Bijna 90 procent van de internetgebruikers die op ABN Amro-site Amro zijn maximale hypotheekbedrag wil uitrekenen, kan dit niet binnen 5 minuten.
Dat is één van de verrassende uitkomsten van het MetrixLab XSment-onderzoek van de websites van drie banken, ABN AMRO, Rabobank en SNS Bank. Bij de Rabobank heeft een kwart succes binnen 5 minuten en 70 procent kan uiteindelijk zijn maximale leencapaciteit aflezen. Bij de SNS Bank is dit 68 procent, maar meer dan 50 procent krijgt dit wel binnen 5 minuten voor elkaar.
Uit het onderzoek is tevens naar voren gekomen dat de bezoeker van ABN Amro de hoogste verwachtingen heeft, maar juist hij wordt het vaakst teleurgesteld. Terwijl de Rabobank en de SNS Bank het grootste deel van hun bestaande klanten terug kunnen verwachten, geeft slechts de helft van de ABN AMRO-klanten aan in de toekomst terug te zullen komen.
In totaal hebben ruim zevenhonderd mensen meegedaan aan het internetonderzoek van MetrixLab. Ze moeten dan een paar opdrachten uitvoeren. Van tevoren moeten ze aangeven hoe ze verwachten dat het zal gaan, en daarna wordt via een programmaatje geregistreerd of ze erin slagen om de opdracht uit te voeren. Daarna geven de deelnemers hun mening over de bezochte site(s). Doel van dit alles is om te meten of de internetbezoeker, de ‘klant’, vindt wat hij zoekt.
In het geval van het bankenonderzoek zijn twee onderwerpen onderzocht: hoeveel procent van de respondenten lukt het om binnen een bepaalde tijd het maximale leenbedrag uit te rekenen en hoeveel respondenten denken de site opnieuw te gaan bezoeken.
Onderzoeksbureau MetrixLab richt zich op bedrijven, marktonderzoekbureau’s, multinationals en overheidsinstellingen. Onder de klanten bevinden zich onder meer MSN Nederland, Shell, Airmiles, BOL.com, De Landmacht, Procter & Gamble en Jobpilot.
