Bedrijven besluiten veel te snel hun automatisering uit te besteden. Tot die conclusie komt Albert Kuiper, directeur Ict van Univé Verzekeringen. Hij draaide een groot deel van de uitbestedingsplannen van de verzekeraar terug. ‘Managers moeten hun medewerkers veel vaker om advies vragen als het gaat om ict-vraagstukken’, luidt zijn devies.
Sommige verzekeraars, zoals Zürich (Origin) en Aegon (EDS, Pink Roccade), kiezen voor uitbesteding om de noodzakelijke geworden ict-vernieuwing door te voeren. Univé koos in eerste instantie ook voor dit instrument, maar is hier inmiddels op teruggekomen. Op 30 november vorig jaar blokkeerde Kuiper, die toen ict-directeur ad interim was, de voorgenomen uitbesteding van het zorgsysteem bij Univé. De dag erna zou Unisys de rekencentrumactiviteiten overnemen, terwijl de systeemontwikkeling bij Pink Roccade terecht zou komen. Kuiper, die de directeurspost inmiddels definitief aanvaard heeft, haalde verder de helpdeskondersteuning terug die eerder naar Getronics was overgeheveld. "Dat effect was direct merkbaar: er lopen nu weer ict’ers op de vloer rond die weten wat er speelt bij Univé-medewerkers en snel op automatiseringsproblemen kunnen inspelen."
Uittocht
Toen Kuiper in juli 2000 ad interim werd, waren de ict-activiteiten bij de verzekeraar reeds in een, zoals hij het noemt ‘outsourcingskavel geplaatst’. Daarbij golden twee principes: alle legacy-systemen moesten eruit en ‘mens-volgt-werk’. Hij vroeg zich echter af of Univé en het ict-personeel in het bijzonder hier wel baat bij zouden hebben. "Je levert je eigenlijk met huid en haar over aan de leverancier. Daarbij staan mensen niet te springen om te moeten meedoen aan een uitbestedingstraject." De ict-directeur merkte dat het hoger management nauwelijks naar de eigen mensen had geluisterd. "Veel ict’ers zitten al jaren bij het bedrijf. Het management had hen beter om advies kunnen vragen in plaats van alleen de eigen theorieën over uitbesteding te volgen."
Het gevolg: een hoog verloop. Univé Ict halveerde in korte tijd van 160 naar tachtig medewerkers. Bedrijfseconomisch is dat ongunstig: er verdwijnt veel kennis van de belangrijkste bedrijfssystemen, stelt Kuiper. "Het opbouwen van zulke expertise duurt zo’n drie tot vier jaar. Gezien het hoge personeelsverloop in de it-branche kun je je afvragen of een automatiseerder een zelfde niveau ook kan bereiken."
Illustratief hiervoor vond hij de plannen om het zorgsysteem de deur uit te doen, een legacy-systeem draaiend op een Unisys-mainframe in Alkmaar. Na de aankondiging van de uitbesteding liepen het rekencentrum (van vijftien naar drie mensen) en de systeemontwikkelingsgroep leeg (van vijftien naar zeven). De kosten zouden na uitbesteding zelfs met een factor twee tot drie stijgen. "Ik heb toen aan de overgebleven medewerkers gevraagd om zelf met een voorstel te komen, gericht op de continuïteit van de dienstverlening aan de Univé-organisatie. Daarnaast is met alle tachtig medewerkers, verdeeld in groepen van tien, een bedrijfsplan opgezet en doorgesproken in samenspraak met het managementteam. Besloten werd het zorgsysteem in huis te houden. Het kan nog zeker vijf tot zeven jaar mee en zal alleen worden vervangen bij een fusie of de invoering van een nieuw zorgstelsel."
Univé Ict telt inmiddels honderd man. Diverse belangrijke ex-medewerkers zijn teruggekeerd op het oude nest. Het versterkt Kuiper in zijn opvatting dat managers de dialoog moeten aangaan met hun medewerkers. "Luister naar ze en geef ze vertrouwen. Stel heldere doelstellingen op, geef duidelijke terugkoppeling en besteed aandacht aan her- en bijscholing. Dan gebeuren er mooie dingen."
Traag
Kuiper is overigens geen tegenstander van uitbesteding. Hij heeft alleen grote bedenkingen tegen het de deur uit doen van bedrijfskritische applicaties. In zijn ogen kunnen sommige niet-kernactiviteiten, zoals werkplekbeheer of het onderhouden van een netwerk, beter of goedkoper door gespecialiseerde partijen worden uitgevoerd. Univé heeft daarom het werkplekbeheer aan Getronics overgelaten en zijn wide area network via Getronics en Versatel aan KPN Datacenter. "Verder is uitbesteding handig voor sterfhuisconstructies: ons mainframe-schadesysteem had bijvoorbeeld nog maar één of twee jaar te gaan. Dan is het handiger om je eigen medewerkers eruit te halen en het beheer over te laten aan een automatiseerder, in dit geval Pink Roccade."
Topman Henk Bosma van Pink Roccade stipuleert regelmatig dat alle automatisering valt uit te besteden, ook de kernsystemen, zolang er maar duidelijke afspraken worden gemaakt. Kuiper meent dat dit sterk afhangt van de automatiseerder. "Bosman heeft met Pink Roccade een partij neergezet die vertrouwen wekt, waarbij je het idee krijgt dat je altijd met ze kunt praten. Andere automatiseerders, zoals EDS en CSC, werken veel meer volgens een strak regime van afspraken. Daar zit je aan vast."
Het argument dat ict-afdelingen te traag opereren om vernieuwingen door te voeren, vindt Kuiper niet kloppen. "Dat is een kwestie van een andere inrichting van de ict-organisatie. Wij hebben bijvoorbeeld een aparte internet-poot, die geen last ondervindt van de strakke ict-beheerkaders. Ook besteden we 5 à 10 procent van onze tijd aan, wat wij noemen, wegwerp-informatiesystemen, voor het geval vestigingen een snelle oplossing nodig hebben. Daar geldt natuurlijk niet dezelfde gedegen aanpak voor als bij zware systemen met grote batches."
Vernieuwing
Univé – met hoofdkantoren in Zwolle, Assen en Alkmaar – is met een omzet van 2,5 miljard gulden en een personeelsbestand van 2500 medewerkers een van de grotere verzekeraars van Nederland. Het is een coöperatie van ruim veertig zelfstandig opererende zogeheten Onderlingen. In het kader van de grootscheepse ict-vernieuwing heeft de verzekeraar de relatiebeheersoftware van Siebel geïmplementeerd. Verder gebruikt Univé als nieuw financieel systeem Coda en zal het in plaats van het oude Siemens-schadesysteem een pakket van Aquila aanschaffen. Voor werkstroombeheer hanteert het Staffware. Accenture en Pricewaterhouse Coopers spelen een advisererende rol.
Zo, na acht jaar maar eens een reactie op dit artikel. De geschiedenis herhaalt zich namelijk. Als werknemer van VGZ (binnenkort dus ‘fijn’ Unive) mag ik lijen dat ze keihard op hun bek gaan met hun outsourcingsplannen. De werknemers, de mensen die hier al jaren zitten worden weer de dupe.