Secretaresses nemen ontslag, de administratie is een chaos. Accountants- en administratiekantoor Wolfsbergen Osnabrug Baars loopt nog meer averij op wanneer een deel van het kantoor zich afscheidt, onder andere vanwege de voortdurende automatiseringsproblemen. Softwareleverancier Exact, die het roer overnam nadat dealer Cane het zinkende schip verliet, wijst met de beschuldigende vinger naar WOB-directeur Peter Baars. Die het bloed van de Exact-directie wel kan drinken. Exact is inmiddels veroordeeld wegens het niet naar behoren functioneren van de geleverde software.Wat is de waarheid in een dossier vol verdachtmakingen, en wat valt er van dit conflict te leren?
Zeven jaar terug in de tijd. De accountant van WOB zit er verlekkerd bij, op de beurs Software City 1994. Medewerkers van Exact hebben hem zojuist het Time & Billing–pakket van de Delftse softwarebouwer gedemonstreerd. Het is een �itkomst voor een bedrijf als WOB, verzekert men hem. De folder meldt: ,,Dit nieuwe pakket wordt speciaal ontwikkeld voor accountants- en administratiekantoren. Veel aandacht is besteed aan het invoergemak bij de registratie van de uren en kosten die worden gemaakt. Wat is er belangrijker voor een administratiekantoor dan het optimaal inzetten van de medewerkers?"
Stel die laatste vraag aan Peter Baars, partner van Wolfsbergen Osnabrug Baars. En vraag hem wat Exact in dit opzicht voor hem betekent heeft. Hij begint meteen een tirade en houdt pas na een half uur op. De ervaringen met Time & Billing roepen bij hem schier ontembare emoties op.
Baars: ,,Exact verkocht Time & Billing als een soort ‘voorraadbeheer’-module bij een grootboek-administratie. Voorraadbeheer is voor een groenteboer belangrijk, maar ook voor ons. Een kantoor als dit is niets anders dan een kasstroom. Er zijn geen machines, geen halffabrikaten. Er loopt geld in en er loopt geld uit. Dat zijn de declaraties van het werk dat we onder handen hebben. Time & Billing zou ervoor zorgen dat we niet meer apart hoefden te boeken, waardoor het onderhanden werk meteen in de grootboekadministratie zat. En er dus managementinformatie beschikbaar kwam. Rekeningen zouden we zo kunnen uitdraaien, we zouden geen urenstaatjes meer hoeven oppakken om die vervolgens in Word uit te tikken. Het zou fantastisch worden’.
Met het programma zit Exact ‘aan de aorta van het bedrijf’, volgens Baars. Dealer Cane begrijpt dat ook. Het bedrijf verricht, zoals gebruikelijk, een situatieonderzoek. Op 11 april 1996 stelt de dealer vast: "Op basis van de situatieanalyse achten wij Time & Billing toepasbaar voor de inzet ten behoeve van de urenregistratie en het declaratieproces’. Cane begint in september 1996 aan zijn werkzaamheden, het pakket zal op 1 januari 1997 up and running zijn.
Maar halverwege 1998 blijkt dat de implementatie desastreus verlopen is. WOB beschikt nog steeds niet over een goed werkend programma. In een brief, gedateerd 6 juli 1998, stelt WOB Exact aansprakelijk voor alle kosten die gemaakt zijn en voor de schade die geleden is sinds de aanschaf van het Exact-pakket.
Aorta van bedrijf
Bestuursvoorzittter Eduard Hagens van Exact toont zich ‘zeer ongelukkig’ met het verloop van het project. Hij is van mening dat Exact ‘alles’ heeft gedaan om het programma werkend te krijgen. Hagens hamert erop dat volgens hem WOB zich onvoldoende heeft laten informeren over de mogelijkheden en onmogelijkheden van Time & Billing. ,,Als het om de aorta van het bedrijf ging, heeft hij dan bij de demonstratie van het product zich ervan overtuigd dat erin zat wat hij nodig had? Dat is de kern van deze zaak. Time & Billing heeft nooit het overzicht geboden wat meneer Baars wilde. Maar als dat nu echt zo’n groot probleem zou zijn, hoe zouden wij dan aan driehonderd andere gebruikers komen?".
WOB meent met het pakket een instrument in handen te krijgen om overzichten te genereren van het werk dat het bedrijf onderhanden heeft. De verpakking van het pakket meldt dat ook. Voor accountantskantoren is zo’n overzicht essentieel. Dat het overzicht niet precies biedt wat hij wil, is voor hem aan het begin van het project moeilijk vast te stellen. Een onafhankelijke deskundige die in opdracht van Exact de zaak onderzocht, concludeert dat in versie 1.1 van het pakket nog steeds geen overzicht van het onderhanden werk is opgenomen. Die versie komt uit als de Exact-dealer al een jaar bezig is het programma werkend te krijgen. Een goed werkend overzicht levert Exact pas in versie 1.3, aldus het door Exact ingehuurde bureau M&I. Die versie komt uit in april 1999.
Toverwoord
Een jaar na de start van de implementatie gooit dealer Cane de handdoek in de ring. In oktober 1997 schrijft deze aan WOB: ,,Vanaf het eerste begin heeft Time & Billing de nodige problemen opgeleverd. In het verleden is de nieuwe batch vaak als toverwoord gebruikt om problemen in de oudere versies als tijdelijk aan te duiden. In de nieuwe versie bleek dan inderdaad het een en ander te zijn opgelost, maar deden andere problemen zich weer voor. Fouten bleven optreden. Tot op heden heeft WOB nog niet op een fatsoenlijke manier met T&B kunnen werken. Gezien de huidige status, de ervaring met de nieuwe versie en de waarde die WOB (overigens terecht) hecht aan de stabiliteit en de consistentie van T&B geef ik een negatief advies aan WOB om met T&B door te gaan".
Achter de brief gaat een wereld aan ergernissen schuil. Baars zelf heeft het project ervaren als een lijdensweg. ,,Het heeft dit bedrijf bijna ondersteboven getrokken. Het heeft personeelsleden weggejaagd. En het heeft er bovendien voor gezorgd dat er een scheiding opgetreden is met een kantoor van WOB in Weert. Ons kantoor had zijn nek uitgestoken om het Exact-pakket ingevoerd te krijgen. Het is faliekant misgegaan, en daardoor is het tussen de twee kantoren ook misgegaan. Het was niet de enige factor, maar wel een enorm belangrijke".
Monnikenwerk
Baars wil een vlotte implementatie, en hij huurt speciaal een it’er in om namens WOB de invoering van het nieuwe pakket te begeleiden. Toch kan dat niet voorkomen dat het project volledig ontspoort. De gegevens van het werk dat de verschillende personeelsleden van WOB bij de 2000 klanten van het bedrijf onder handen hadden, blijken in het nieuwe pakket door elkaar te lopen. Vliegtickets die tijdens een klus voor klant A gekocht worden, komen terecht bij klant B. Betaalde griffierechten duiken op in een ander dossier dan waar ze thuishoren.
Baars ziet het allemaal met lede ogen aan. "Als je de gegevens van al die klanten handmatig moet gaan zitten corrigeren, dan is dat echt monnikenwerk. Ik heb gezien dat de mensen hier hun best deden. Dealer Cane ook. Maar op een gegeven moment had Cane in de gaten dat ze bezig waren met een pakket dat als spaghetti-software te kenschetsen valt. Als ze aan de onderkant zaten te trekken aan een loshangend draadje, dan ging er aan de bovenkant ook iets wiebelen. We hebben externe mensen moeten inhuren om alle fouten van het programma handmatig weer recht te trekken. Als er een nieuwe batch uitkwam van de ingenieurs van Exact, werd daardoor al het reparatiewerk verwijderd maar de nieuwe versie werkte ook niet. Cane is zo gefrustreerd geraakt als een oude aap".
Dealer Cane wil tegenover Computable niet reageren op de ontstane problemen.
Het rondzwerven van gegevens was inderdaad een probleem, erkent de Exact-directie. Maar Exact is dat volgens hen niet te verwijten. ,,Die technische problemen ontstonden vanwege een database van Wott-com. Dat was een ongelukkige keuze, want die was hogelijk instabiel. We hebben hem later voor iedereen, waar dat nodig was, aangepast."
Tegenover de rechter stelt Exact verder dat het om ‘gebruikelijke beginproblemen’ gaat. Nieuwe software bevat nu eenmaal programmeer- en ontwerpfouten. Het bedrijf bestrijdt dat het tekortgeschoten is in het opsporen en herstellen van onvolkomenheden in de software, en in het ter beschikking stellen van nieuwe versies.
Als WOB zo ontevreden was over het pakket, waarom reageerde het bedrijf dan niet eerder, vraagt Exact zich af. Als het accountantskantoor binnen twee weken na oplevering van de eerste versie gereclameerd had, was er niets aan de hand geweest.
Van die opmerking is de rechter niet onder de indruk, juist omdat Exact zelf ook aangeeft dat een nieuw pakket nu eenmaal beginfouten bevat. Bovendien, aldus de rechter, is de dealer degene waar de koper het eerst terecht komt. En die gaat meteen op zoek naar noodoplossingen en nieuwe versies. Het vonnis meldt: ‘Uit de stellingen van partijen blijkt dat dit patroon zich ook in het onderhavige geval heeft voorgedaan’.
Schikking
WOB is het na anderhalf jaar zat en stelt in 1998 voor aan Exact om tot een minnelijke schikking te komen. WOB wil voor de opgelopen schade en de dure extra manuren 75.000 gulden hebben. Daarna is het: zand erover. Exact reageert met een tegenbod van 17.000 gulden, waar verder niet meer over te praten is. Dan is voor Baars de maat vol. De rechtszaak begint.
Exact-directeur Van Haasteren vindt dat hij WOB voldoende tegemoet is gekomen. "WOB is niet echt welwillend. Er is geen sprake van een middenweg. Ik heb dit in mijn twintigjarige carrière nog niet eerder meegemaakt. Doorgaans worden dit soort zaken normaal geregeld, in onderling overleg", aldus Van Haasteren. ,,Het is enorm jammer dat gedurende de periode dat de verbeterde releases uitkwamen, WOB besloten heeft af te zien van het project".
Hagens: ,,Ik durf te beweren dat WOB een van die driehonderd tevreden gebruikers had kunnen zijn als meneer Baars al die emoties niet had gehad. Het is pure emotie. En aan de basis daarvan liggen verwachtingen die niet uitkwamen. En ik heb die verwachtingen toch niet in de hand? Hij kocht een standaardpakket. En als je niet precies krijgt wat je wil, heb je twee keuzes: ik ga niet automatiseren of ik laat maatwerk maken. Dat is waar we het hier over hebben".
De rechter vindt dat WOB wel genoeg geduld heeft gehad met Exact. Citaat uit het vonnis: "WOB heeft zich tot het uiterste meegaand betoond in de pogingen van Cane en (later) Exact om uiteindelijk een conform pakket draaiende te krijgen bij WOB. Pas toen zij blijvend werd geconfronteerd met een niet voldoende conform werkend product en na ingewonnen extern deskundigenbericht en pogingen in der minne tot een oplossing te komen, is zij overgegaan tot sommeren en ingebrekestellen".
Baars: "Ik begrijp best dat als er een nieuw softwareprogramma geïnstalleerd wordt, het niet meteen loopt als een Zwitsers uurwerk. Als het de eerste tijd een minuutje voor of achter loopt, heb ik daar geen problemen mee. Maar we zijn gewoon als een ontwikkelingsfase gebruikt. Misbruikt. We hebben een product gekocht dat in 1995 groots is voorgesteld op een roadshow. Dan mag je toch verwachten dat twee jaar later de kinderziektes uit zo’n pakket zijn?"
Lessen geleerd
Tot Time & Billing om de hoek kwam kijken, was Baars tevreden over Exact. Het bedrijf is zelfs sub-dealer geweest. Baars: ,,We hebben het pakket gekocht bij iemand waar we goede ervaringen mee hadden in de grootboekadministratie. Ik wil Exact niet voor z’n hele software-range afbranden. Maar, bij wijze van spreken, de derde Mercedes die we kochten deugde van geen kant. En voordat je bij een partij die een grote reputatie heeft en een groot vertrouwen in de markt geniet, in de gaten hebt dat het echt niet klopt wat ze doen, ben je een stuk verder. Als je iedere keer maar weer consultants over de vloer krijgt die zeggen: we lossen het wel op, dan ga je heel lang mee".
Hoewel ze de details niet kennen, vermoeden Hagens en Van Haasteren dat het bij WOB heeft ontbroken aan een goede begeleiding van het project. Hagens: ,,De grote crisis bij dit soort projecten is altijd: de directeur zegt ja en vervolgens moet iemand anders het invoeren. Kernpunt van elke implementatie is dat iemand uit de top belast is met de beslissingen bij alles wat er gebeurt tijdens de implementatie. Dat kun je niet outsourcen".
Baars erkent dat hij lessen heeft getrokken uit het conflict. ,,We hebben nu een pakket van Unit-4 gekocht. Ik heb een andere stijl van managen toegepast bij dat project. We hebben veel meer ijkpunten afgesproken. En uitsluitingsclausules zoals Exact die heeft, accepteer ik niet meer. Unit-4 heeft wel een exoneratieclausule, maar daar hebben we een redelijke afspraak over kunnen maken. En we kunnen naar de Geschillencommissie Automatisering als er iets is. Exact heeft dat uitgesloten in de voorwaarden."
Gelijk halen
Zijn woede over de prestaties van Exact heeft de directeur van WOB naar schatting ruim anderhalve ton gekost aan proceskosten. Toch stopt hij niet. Baars: ,,Wij hebben er alle belang bij om niet alleen ons gelijk te halen zoals we nu gehaald hebben, maar ook om een financiële genoegdoening te krijgen voor de schade die we geleden hebben. We overwegen daarom in hoger beroep te gaan".
"Ik heb een groot rechtvaardigheidsgevoel. Vasthoudendheid is een kenmerk van dit bureau. Wij vechten ook tegen andere grote instituten. We vereenzelvigen ons met personen,
niet met instellingen. We vechten tegen de fiscus, tegen het ministerie van Financiën. Het is een mentaliteit van net zolang in de stelling blijven hangen tot je eruit geslagen wordt".
Hij citeert een eigen combinatie van wat levenswijsheden uit het bijbelboek Spreuken: "Onzalig zijn zij die winsten najagen; hij die gerechtigheid zaait heeft blijvend gewin". Baars: ,,Ik strijd voor een rechtvaardige zaak. Ik probeer er geen slaatje uit te slaan. Maar er is mij iets verkocht dat niet werkt. Als ik een nieuwe auto koop en de radio of de ruitenwissers of de telefoon doen het niet, dan vind ik dat allemaal begrijpelijk. Maar bij deze auto ontbrak de motor".
Auke Schouwstra Freelance Medewerker
Niet aansprakelijk
Accountantskantoor Wolfsbergen Osnabrug Baars vindt het te gek voor woorden dat Exact alle aansprakelijkheid afwijst als een automatiseringsproject in de soep loopt door de slechte kwaliteit van haar eigen software. ,,Als Heineken een bierfles maakt, en de bierfles is ondeugdelijk, en hij spat uit elkaar zodat een vader van zeven kinderen invalide wordt, dan kan Heineken toch niet zeggen: je moet bij het winkeltje op de hoek zijn waar je dat flesje hebt gekocht?"
Baars: ,,Exact opereert op een juridisch heel handige manier met z’n dealers. Zij hebben deze methode gekozen om onder de aansprakelijkheid voor slechte producten uit te komen. Ga maar na: als je wilt procederen, moet je dat al sowieso tegen twee partijen doen. En die roepen allebei: nee, je moet niet bij mij zijn , je moet bij de ander zijn. Het is toch een schande dat een groot beursgenoteerd bedrijf zich gewoon achter een exoneratieclausule kan verschuilen? En die dealers, allemaal bij elkaar, hebben blijkbaar niet in de gaten wat voor enorme risico’s ze lopen".
Computable sprak al eerder met Exact over dit probleem. In april 1999 beweerde Exact-bestuursvoorzitter Eduard Hagens in dit blad dat de meeste problemen buiten de schuld van zijn bedrijf om ontstaan. De zondebok is volgens hem de configuratie: de combinatie van hardware, besturingssysteem en andere software. Die zorgt voor moeilijkheden. Hagens: ,,Ons probleem is dat je eigenlijk altijd met vier partijen om tafel zit: de klant, de dealer, Microsoft, en de hardware". Hagens stelde toen samen met zijn collega-bestuurder Lukas Brentjens voor dat de dealers maar een schadefonds moesten vormen voor projecten die vastlopen. Het is er nooit van gekomen.
