Sociale aspecten werden vroeger als een randfenomeen beschouwd binnen IT-projecten. Nu realiseert men zich dat het meer om mensen dan om computers draait. Onlangs promoveerde Carolien Metselaar op de sociaal-organisatorische gevolgen van kennistechnologie. "Je zult mij niet over een kennissysteem horen praten, wel over een informatiesysteem met een kenniscomponent", vertelt zij Hein van Steenis.
| Dr. Carolien Metselaar heeft een gemengde opleiding genoten: politicologie, bestuurskunde, organisatiekunde en economie. Van 1989 tot 1999 was zij als onderzoeker en universitair docent werkzaam bij de vakgroep Sociaal-Wetenschappelijke Informatica (SWI) aan de Universiteit van Amsterdam. Velen kennen haar als voormalig voorzitter van de afdeling Sociale Aspecten van Informatisering en Automatisering (Saia) van het NGI. Vanaf begin 1999 werkt ze als senior bestuursadviseur van de wethouder ICT in Amsterdam. Carolien Metselaar. Sociaal-organisatorische gevolgen van kennistechnologie, SIKS-dissertatiereeks 2000-3 (ISBN 90-9013874-9). |
Metselaar: "In de jaren tachtig werd het duidelijk dat informatietechnologie een grote invloed op de organisatie had, en omgekeerd. Ik ben altijd erg geïnteresseerd geweest in veranderingsprocessen, en dit leek me het vakgebied bij uitstek waar je die zou tegenkomen. Dat is zeker bewaarheid, en in de vakgroep heb ik veel bijgeleerd over het ontwerpen van systemen. De vakgroep kent een sterk multidisciplinaire benadering van onderwerpen; ook dat sprak me aan."
Hoogleraar van de vakgroep SWI is Bob Wielinga. Metselaar: "Hij is de grote promotor van Kads (Knowledge Acquisition and Structuring), een populaire ontwikkelmethode voor kennistechnologie op basis van modellering. Deze heet nu Common Kads. De toevoeging betreft de modellering van de organisatie, waaraan ik heb meegewerkt. Wielinga is ook mijn promotor. Naast doceren en het opzetten van een afstudeerrichting, heb ik veel onderzoek gedaan naar sociale aspecten van de IT. Destijds waren die sociale aspecten een soort van randfenomeen in het geheel, nu komen ze steeds centraler te staan. Men is zich gaan realiseren dat het bij projecten minder om computers dan om mensen draait. Het falen van IT-projecten werd vroeger vaak veroorzaakt door technische problemen in het ontwerptraject, nu doordat de gevolgen voor mens en maatschappij negatief zijn. Dit gevaar speelt met name bij kennistechnologie. Het vinden van de juiste balans tussen de technische en sociaal-organisatorische aspecten is het onderwerp van mijn proefschrift."
Heb je daarvoor een ontwikkelmethodiek ontworpen?
Metselaar: "Ja, een cyclisch model, want de vroeger gebruikte watervalmethode – waarmee je de fasen ná elkaar afrondt – vergt een te lange doorlooptijd. Of mijn model gebaseerd is op het spiraalmodel van Barry Boehm? Het is iets dergelijks, maar dan uitgebreid voor de invulling van de kennistechnologie. Je moet natuurlijk eerst bepalen of een probleem met technologie opgelost kan worden. Zo ja, dan is de vraag welke technologie daarvoor het meest geschikt is. Als je voor een ICT-oplossing kiest, moet je je bewust worden van het effect daarvan op de organisatie, en welke mensen daarin nodig zijn. En wat is voor de mensen (vooral de gebruikers) acceptabel? Je moet kiezen of je de nodige kennis in het systeem wilt stoppen of mensen speciaal wilt opleiden, enzovoort. Vooral bij de invoering van kennistechnologie is deze afweging van cruciaal belang. Er zijn meestal veel actoren bij zo’n systeem betrokken, en dat vraagt veel overleg."
Dat klinkt nogal abstract. Geef eens een voorbeeld?
Metselaar: "In het praktische gedeelte van mijn proefschrift ga ik uitvoerig in op het Opex-systeem van de BVG (nu gefuseerd in Cadans, vergelijkbaar met het GAK), een kennissysteem voor het bepalen van de hoogte en duur van WW-uitkeringen, ontwikkeld door Bolesian. Het management was erg bang voor manipulatie door de gebruiker, want eenvormigheid van beslissingen in het land was een belangrijke doelstelling. Zij wilden dat de gebruiker slechts één stap terug konden gaan bij de intake (als zij dachten dat het eindresultaat niet goed zou zijn), maar tijdens de test bleek dat de gebruikers dat als te beperkend beschouwden. Nu hebben de gebruikers meer vrijheid om terug te gaan. Wanneer een gebruiker zich niet kan vinden in het advies van het systeem, is het mogelijk beargumenteerd van het advies af te wijken. Met als gevolg dat de gebruikers nu erg tevreden zijn met het systeem én het systeem goed voldoet. Er zijn nogal wat van dergelijke iteraties nodig geweest om dat te bereiken."
Het artikel ‘Kundig met Kennis’ in Computable (22 december 2000) gaat ook in op deze balans tussen personificeren (beslissingen door de mens) en codificeren (beslissingen door de computer). Spelen bij die verdeling tussen mens en machine ook andere aspecten een rol? Zo zou je punten die meer aan verandering onderhevig zijn dan andere, wellicht beter door mensen kunnen laten beslissen dan ze vast te leggen in het programma?
Metselaar: "Dat is een onderdeel van de risicoanalyse in mijn model. Het valt overigens erg mee om veranderingen in de kennistechnologie te maken, afhankelijk van de manier waarop het systeem geprogrammeerd wordt."
Kennis versus informatie
Vroeger leerden we dat gegevens door een computer werden verwerkt tot informatie door het toevoegen van betekenis. Kennis was het gebruik van die informatie door mensen. Kennis zit in de hoofden van menselijke experts, en die moest met veel moeite achterhaald worden om te dienen als regels voor een kennissysteem. Maar in de meeste computersystemen worden er toch ook allerlei soorten beslissingen genomen. En een kennissysteem is toch meestal onderdeel van een informatiesysteem.
Wat is het verschil tussen kennis en informatie?
Metselaar: "De grens daartussen vervaagt steeds meer; het onderscheid is gradueel. Van wezenlijk belang is de manier waarop die tot stand komt in het systeemontwerp: informatieanalyse verschilt wezenlijk van kennisanalyse. In mijn proefschrift hanteer ik de drie kenmerken van kennis van De Hoog: de functie voor de eindgebruiker, de herkomst van de kennis en de manier van implementeren. Kennisrepresentatie en redeneerstrategieën verschillen van de manier waarop informatie wordt verwerkt. Maar gebruikers merken daar uiteindelijk maar weinig van, voor hen telt alleen wat zij moeten of kunnen doen en wat door de computer wordt geregeld."
Stel je hebt een intranet om ingewikkelde recepturen op verschillende locaties van een internationaal bedrijf beschikbaar te stellen. Noem je dit een kennissysteem of een informatiesysteem? Metselaar: "Het is vooral een informatiesysteem; er komt wel kennis bij te pas, maar er worden geen beslissingen genomen door middel van kennistechnologie. Mogelijk is dit wel het geval als je de fabrieksprocessen direct laat sturen door de receptuur, vooral als er dynamisch beslissingen genomen worden. Of je dan ook van kennisbeheer moet spreken? Ja en nee. Het verschil tussen informatie en kennis is erg gradueel en zit vooral in het ontwikkeltraject."
Er zijn mensen die denken dat kennis eigenlijk alleen in de hoofden van mensen zetelt. Kennis is hoe mensen de beschikbare informatie gebruiken om beslissingen te nemen. Wanneer kennis in een computersysteem wordt ondergebracht, is het informatie. Daarom zijn er eigenlijk alleen maar informatiesystemen.
Metselaar: "Je zult mij niet over een kennissysteem horen praten, wel over een informatiesysteem met een kenniscomponent of over kennistechnologie. Het belangrijkste punt is hoe je het werk en de beslissingsbevoegdheden verdeelt. Shoshana Zuboff beschreef in In the Age of the Smart Machine dat je kunt automatiseren (codificeren, waarbij mensen als robot gebruikt worden) of informatiseren (personificeren, waarbij mensen de essentiële beslissingen nemen). Daarover moet je goed nadenken tijdens de ontwikkeling. Het effect van de technologie op de organisatie wordt bepaald door de keuzes die je daarbij maakt."
Het belang van de kwaliteit van de arbeid neemt sterk toe, nu vrijwel iedereen met een computer werkt. Dat zit mede in kleine dingen die systeemontwerpers makkelijk over het hoofd kunnen zien. Vandaar dat een model voor iteratief ontwerp met veel inspraak van de betrokkenen belangrijk kan zijn om de risico’s van mislukken te verkleinen. Het model dat Carolien Metselaar ontwierp voor het vinden van een goede balans tussen technische, functionele en sociale eisen, kan de kans op succes wezenlijk verbeteren. Die goede balans zal met name belangrijk zijn voor de virtuele netwerkorganisaties die nu dankzij internet ontstaan.
