio heel veel informatie opnam en de andere regio juist weer niet. Het ratjetoe aan regionale sub-intranetten vergde veel onderhoud. Kliq besloot een nieuw intranet – Kliq Plaza – te laten bouwen met een strakkere, niet verzuilde structuur en zakelijker uitstraling.
Als partner werd Werklinq aangetrokken, het ict-onderdeel van Facent. Deze automatiseringsgroep heeft een afdeling – zij het in opbouw – die internetoplossingen aanbiedt aan de oud-onderdelen van Arbeidsvoorziening. Om dit van de grond te trekken en gelijktijdig Kliq te helpen huurde Werklinq vanaf oktober 2000 Feike Groen van Cap Gemini Ernst & Young in. Groen is gespecialiseerd in het adviseren over en het technisch realiseren van internetoplossingen.
Kameleontisch
"Voor Kliq Plaza wilden we een centraal vastgestelde indeling, waarbij op regionaal niveau alleen nog noodzakelijke toevoegingen mogelijk zijn. Een belangrijke rol is weggelegd voor onze huisstijl. Die zet de toon en moet een gevoel uitspreken", zegt Gruis. Het 'oude' Brains werd nog op de traditionele manier gevuld: iedereen kon teksten aanleveren bij een techneut die het vervolgens op het intranet plaatste. Bij Kliq Plaza zorgen dertig redacteuren – verantwoordelijk voor een regio of bedrijfskolom – voor de invulling. Maar hebben zij daarvoor wel voldoende technische bagage? Volgens Feike Groen speelt die vraag niet vanwege het toegepaste contentmanagementsysteem Smartsite van het Delftse bedrijf Seneca. Dit product dat ook door diverse gemeenten en ministeries wordt gebruikt, hanteert een scheiding in de database tussen inhoud en vormgeving van de webpagina's. Redacteuren kunnen daardoor zonder kennis van Html en andere internettechnieken hun pagina's onderhouden en wijzigingen doorvoeren. Wanneer zij bijvoorbeeld een tekst in de Smarteditor- vergelijkbaar met Word- intikken, maakt het programma er zelf met behulp van templates Html-pagina's van. Groen: "Smartsite is eenvoudig te beheersen: een redacteur weet na een middag cursus hoe de content erop gezet kan worden en kan daarna snel aan de slag." Het functioneel en technisch beheer van Kliq Plaza zelf ligt in handen van Werklinq.
Smartsite is gebouwd met relationele database- en XML-technologie en gebruikt Odbc-koppelingen om bestanden te ontsluiten. Met behulp van C++ of Visual Basic geschreven plug-ins is maatwerkfunctionaliteit toe te voegen aan de standaardmogelijkheden van de websitesoftware.
Volgens Gruis is intranet vandaag de dag een onderdeel van het werkproces geworden in plaats van een hobbyproject van een enthousiaste techneut. "Wij zochten naar een betaalbare oplossing, zoals Smartsite, die het ons niet moeilijker zou maken dan het al is. Sommige andere pakketten bleken bovenmatig ten aanzien van ons pakket van eisen."
Kliq werkt voor uitvoeringsinstanties, zoals het Gak, bij het bemiddelen van ww'ers en wao'ers. Het reïntegratiebureau wordt ook door gemeenten ingeschakeld bij het begeleiden van bijstandstrekkers of nieuwkomers, waarvoor het bijvoorbeeld inburgeringscursussen organiseert. "Ook bedrijven en instellingen huren ons in voor sollicitatietrainingen, outplacement-trajecten, adviezen over het terugdringen van het ziekteverzuim en loopbaanbegeleiding", vertelt Gruis. "Daarom is het van belang dat alle medewerkers op hun intranet over dezelfde informatie beschikken. Ze moeten immers ook met elkaar samenwerken en nadenken over nieuwe producten en diensten. Het kan niet zo zijn dat Kliq Leeuwarden een totaal ander productenpallet aanbiedt dan Kliq Maasticht."
In november 2000 startte fase één. Hierin werd alle bruikbare informatie uit Brains overgezet naar Kliq Plaza. Begin 2001 ging het intranet open voor medewerkers, al was de site nog statisch van opzet. Een team van Kliq, met Yvonne Gruis, bracht ondertussen in kaart welke informatie op het intranet beschikbaar moest komen en stelde een boomstructuur op voor het rangschikken van de gegevens. Feike Groen begon daarna in samenwerking met twee technici van Werklinq en Seneca de intranetsite te bouwen. "Op 8 juni waren we klaar. We hebben de site in acht weken opgebouwd. Per week bekeken we wat er gedaan moest worden en wat er gerealiseerd kon worden. Op een gegeven moment hadden we een versie klaar en vroegen we aan de gebruikersgroep of ze ermee konden leven. 'Ja', zei het team toen. Vervolgens is er nog een keer getest en zijn de laatste fouten er uitgehaald."
Groen bestempelt intranet als een kameleontisch instrument. "Het is nooit vervolmaakt. Er zit altijd beweging in, waardoor aanpassingen steeds nodig zijn." Daarom bevindt Kliq Plaza zich momenteel in fase drie. Hierin wordt bekeken of additionele wensen van medewerkers te realiseren zijn, zoals een koppeling tussen het intranet en het personeelsinformatiesysteem.
