Bij de langverwachte lancering van Windows 2000 pronkte leverancier Microsoft met enkele grote ondernemingen die zich opwierpen als eerste gebruikers. Onder deze vroege vogels bevinden zich ABN Amro, KPN en Shell. Jasper Bakker beschrijft hoe de laatstgenoemde Nederlandse multinational het relatief jonge besturingssysteem inzet als onderdeel van een wereldomvattende it-operatie.
Global Infrastructure, het prestigieuze it-project van Shell (GI) is in 1999 begonnen met het bepalen van de keuze voor Windows NT 4 of opvolger Windows 2000. De daadwerkelijke implementatie van systemen en software begon in april vorig jaar en loopt nog tot en met het tweede kwartaal van 2002. In totaal omvat deze operatie ruim 90.000 pc’s en 1500 servers op een slordige duizend locaties in de 135 landen waar het concern zijn kantoren heeft. "Het gaat om de vervanging van de huidige infrastructuur. Die bestaat nu uit Windows 95, Windows NT Workstation, NT Server en dan nog met installatieverschillen per land. Denk daarbij aan geïnstalleerde onderdelen en applicaties, maar ook simpelweg aan de taalinstellingen." Aan het woord is automatiseerder Johan Krebbers, werkzaam bij de Shell-tak Global Service Management Desktop Services en verantwoordelijk voor het wereldomspannende project.
Lijmen met systeem-‘image’
Deze wirwar aan systemen vertroebelt niet alleen het overzicht, maar bemoeilijkt ook het beheer en de ondersteuning. Om hier een eind aan te maken, standaardiseert Shell zijn algemene, bedrijfsbrede it-omgeving op Windows 2000 met daarop applicaties als Office 2000 en Exchange 2000. "In wezen voorzien we alle machines, met onderscheid tussen client-computers en servers, van hetzelfde systeem-‘image’. In geval van hoge nood is zo’n image gewoon weer te herstellen vanaf het netwerk of een cd-rom." Het GI-project betreft dus niet de it-apparatuur en toepassingen die specifieke Shell-divisies gebruiken, zoals analysesoftware voor olieboringen, die draaien op Unix-systemen van Sun Microsystems en IBM. "GI is voor de Shell-brede it-omgeving, zeg maar de Shell-lijm."
"We zijn nu bezig met de wereldwijde implementatie die op 1 februari dit jaar is begonnen; en wel in tien landen, waaronder Nederland, Duitsland, Groot-Brittannië, Zweden, Noorwegen, Spanje en Portugal. Daarna zijn Singapore, Maleisië en de Verenigde Staten aan de beurt. Maar we willen het tijdstip van deze operatie niet opleggen aan de Shell-vestigingen. Daarom doen we bepaalde landen vanaf een bepaalde datum, afhankelijk van de lokale mogelijkheden. Wanneer het past in h�n schema." Deze omzichtigheid heeft ook te maken met de beschikbaarheid van eventuele lokale partners, die erbij betrokken zijn ondanks het streven de operatie mondiaal uit te voeren. "In een aantal landen – waar het hun uitkomt en waar Getronics ruim vertegenwoordigd is – vindt de implementatie wel tegelijk plaats, zodat het efficiënter verloopt. We doen wel eerst Europa en de Verenigde Staten. Daar zijn namelijk onze kosten het hoogst. Afrika en Zuid-Amerika komen ‘later’." De uitzonderingen op deze algemene planning vormen Nigeria en Zuid-Afrika; die olierijke landen komen weer wat eerder aan de beurt.
Het GI-project houdt verder een halvering in van het totale aantal servers in de onderneming. Voor de start van de operatie was de algemene it-infrastructuur van de organisatie dus gebaseerd op ruim 3000 servers. "In Nederland worden de servers ook geconsolideerd op één fysieke locatie, in Rijswijk. Nu is dat verspreid over minstens vijf plaatsen, waaronder Amsterdam, Helmond en Eindhoven."
Hardwaremix
Naast het fysiek consolideren van computers, voert Shell eenzelfde stroomlijnactie uit voor de levering van die machines. "We werkten al een aantal jaren met een paar leveranciers; IBM, Dell en Compaq. Daarbij leverde de laatstgenoemde vooral pc-servers. Nu betrekken we alles van Compaq. De levering is dus aan die computerfabrikant, het onderhoud is geheel aan Getronics. Dat is inclusief onderdelen, en die betrekken zij dan weer van Compaq." Niet dat er geen direct contact is tussen Shell en de hardwareproducent, maar dat dient tot een minimum beperkt te blijven, legt Krebbers uit. In wezen moet Getronics alle onderhoud afhandelen. "Het aantal relaties met toeleveranciers moest drastisch omlaag. Dus het liefst over naar één enkele hardwareleverancier. Er was nog een backup-plan opgesteld om uit te komen op één computerproducent voor de desktops en één voor de servers, maar dat plan bleek niet nodig te zijn."
"We wilden de levering van de computers gescheiden houden van het onderhoud. Dit om te grote afhankelijkheid te voorkomen. Maar levering en onderhoud moeten wel gedaan worden door bedrijven met een mondiaal bereik. Compaq is niet alleen wereldwijd aanwezig (bedrijfs-‘presence’, in goede it-speak – red.), maar biedt ook een mondiaal prijsbeleid. Daarnaast zijn er zijn veel bedrijven die zeggen wereldwijd te kunnen leveren, maar in sommige landen kan dat erg lastig zijn", schetst projectleider Krebbers de overwegingen die speelden bij de selectie van de hardwareleverancier. In principe kan het betrekken van apparatuur ook zonder lokaal Compaq-kantoor. De Shell-bestellingen geschieden namelijk op één locatie: bij de Compaq-fabriek in Schotland. In Nederland staat toevallig het Europese distributiecentrum van Compaq, maar dat betreft de logistieke afhandeling van dat bedrijf zelf. Wat Shell betreft is er mondiaal slechts één bestelpunt, maar de aflevering dient wel op lokaal niveau te gebeuren.
Opfrisbeurt netwerk
Naast de vervanging van de huidige machines krijgt ook het bestaande Shell-netwerk een opfrisbeurt. Dit betreft niet zozeer vervanging, als wel optimalisatie, aldus Krebbers. Het wereldomspannende TCP/IP-netwerk (wan) van Shell draait wel op een merken-mix van apparatuur. Ook dit wordt meegenomen in het GI-project om uiteindelijk voor een groter deel uit Cisco-hardware te zullen bestaan. "En dan nog de opslag, die systemen vallen ook onder GI." Compaq meldt trots hardware te leveren voor Shells 135 terabyte aan opslag, dat middels een san (storage area network) wordt gekoppeld aan de algemene it-infrastructuur. Overigens valt ongeveer de helft van de Compaq-apparatuur – zowel computers als opslagsystemen – onder een lease-constructie voor het gebruik door Shell.
Dit geheel aan hardware en software wordt neergezet en voortaan onderhouden door dienstverlener Getronics. "We hebben dit soort activiteiten altijd al uitbesteed. In Nederland was er al een tijd een relatie met Getronics, en die is nu naar mondiaal niveau getrokken. Ons netwerk is wereldwijd al in handen van die dienstverlener." Maar Shell wil ook het beheer van de overige it-infrastructuurelementen uitbesteden. "En weer wilden we het liefst één ‘leverancier’, zodat we één interface hebben voor onze eigen ondersteuningsafdeling, de helpdesk."
"In de praktijk kun je geen honderd procent werelddekking krijgen van leveranciers en dienstverleners. Met name in Afrika zijn er wel eens gaten in het bereik. En daarnaast speelt ook de geografie van de markt mee; de witte plekken (aanwezigheid in regio’s – red.) van IBM zijn ook de witte plekken van Getronics." Dit ondanks de verschillende landen van herkomst van deze twee dienstverleners. Op zich is die overeenkomst in spreiding logisch; beide bedrijven azen in wezen op dezelfde klanten die zich in dezelfde markten en landen bevinden. Maar hoe verhouden die witte plekken van de dienstverlening zich tot Shell, dat immers in andere markten en landen opereert? "Dat valt best mee. Er zijn een paar plaatsen in Afrika en enkele in het Midden-Oosten waar Getronics minder sterk aanwezig is, maar daar zijn we ook actief betrokken bij enkele lokale dienstverleners. Bovendien betreft het daar Shell-vestigingen die relatief klein zijn en die dus ook weinig automatisering hebben. Denk aan ruim minder dan honderd pc’s in een heel land."
Krebbers legt uit dat er in de voorgaande, pre-GI situatie vaak een dienstverlener per land was aangetrokken. "Gemiddeld, ja. Nu gaan we over naar een wereldwijde dienstverlener. In sommige kleine landen, met minder dan tien pc’s, blijven we werken met lokale derden, maar dan wel zoveel mogelijk via Getronics." Een dergelijke stroomlijning belooft veel goeds; lagere kosten en hogere efficiëntie. Maar het kan ook minder aangename elementen bevatten; onrust onder bestaande, kleinere partners en ongemak bij de lokale vestigingen. "Tja, er zijn nu nog veel relaties tussen lokale Shell-vestigingen en lokale toeleveranciers en dienstverleners. Dat wordt nu matig tot fors verstoord. In het geval van de dienstverlening worden die banden deels verbroken, dus met uitzondering van de echt kleine landen. In het geval van de hardware-toelevering worden de relaties omgeleid naar wereldwijd, centraal contact met Compaq. De keuzes worden inderdaad weggehaald van het lokale niveau. Maar dat is nodig om tot een consistente, mondiale infrastructuur te komen. En dat is weer nodig om de kosten te drukken, van de aanschaf maar vooral van de ondersteuning en onze helpdesk."
Kosten en besparingen
De totale kosten van het GI-project zijn dan ook niet mals. De computers kosten 375 miljoen gulden, uitgesmeerd over een periode van drie jaar. Installatie én onderhoud van deze machines kost nog eens 166 miljoen gulden per jaar. Maar ook de mogelijke baten zijn niet mis. Shell denkt een totale kostenbesparing van ongeveer dertig procent per desktop te kunnen realiseren. Nu liggen de gebruikskosten, inclusief servers en netwerk, omgerekend nog op ruim tweeduizend gulden per desktop per jaar. "Als je de totale gebruikskosten (tco) bepaalt, reken je altijd om naar desktopniveau vanwege het aantal ondersteunde gebruikers." De verwachte kostenbesparing uit het consolideren en stroomlijnen komt dus neer op een slordige 55 miljoen gulden per jaar. Het uitbesteden van het onderhoud aan Getronics moet nog eens eenmalig 300 miljoen gulden besparen. Dit zijn echter nog conservatieve schattingen. Krebbers waagt zich nog niet aan optimistische uitspraken. Bovendien moet deze standaardisatie van Shells it-infrastructuur de algehele organisatie flexibeler maken, wat weer meer winst kan opleveren.
De argumenten klinken logisch en de voordelen zijn duidelijk. Veel grote ondernemingen hebben dergelijke projecten al eerder uitgevoerd en houden strak de hand aan de consistentie van hun it. De mogelijke kostenbesparingen zijn dus geen schattingen, maar zijn in de praktijk te meten. Waarom heeft multinational Shell dit dan tot op heden laten liggen? Volgens woordvoerder Henk Bonder heeft dat te maken met de bedrijfsorganisatie en de historie. "Shell is van oorsprong altijd erg decentraal geweest. De laatste vijf jaar zijn we bezig aan een omslag naar meer centralisatie. Let wel: meer, niet totaal. Daarvoor moet je eerst de bedrijfsstructuur aanpassen. Nu zijn we toe aan het it-perspectief."
Balans centraal en decentraal
Shell probeert een balans te vinden – en te houden – tussen zelfstandigheid voor de onderdelen als de bedrijfsdivisies en lokaal bestuur, en centrale aansturing voor de gehele onderneming. "In die afgelopen vijf jaar zijn we omgevormd van een landenorganisatie naar een bedrijfsactiveitenorganisatie. Daarbij moest de invloed van de landen verminderen, maar ook weer niet verdwijnen. Ja, dat heeft redelijk wat beroering veroorzaakt. Nu is Shell georganiseerd in de vijf bedrijfsdivisies, die elk een eigen activiteit en markt hebben." De vijf werkmaatschappijen die tezamen de Shell Group vormen, zijn Exploration and Production, Downstream Gas and Power, Oil Products, Chemicals, en Renewables.
Shell-concurrenten als Esso hanteren juist wel een erg centraal gerichte bedrijfsindeling. Daarbij hangen de verschillende takken organisatorisch gezien aan de centrale leiding, die dan ook dient als knooppunt voor de interne communicatie over beslissingen. Shell is echter van mening dat enige mate van zelfstandigheid en direct overleg tussen de divisies zorgt voor grotere soepelheid en snelheid. "Wij zijn eigenlijk altijd die grote Shell-tanker geweest, waar je twee jaar van tevoren het roer om moest gooien als je een bocht om wou. Nu hebben we veel kortere communicatie- en beslissingslijnen, met twee centrale, toezichthoudende kantoren, Den Haag en Londen", zegt Bonder.
Krebbers stelt dat de centralisatie van de algemene Shell-it ook nu ‘pas’ aan de orde is doordat de pc-technologie is aangekomen op een punt dat dit beter mogelijk is. "We hadden toentertijd bij de introductie van Windows 95 al enige standaardisatie doorgevoerd. Er is toen een Windows-cd met standaardinstellingen voor Shell wereldwijd gemaakt, maar dat betrof het besturingssysteem als product. Je had altijd nog verschillen in taal en in de applicaties die er bovenop werden geïnstalleerd. Nu bieden we het besturingssysteem als een dienst aan, dus met zorg en garanties." De automatiseringstak, IT Services, doet voortaan dan ook echt dienst als ondersteunende afdeling.
Organisatie-omslag
Krebbers benadrukt wel dat Shells it-infrastructuur en de kostenbesparingen die daar te behalen zijn, zeker niet de basis of de aanzet vormden tot de organisatie-omslag. "Je moet informatietechnologie zien als ‘enabler’, een ondersteunend element dat bedrijfsactiviteiten beter mogelijk maakt. Kijk, we hadden al een wan (wide area network) en een mondiale directe-berichtendienst (messaging), maar het implementeren van nieuwe bedrijfsapplicaties neemt in de huidige situatie een paar weken in beslag. Het streven van het GI-project is nieuwe toepassingen binnen drie dagen mondiaal te kunnen installeren. En daar heb je standaardisatie voor nodig."
De automatiseringsdivisie installeert Windows 2000 op dusdanige wijze dat het vast ligt, gereed voor mondiale, centraal gestuurde installatie van nieuwe software. Hierbij hanteert Shell een combinatie van de server- en werkstation-uitvoeringen van Windows 2000 alsook de slanke client-programmatuur Metaframe van Citrix. Die software stelt client-computers in verbinding met servers waar de aangeboden applicaties daadwerkelijk draaien. Die clients kunnen dus toe met relatief weinig rekenkracht en hoeven niet opgewaardeerd te worden als nieuwe applicaties of nieuwe versies daarvan verschijnen. De keuze voor het client-platform, Windows 2000 Workstation of juist Metaframe dat in verbinding staat met servers, is afhankelijk van de locatie en het gebruik. "Wij hebben drie soorten machines gedefinieerd: mobiel, dik of dun. Het onderscheid daartussen is per vestiging of divisie te bepalen. Denk aan mensen die thuiswerken of veel onderweg zijn, dan ligt de keuze voor een slanke client met Citrix-software voor de hand." In eerste instantie heeft Shell licenties ingekocht voor 15.000 Metaframe-clients die toegang zullen bieden tot applicaties als kantoorpakket Microsoft Office, bedrijfsautomatiseringssoftware (erp) Sap, databank Oracle en eigen, bedrijfsspecifieke programmatuur.
Bedrijfsbelang voorop
"De bedrijfstak neemt de beslissing op basis van bedrijfsbelangen, dat gebeurt nooit door de it-mensen", benadrukt Krebbers. "Wij geven advies. En dat wordt dan meegenomen in het besluit, maar wij schrijven niet voor. In Nederland neemt de NAM (Nederlandse Aardolie Maatschappij) deze beslissingen. Shells kernactiviteit is wat de vijf divisies doen. Dus wordt de it door hen gedreven, zij betalen er immers indirect voor. Shell is geen it-bedrijf!" Krebbers gelooft duidelijk niet in een alleswetende it-afdeling die bepaalt, wat gebruikers nodig hebben en dat vervolgens beschikbaar stelt. De verantwoordelijkheid voor de applicaties – en eventuele opwaardering of omschakeling daarvan – ligt dan ook bij de ‘klant’, in Nederland dus de NAM. De meerderheid van de applicaties is in gebruik op basis van een driejarige lease-constructie, verklaart Krebbers. Elke drie jaar vindt er dus een verversing van de programmatuur plaats. Dat is overigens geen strikte tijdslimiet; als een divisie binnen drie jaar iets anders wil of nodig heeft, kan er nog wel binnen een land ‘geschoven’ worden met de gebruikslicenties voor de software. "Maar als ze binnen twee jaar willen vervangen of opwaarderen, dan kost dat geld ja."
De driejaarlijkse verversing van de software houdt niet een terugkerend GI-achtig project in, aldus Krebbers. "Er komt dan wel een ‘nieuw’ project, maar veel kleinschaliger. We gaan nu immers over van diverse Windows-versies, installaties en applicaties naar een wereldwijd platform met gelijke instellingen." Hij vreest niet voor een discrepantie tussen de productiviteit van softwareleveranciers – die met nieuwe versies en lapmiddelen op de proppen komen – en Shells eigen planning. "Service ‘Packs en fixes’ installeren we gewoon via het mondiale netwerk, dat valt niet in die planning van om de drie jaar verversen. We zijn nu bezig met het uitrollen van Service Pack 1 voor Windows 2000. Dat moet binnen vier weken verspreid zijn en binnen twintig dagen op alle lokale pc’s zijn geïnstalleerd." Voorheen gebeurde het verversen van de software en het installeren van toevoegingen of lapmiddelen door elk individueel land naar eigen goeddunken. Deze zelfstandigheid gold ook voor de beslissing software aan te schaffen of juist te leasen.
Werk genoeg
Wanneer het Global Infrastructure-project is uitgewoed, zo rond het tweede kwartaal van volgend jaar, zal die mate van vrijheid er niet meer zijn. Maar ook de eigen verantwoordelijkheid en zorg is weggenomen. Daarvoor in de plaats komt it-als-dienst, Shell-breed aangeboden en bijgehouden door de twee externe leveranciers. Dit wil echter niet zeggen dat Krebbers en Shells automatiseringstak dan zonder werk zitten. "It is meer dan alleen de infrastructuur. We hebben ook bedrijfsapplicaties, zoals erp en elektronische inkoop van goederen. Die moet je bijhouden en indien nodig opwaarderen, dat zijn vaak doorlopende processen. En dat staat los van het GI-project. Zo implementeren we in Groot-Brittannië in het derde kwartaal van dit jaar een nieuwe versie van Sap R/3. Je kunt niet alle lokale of divisie-specifieke toepassingen centraal aanpakken en beheren."
Jasper Bakker Redacteur
