Bij crm-applicaties is het altijd een probleem om vat te krijgen op informatiestromen binnen legacy-systemen. Applicatie-bouwers lossen dit op verschillende manieren op. Siebel doet dat bijvoorbeeld door replicatie, maar loopt dan altijd achter de feiten aan. Automatiseerders Kiq en Chordiant tappen de data meteen af.
Beide bedrijven bewegen zich op crm-terrein (customer relationschip management), het automatiseringsonderdeel waarin organisaties nog steeds investeren. De gebruikelijke groei in crm-uitgaven lag de laatste jaren op 30 tot 35 procent. Volgens de Aberdeen Group is dit van 2000 naar 2001 gezakt tot 9,1 procent, wat toch nog 13,5 miljard dollar omzet over vorig jaar betekent.
Het begrip crm heeft vele gezichten, waaronder verkoopautomatisering, verwerking van marketinginformatie, personeelsmanagement en fraudedetectie. Aberdeen verwacht dat de uitgaven voor automatisering van marketing en e-marketingsoftware bijvoorbeeld stijgen van vijftig miljoen dollar in 1998 naar meer dan vijfhonderd miljoen in 2002.
Terwijl Aberdeen een aanwas ziet in crm-softwareuitgaven binnen het midden- en kleinbedrijf ("Ook Microsoft betreedt dit pad; zie de aankoop van Great Plains."), zien Kiq en Chordiant een groei bij de grote klanten. Begrijpelijk, want die twee hebben een technologie ontwikkeld om stromen van miljoenen records direct te verwerken. "Nu de frontoffice al in een crm-systeem is gegoten, is de beurt aan een koppeling daarvan met de backoffice", zeggen Rob Walker, directielid van Kiq, en Steven Kelly, president en coo van Chordiant. "Dat vereist andere datamodellen dan bijvoorbeeld JD Edwards, Siebel en Oracle gebruiken."
Fly by wire
Kiq is in 1990 opgericht door mensen uit de bankwereld. Van meet af aan is samengewerkt met Cap Gemini (Ernst & Young). Het ontwikkelwerk is dan ook voornamelijk in Nederland gedaan. Walker komt oorspronkelijk bij Cap Gemini vandaan.
Pas halverwege 2000 is Kiq serieus ‘de boer opgegaan’. De oorsprong van de onderneming ligt in datamining. Ze weet intelligentie te putten uit de datastromen die gemeengoed zijn bij banken en verzekeringsmaatschappijen. Ze gebruikt daarbij elk communicatiekanaal dat een klant met bijvoorbeeld een bank kan hebben: van persoonlijke gesprekken tot geldautomaten. Daarin schuilt de kracht van Kiq; het weet de inhoud van miljoenen transacties vrijwel meteen bij de kladden te grijpen.
De programmatuur analyseert al die gegevens en brengt het gedrag van klanten in beeld. Gekoppeld aan bedrijfsregels, menselijk inzicht en actuele sociaal-economische omstandigheden kan het systeem daarmee verwachtingen plaatsen. "We geloven in de voorspellende waarde op basis van klantgegevens", verklaart Walker. "Een klant komt bijvoorbeeld met een voorkeur voor een bepaald product. Het systeem geeft aan dat er een te hoog risico aan kleeft en komt tegelijkertijd met een alternatief dat zowel de klant als de bank tevreden kan stellen." Kiq richt zich op banken, verzekeringsmaatschappijen, telecommunicatiebedrijven en de energiesector.
Postbank
Chordiant ontstond in mei 1997 in Cupertino, Californië. Inmiddels heeft het kantoren in Amsterdam, Londen, München en in de VS en Australië. Ook deze onderneming gaat verder waar Siebel ophoudt, meent Steven Kelly. Bij de Postbank in Nederland bijvoorbeeld is gekozen voor Siebel. Intern is daar weerstand tegen, omdat de software niet in staat is rechtstreeks data van geldautomaten en kredietkaart-netwerken af te tappen. "Siebel verkrijgt die data via replicatie en dan heb je altijd te maken met tijdverloop", aldus Kelly.
Bij de Postbank gebeurt die replicatie eens in de 24 uur. "Dat kan niet. Bij diefstal van een kredietkaart moet je meteen kunnen ingrijpen", aldus Kelly, die in gesprek is met de Postbank om zijn systeem te verkopen.
Chordiant heeft zijn product gebouwd met J2EE. Het is dus geheel objectgeoriënteerd, waardoor wijzigingen makkelijk zijn door te voeren. Klanten zijn onder meer Axa en ING Group. Een gemiddelde implementatieperiode ligt op vijf maanden, meestal uitgevoerd in samenwerking met Accenture of IBM. De terugverdientijd zou op minder dan tien maanden liggen. "Maar we hebben ook een klant die binnen drie weken het bedrag er al uit had", besluit Kelly.
