‘Mens traagste factor in veranderingsproces’

Wim Dik, voormalig topman van KPN, werd onlangs benoemd tot hoogleraar aan de TU Delft. Hij plaatst kanttekeningen bij de grote veranderingen die zouden plaatsvinden als gevolg van de informatietechnologie. “Nieuwe technologie en inzichten worden gebruikt om het vertrouwde patroon zoveel mogelijk in stand te houden”, zegt hij in een interview met Hein van Steenis.

Ex-KPN’er Wim Dik hield zijn intreerede aan de TU Delft onder de intrigerende vraag ‘Wat is anders als alles anders is?’ Zijn antwoord licht hij hier toe.
‘De nieuwe economie’ is ontstaan door uitgebreid gebruik van computers en telecommunicatie, en wordt ook wel genoemd: de netwerkeconomie. Maar de economische theorie lijkt niet veranderd en geldt nog volop.
Wim Dik: “Natuurlijk, en ook de zaken waarom het in de economie draait, zijn niet veranderd. Veranderd is eigenlijk alleen het tempo waarin veranderingen plaatsvinden en het feit dat we steeds meer keuzemogelijkheden krijgen. Dat laatste is zeker geen bezwaar, die kunnen we altijd negeren. Niemand ligt toch wakker van het feit dat hij de hele dag door 32 TV-kanalen kan ontvangen? Daarom geloof ik niet in overbelasting door informatie en informatiestress.”
 
Maar de veranderingen gaan wel in een veel sneller tempo!
“De cycli van opkomst, succes en neergang worden steeds korter. De tijd die nodig is om je product op de markt te brengen wordt ook steeds korter – mede dankzij computers – en je moet dus als aanbieder wel erg goed op je tellen passen. Rages heb je vroeger natuurlijk ook wel gehad, denk maar aan de hoelahoep waarmee half Nederland om zijn middel voor joker stond. Het gaat nu alleen nog veel sneller.”

Vooral de jeugd doet mee aan rages, zoals momenteel mobiel telefoneren en SMS-en.
“Ja, veel van dat soort dingen zijn op onze kinderen gericht. Pap, wij moeten dat ook hebben! Waardoor je geen vrije keus meer hebt, want je wilt je kinderen toch niet iets onthouden wat álle andere kinderen al hebben?”

Groei vaste infrastructuur

Ongebruikelijk is dat de heer Dik zijn intreerede heeft gehouden voordat hij met zijn colleges begon. De zilverkleurige kaft van zijn intreerede is besprenkeld met hype-woorden zoals: convergentie, ‘e-commerce’, internationalisatie, anders, starter, aandeelhouderswaarde, enzovoorts.
Een van trends is de opmars van draadloze communicatie. Vlak voordat Wim Dik wegging, nam KPN het Duitse E-Plus voor veel geld over. Na het succes van GSM en Internet moet mobiel Internetten het helemaal gaan maken. UMTS-frequenties worden voor gigantische bedragen verkocht.
Dik: “Ik geef geen commentaar over E-Plus of UMTS. Draadloze communicatie biedt veel voordelen, maar het is zeker niet zaligmakend. Vaste verbindingen zijn vooralsnog goedkoper en betrouwbaarder. Mobiele communicatie gebruik je dus alleen als het gemak opweegt tegen de nadelen. Bij nieuwe ontwikkelingen blijven overigens vaak de oude bestaan en krijgt elke ontwikkeling zijn eigen plaats. Zoals bekend heeft de TV de radio niet verdrongen en de fax de post niet.”
Bovendien, zegt Dik, is het draadloze stuk van de verbinding slechts een klein onderdeel van de gehele verbinding. Hoe meer draadloze verbindingen, hoe sterker het vaste net moet groeien om de basisstations met elkaar te verbinden. De vaste infrastructuur zal dus sneller groeien dan de mobiele verbindingen. Net als in het zogenaamde papierloze kantoor, waarin door het intensief gebruik van computers de hoeveelheid papier explosief is toegenomen. “Maar nu wel met perfect geschreven teksten dankzij onze tekstverwerkers en spellingcontrole!”

Productiviteit

Dankzij ICT kunnen we tegenwoordig producten ontwikkelen en verkopen in de hele wereld. Dat zal toch meehelpen om de veranderingen sneller te laten verlopen?
“We zijn wat dat betreft in Nederland beter toegerust dan de gemiddelde Amerikaan uit Omaha, Nebraska, die nog nooit in New York City is geweest, laat staan dat hij weet dat er ook nog een rest van de wereld is. Door de mondialisering moeten we attent zijn op wat er elders gebeurt. Gelukkig is dit dankzij alle nieuwe communicatiemogelijkheden ook gemakkelijker geworden.”
Onlangs heeft Dik een stuk voor het blad van zijn partij geschreven over de veronderstelde tweedeling in onze samenleving. Dat valt allemaal erg mee, want we trekken ons aan elkaar op. Ouderen hebben zich nu ook massaal op Internet gestort. “Maar je moet je alleen niet gek laten maken: beschouw het als een telefoon of TV, die je gebruikt wanneer het je uitkomt en voor het doel dat je zelf bepaalt.”
Er is veel gepraat en geschreven over de vraag of computers de productiviteit en de welvaart verhogen of alleen een blok aan ons been zijn geworden.
Dik: “Naar mijn mening is er zeker sprake van verhoogde productiviteit en welvaart. Als ik daar niet in geloofde zou ik zeker geen hoogleraar op dit gebied zijn geworden! Ik heb geen pokerface en mijn ongeloof zou er vanaf druipen. Naast productiviteit is er ook nog de kwestie van de werkgelegenheid. De vrees van de vakbonden dat computers de werkgelegenheid zouden aantasten, is niet bewaarheid. In tegendeel, ze hebben voor veel nieuw werk gezorgd!”
 
Toch zijn er veel banen overbodig geworden, niet alleen bij KPN maar door de automatisering ook elders!
“Natuurlijk, maar dat heeft niets met ICT te maken. In een grijs verleden ben ik directeur van de fabriek van Unox geweest met 6500 man personeel. Die fabriek was toen maar een bescheiden deel van de Nederlandse vleeswarenindustrie, waarin nu in totaal nog maar zo’n 5000 mensen werken. Dat heeft niets met computers te maken! Hetzelfde geldt voor de scheepsbouw en de textielindustrie. Bedrijven gaan weg en er komen weer nieuwe op – zo gaat het al eeuwen lang. De ICT zorgt wel voor veel nieuwe bedrijven.”

Binnen bedrijven

Er is nogal wat veranderd binnen de bedrijven.
Dik: “Dat mag je wel zeggen. In de eerste plaats de schaalgrootte. Vooral de initiële investeringen zijn vaak zeer hoog, denk maar aan UMTS of het uitbrengen van een nieuwe processor-chip. Dat betekent dat je een groter draagvlak nodig hebt of sneller succes moet hebben. Ook hierbij speelt dat er steeds meer keuzemogelijkheden zijn. In de tweede plaats is er veel meer kennis beschikbaar voor iedereen, vooral voor de lagere niveaus in de hiërarchie. Het zelfbewustzijn van de werknemers is hierdoor sterk toegenomen. Dat is maar goed ook, want de bazen kunnen niet meer als vroeger vertellen hoe het werk uitgevoerd moet worden; daarover weten ze steeds minder. Zo ontstaat een nieuwe arbeidsverhouding: medewerkers voeren zelfstandig hun werk uit en bazen kennen alleen de grote lijnen van het bedrijfsproces en de doelstellingen van het bedrijf, en geven de richting aan. In feite moeten de beslissingen liefst op de werkvloer genomen worden, in elk geval op een zo laag mogelijk niveau.”
 
Dat zal niet vanzelf gaan, dat is een hele cultuuromslag! Hoe is die verandering bij KPN gegaan?
“We kenden een sterke overheidscultuur: beslissingen liefst op een zo hoog mogelijk niveau laten nemen, en die al paraferend door de tussenliggende niveaus naar beneden laten komen. Hoe hoger de manager, hoe meer details hij moest kennen. De oude PTT-ers werkten met zo’n cultuur van naar boven delegeren. De ommekeer van een bedrijf dat gewend is op zo’n manier te werken, kost veel tijd. Ik heb ook wel eens te ver voor de troep uitgelopen. De mensen zijn de traagste factor in dit veranderingsproces, maar je moet ze wel meekrijgen.”

Tussen bedrijven

In uw oratie signaleert u een paradox met betrekking tot bedrijven in de afgelopen jaren: het feit dat zowel erg groot worden als vergaand opdelen tot groei kan leiden. Niet alleen fuseren, maar ook het opsplitsen van een organisatie kan heilzaam werken. Wat stuurt die keuze?
Dik: “Die heeft niet veel met ICT te maken. Het telt in de markt vooral als je nummer 1 bent, dat is gewoon een comfortabele positie. Net als bij de Olympische Spelen telt alleen de beste. Dat is geen hype maar werkelijkheid: het creëert een groter draagvlak. Je kunt dan eenvoudiger goede mensen aantrekken, krediet krijgen, een goede vestigingsplaats vinden enzovoorts. Hoe je dat bereikt? Je hebt een speciale technologie of een speciaal product, die anderen niet hebben. Ook hier is het oppassen geblazen, want als de nummers 2 en 3 fuseren, kunnen die best nummer 1 worden. Door fusie of samenwerking kun je sneller groeien.”
“Voor opsplitsing geldt hetzelfde, maar dan in een beperkter gebied. Als je vier procent van de markt hebt en de anderen hebben een procent of minder, dan ben je ook marktleider. Je kunt de keuze maken om specialist te zijn op een bepaald gebied; dat vereenvoudigt de leiding sterk.
Jack Welch van General Electric heeft kans gezien om een bonte verzameling bedrijven te verwerven én daarmee succes te hebben – dat is vrijwel niemand gegeven. Kleinere bedrijven zijn wendbaarder en kunnen zich beter op de markt concentreren, en hebben daarom makkelijker succes.”

Rol overheid

Wim Dik heeft, net als Bill Gates, in het verleden uitspraken gedaan over de rol van de overheid in markten die gedomineerd worden door een enkele speler.
“Liberalisering van een markt die gedomineerd werd door een overheidsmonopolie, moet je in het begin regelen. Je kunt van de losgelaten monopolist niet verwachten dat hij staat te springen om anderen zo maar in zijn eerder behaalde resultaten te laten delen – je blijft elkaars concurrent. Ik ben een groot voorstander van concurrentie en die moet dus op de been geholpen worden. Maar als die concurrentie er eenmaal is, kan de overheid zich terugtrekken – klanten zijn mans genoeg om zelf de keus maken.”
 
Maar u heeft toch grote vraagtekens gezet bij sommige besluiten?
“Ja, op een bepaald ogenblik zei de Opta dat we teveel verdienden. Dan zeg ik, daar heb je niets mee te maken. Jullie mogen je met de markt bemoeien, maar niet met onze bedrijfsvoering! Dat KPN zijn prijzen onlangs zover heeft verlaagd dat het de concurrenten uit de nationale markt prijst? Dat is een kwestie van de markt en bedrijfsvoering. Dat blijft een moeilijke scheidslijn.”
 
En Microsoft? Bush zegt: niet vervolgen. Gore wil dat wel. Dat gaat óók ons aan!
“Microsoft heeft vrijwel een monopolie in een aantal markten. Ze zijn in ieder geval heel handig geweest in het ontwikkelen en in de markt zetten van hun producten, vooral door integratie. Als je een bepaald product wilt gaan gebruiken, moet je ook de andere producten kopen. Er is wel enige concurrentie, maar ik denk toch dat hun beleid marktverstorend werkt – het belemmert de concurrentie. En wie de volgende president wordt, moeten de Amerikanen zelf maar uitzoeken.”

Steeds sneller

Alles gaat steeds sneller, niet alleen de groei van Microsoft. Zullen mensen in staat blijven om de steeds sneller wordende ontwikkelingen in de ICT-wereld bij te benen? Zal straks de ICT-bom barsten?
“Ik denk van niet. Mensen zijn erg flexibel, vooral als ze de uitvoering van hun werk zelf kunnen regelen. De productie per mens stijgt nog steeds, en ik zie daar geen eind aan komen. Mensen blijven creatief en komen met nieuwe oplossingen om iets anders en beter te gaan doen. Er verandert natuurlijk veel in allerlei omstandigheden en mensen zijn de traagste factor. Maar mensen kunnen veranderingen best hanteren, is mijn ervaring.”

De conclusie van uw oratie was: “Wat is anders als alles anders is: weinig!” De ICT heeft grote invloed en zorgt voor veel verandering, maar het feitelijke effect is minder dan vernieuwers ons willen doen geloven. Hoe verklaart u dat?
“Als alles om je heen verandert en mensen hebben de keuze, dan zal het eindresultaat niet veel anders zijn. Nieuwe technologie en inzichten worden gebruikt om het vertrouwde patroon zoveel mogelijk in stand te houden. Ook als je het ‘macro’ bekijkt, zal er niet zoveel veranderen. Een auto blijft een blik op vier wielen en we blijven horizontaal slapen. We richten alleen onze omgeving op een nieuwe manier in, maar wel zodanig dat hij het meeste weg heeft van de vertrouwde omgeving. Alle rages waaien weer over en we pikken daar alleen uit wat we echt willen hebben of gebruiken.”
 

Hein Van Steenis Freelance Medewerker