Mede door het toenemend gebruik van internet verwachten consumenten steeds betere dienstverlening. Ook financiële dienstverleners proberen hieraan tegemoet te komen. De eisen en wensen richten zich op volledigheid en actualiteit van de informatie. Bij het zoeken naar oplossingen blijken de huidige back-offices meer dan eens een blok aan het been. Probleem is dat ze niet meegegroeid zijn met de veranderde eisen en wensen. Bottleneck vormen de legacy-systemen die zijn ontwikkeld en aangepast in de jaren zeventig en tachtig. Het inpakken van de bestaande legacy-systemen in een mid-office-schil blijkt een werkbare oplossing te zijn die binnen relatief korte tijd te realiseren is, aldus projectmanager Fred Slimmens.
Tot voor kort kreeg een consument van elk financieel product een periodiek overzicht; van elke bankrekening en beleggingsrekening een transactieoverzicht, en van elke verzekeringspolis een overzicht van de opgebouwde waarde. Om een totaaloverzicht te krijgen moest de klant zelf gaan ‘knippen en plakken’. Integrale en actuele informatie was er niet of nauwelijks, mede omdat actuele standen bij sommige producten domweg niet beschikbaar waren.
Deze eenvoudige maar onoverzichtelijke wereld sluit niet meer aan bij de behoeften van de consument. Die wil steeds meer gemak, overzicht en inzicht onder meer in de vorm van geïntegreerde financiële producten; hierover wil hij integrale en actuele informatievoorziening. Door de opkomst van moderne media als internet, wordt impliciet de verwachting gewekt dat alles op elk gewenst moment is in te zien en alles met elkaar te combineren is.
Financiële instellingen zijn met een inhaalslag bezig om te voldoen aan deze behoeften van de klant. De actualiteit en geïntegreerdheid van de geboden informatie valt in de praktijk echter nogal eens tegen. Nog te vaak verschaft de financiële dienstverlener alleen veel informatie, en moet de consument nog steeds zelf ‘knippen en plakken’. Het blijkt te ingewikkeld om geïntegreerde en actuele informatie te verschaffen.
Twee randvoorwaarden moeten door de financiële dienstverlener zijn ingevuld om tot het gewenste niveau van informatievoorziening te komen.
De klant moet echt centraal staan, wat betekent dat er binnen de financiële instelling slechts één beeld (en niet meer) van een klant mag bestaan, ongeacht de wijze (het kanaal of medium) waarop de klant in contact treedt met de organisatie.
De prestaties van de processen moeten verbeteren. Snelle en foutloze processen zijn cruciaal om te voldoen aan het criterium van actualiteit. Vertragingen treden met name op door wachttijden en fouten waardoor de actualiteit een schijnactualiteit wordt.
Bottleneck
Financiële dienstverleners voldoen nog niet aan de twee gestelde randvoorwaarden. De organisaties zijn van oudsher functioneel of productgericht ingericht. De huidige inrichting van de ict is daarvan afgeleid, doordat nog steeds legacy-systemen in gebruik zijn die in de jaren zeventig en tachtig zijn ontworpen en gebouwd. Deze vormen nu een complex geheel van verschillende systemen.
Het gevolg is dat klant en proces versnipperd worden, dat het integrale klantbeeld maar moeizaam te reconstrueren valt en de snelheid en het aantal fouten bij de procesuitvoering beperkt wordt.
Oude legacy-systemen kennen een aantal concrete knelpunten.
De systemen zijn productgeoriënteerd. Het gaat veelal om administratieve systemen voor (verkochte) producten; ze zijn daardoor meestal gericht op het product, zoals een polis of een rekening, en niet op de klant. Systemen die op deze wijze zijn gemodelleerd, kunnen een goed overzicht van transacties bij een polis of een rekening geven. Als een klant echter twee polissen of rekeningen heeft, is het niet eenvoudig om een totaaloverzicht voor één klant te produceren.
Wijze van gegevensopslag verschilt per systeem. Verschillende categorieën financiële producten worden in diverse systemen beheerd en geadministreerd. Dat kan komen doordat de diverse systemen tot verschillende automatiseringsgeneraties behoren en doordat de databasestructuren van elkaar verschillen. Integratie van gegevens over de systemen heen is hierdoor een complex en tijdrovend karwei.
Elk systeem heeft een eigen klantbeeld. In het verleden werd elk systeem zodanig gemodelleerd dat die op zichzelf kon functioneren. Elk systeem heeft hierdoor een eigen relatiedeel waarin de klant geadministreerd wordt. Een klant met meerdere producten zal dan ook in verschillende systemen geregistreerd staan. Door de noodzaak om verschillende gegevens van een klant per product vast te leggen en vanwege andersoortige coderingen, is het zoeken naar één en dezelfde klant een moeilijke klus.
Openheid systemen is beperkt. De koppelbaarheid van de legacy-systemen is beperkt. Hierdoor is ook de uitwisseling van gegevens beperkt. Dit betekent dat integratie van processtappen en automatisering van een proces moeilijk volledig doorgevoerd kunnen worden.
Integratie nieuwe media en kanalen is problematisch. Veel systemen zijn in het verleden geconstrueerd als één verweven geheel. Database, business-logica en gebruikers-interface zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Systemen die op deze wijze zijn gebouwd, zijn hierdoor moeilijk uit te breiden naar nieuwe kanalen, zoals internet.
Systemen zijn batchgeoriënteerd. De gebruikte systemen blijken niet georiënteerd te zijn op actuele afhandeling van mutaties en transacties. Batchverwerking is een veel voorkomend fenomeen bij de legacy-systemen en verhindert dat een klant op enig moment een goede en actuele stand kan verwachten.
Vervanging
Een oplossing die financiële dienstverleners dan ook vaak kiezen is de vernieuwing van de ict- huishouding waarbij de legacy-systemen vervangen worden. Dit is een verleidelijke strategie, maar loopt meer dan eens op een teleurstelling uit.
Vernieuwing biedt op zichzelf grote voordelen. Er kan voor gezorgd worden dat systeemtechnische ondersteuning echt aansluit bij de bedrijfsdoelstellingen en de bedrijfsvoering. Moderne, ‘state-of-the-art’ technologieën kunnen in de processen geïncorporeerd worden. Dit alles met het doel te leveren wat gevraagd wordt en de flexibiliteit te realiseren die benodigd is om ook op langere termijn te kunnen blijven voldoen aan veranderende eisen en wensen.
Aan deze vernieuwingsstrategie blijkt echter ook een keerzijde te zitten. Alleen al de vervanging van één legacy-systeem blijkt een zwaar en moeizaam traject te zijn. De complexiteit wordt op voorhand veelal onderschat.
Legacy-systemen zijn moeilijk te doorgronden door de beperkte documentatie, de vele aan- en uitbouwsels en de complexe spaghetti-programmatuur. Er is vaak sprake van onvoldoende kennis en ervaring met moderne inrichtingsprincipes en technologieën. De implementatie van een nieuwe applicatie vereist een totaal inzicht in de processen en de bedrijfsvoering en een visie daarop voor de toekomst. Te vaak blijkt achteraf dat dit niet het geval was en dat de implementatie niet in voldoende mate aan de gestelde eisen en wensen voldoet.
Bij vervanging speelt ook nog een complexe conversieproblematiek vanwege de verschillen in modellering van de legacy-systemen en de nieuwe applicaties. Tijdens de conversie blijkt meestal pas hoeveel complexe uitzonderingen in de legacy-systemen zitten.
Vernieuwingsprojecten blijken dan ook vaak te verzanden en tot extreem lange doorlooptijden en hoge kosten te leiden. De kans op echt succes is gering.
Andere creatieve oplossingen zijn dan ook noodzakelijk voor de financiële dienstverleners om binnen relatief beperkte tijd de gewenste actuele en integrale informatie voor de consumenten te verzorgen.
Inpakken
In plaats van legacy-systemen te vervangen is het veel beter om een schil om de systemen heen te bouwen; de zogenaamde ‘mid-office’. Deze oplossing blijkt in de praktijk veel beter in staat om binnen relatief korte tijd actuele en geïntegreerde informatie te realiseren voor de klanten.
De mid-office werkt in deze oplossing als een soort buffer tussen de klanten en de back-offices. Hiermee wordt een directe koppeling tussen de klanten en de back-offices met hun productgerichte systemen voorkomen. Groot voordeel van deze oplossing, waarbij het integrale klantbeeld en de actualiteit van de informatie in de mid-office wordt gerealiseerd, is dat de bestaande back-officesystemen niet direct hoeven te worden vervangen. Dit bevordert de snelheid en de haalbaarheid van de oplossing. De vervanging van de legacy-systemen vormt niet langer de bottleneck, en kan gefaseerd in een realistisch tempo plaatsvinden zonder dat de klant moet wachten op de invulling van zijn eisen en wensen.
Binnen de mid-office worden dan ook een aantal essentiële functies uitgevoerd. Alle klantinteracties, op welke wijze dan ook, lopen via de mid-office naar de back-offices. Dit betekent dat de verschillende kanalen niet hoeven worden aangesloten op de bestaande legacy-systemen, maar slechts éénmalig op de mid-office. De mid-office zorgt hierbij voor de transformatie van alle interacties van de klant met de financiële dienstverlener, naar transacties en mutaties per legacy-systeem.
Binnen de mid-office wordt het integrale klantbeeld gerealiseerd door vanuit de bestaande legacy-systemen periodiek productgeoriënteerde informatie te ontvangen. Dit wordt samengevoegd tot één integraal klantbeeld. Hierdoor is het mogelijk om de bestaande legacy-systemen in tact te laten.
Een actueel klantbeeld wordt eveneens gerealiseerd in de mid-office. Het hierboven geschetste integrale klantbeeld is niet actueel, aangezien het wordt opgebouwd uit periodieke informatie uit de legacy-systemen. In de mid-office worden echter ook alle klantinteracties verzameld en getransformeerd naar transacties en mutaties. Door deze informatie te combineren met het integrale klantbeeld wordt actuele informatie verkregen.
Een aantal zaken moet bij de realisatie van een mid-office in de gaten gehouden worden.
Om het integrale en actuele klantbeeld binnen de mid-office te regelen, is het noodzakelijk dat daar de juiste informatie wordt opgeslagen. Voor de periodieke productgerichte informatie die vanuit de legacy-systemen wordt ontvangen, zal dan ook gebruik gemaakt worden van bestaande methoden en technieken voor ‘datawarehousing’.
Om ook een actueel beeld te kunnen presenteren is het essentieel dat de klantinteracties en de hieruit voortvloeiende transacties en mutaties eveneens bewaard blijven in de mid-office. Overigens is het niet zo dat de mid-office een vervanging is van de bestaande legacy-systemen. In de back-offices vindt nog steeds de administratie plaats.
Koppelpunten
Een tweede belangrijk aspect is de informatieuitwisseling. Indien gebruik gemaakt wordt van een mid-office wordt de directe koppeling tussen de klant en de back-office vermeden. Hierdoor ontstaan er twee koppelpunten, die tussen klant en mid-office en die tussen mid-office en back-offices. De twee koppelpunten zijn onafhankelijk van elkaar te realiseren en kennen onderling ook geen directe afhankelijkheden, waardoor per koppelpunt de best passende technologieën gebruikt kunnen worden. Hierbij is veelal bewezen technologie toe te passen, waardoor ook weer een snelle realisatie mogelijk is.
De inrichting van de twee koppelpunten verschilt nadrukkelijk van elkaar. Het koppelpunt tussen klant en mid-office betreft de verschillende kanalen en media waarlangs de klant in contact kan treden met de financiële dienstverlener. De eis ten aanzien van actualiteit zal juist in deze koppeling gerealiseerd moeten worden. Beschikbaarheid van het kanaal en snelheid en foutloosheid in de communicatie zijn essentieel in de informatieuitwisseling tussen klant en financiële dienstverlener. Bij de inrichting van deze voorkant van de mid-office zal dan ook met name gebruik gemaakt worden van nieuwe en moderne technologieën en communicatieprotocollen zoals XML en Dcom. Gebruik van bijvoorbeeld internet stelt de klant in staat om zelf transacties en mutaties door te voeren.
Het andere koppelpunt tussen mid-office en bestaande back-offices ziet er geheel anders uit. Omdat zowel actualiteit als volledigheid in de mid-office zelf gerealiseerd worden, zijn de snelheid van deze koppelingen en de verwerkingssnelheid binnen de back-offices niet meer de ‘zwakste’ schakels in het proces. Uiteraard zal gegevensuitwisseling tussen mid-office en back-offices nog steeds moeten plaatsvinden; de mid-office is geen vervanging van de bestaande legacy-systemen. Maar de snelheid waarmee dit moet gebeuren, is geen onderdeel meer van het proces van het verkrijgen van actualiteit. Voor deze koppelingen kan dan ook een ander uitgangspunt gelden, namelijk: gebruik de bestaande mogelijkheden van de legacy-systemen. Zowel in de vorm van de interface als ook in de frequentie waarin deze functioneert. In een concreet geval zijn bijvoorbeeld ‘gewoon’ de bestaande standaarden ADN, HDN en FTP toegepast. Uiteraard is hier, indien het back-office systeem dit toelaat, ook gebruik te maken van nieuwere en modernere technologieën en standaarden, zoals die te zien zijn in de koppeling tussen de klant en de mid-office.
De voordelen van bovenstaande oplossing blijken groot te zijn. De gestelde randvoorwaarden worden ingevuld; de klant komt echt centraal te staan en de prestaties van de processen nemen toe, waardoor de eisen en wensen van de klant ten aanzien van integrale en actuele informatie worden gerealiseerd. En wel in relatief korte tijd: door de interne legacy-problematiek los te koppelen van de realisatie van de klanteisen, en door de mogelijkheid bewezen technologie te gebruiken.
Praktijkvoorbeeld
Bij een grote verzekeraar in Nederland is de in dit artikel beschreven oplossing grotendeels gerealiseerd binnen negen maanden. De verzekeraar heeft een geïntegreerd productaanbod gecreëerd, bestaande uit bancaire producten zoals beleggen, sparen en lenen, gecombineerd met verzekeringsproducten, zoals een universele levensverzekering en een hypotheekproduct.
De integratie van het productaanbod is gerealiseerd via een uitgebreide mid-office, waaraan bestaande productadministraties zijn gekoppeld. Alle klantinteracties verlopen via deze mid-office en worden van daaruit getransformeerd naar transacties en mutaties per productadministratie.
In de communicatiekanalen naar de klant en de intermediair wordt gebruik gemaakt van moderne technologieën; het gehele concept wordt gefaciliteerd via een uitgebreide internetsite voor de klant en een extranetsite voor de intermediair. Deze sites zijn bedoeld voor de integrale informatievoorziening naar klant en intermediair. Daarnaast wordt ook de snelheid van de processen vergroot en het aantal fouten verkleind, doordat klanten zelf de mogelijkheid hebben om mutaties en transacties via de site door te voeren.
Aan de achterkant zijn de interfaces tussen mid-office en back-office gerealiseerd met standaarden als ADN, HDN en FTP.
Gebleken is dat dit een werkbare, in korte tijd te realiseren oplossing is voor de financiële dienstverlener om de klanten integrale en actuele informatie te bieden.
Fred Slimmens Projectmanager Ig & H
