Interessant artikel in dit blad: de software die op de markt is voor elektronische inkoop is volgens een senior inkoper gemaakt door mensen die het inkoopproces onvoldoende kennen en niet weten hoe een inkoper te werk gaat. Voor dergelijke fenomenen hebben we kort-door-de-bocht verklaringen.
Zo heeft vermoedelijk een slimme automatiseerder besloten dat de afdeling inkoop zich ook kon laten bedienen met handige software. Motto: ‘voor u, zonder u’. Goed bedoeld natuurlijk, maar niet echt handig. Ook de makers van het pakket hebben wellicht onvoldoende nagedacht over de gebruikers, onder het motto ‘van techneuten voor techneuten’. Ook hier niets dan goede bedoelingen. De conclusie luidt: laat ontwikkelingen niet alleen aan specialisten over. Tot zover is er niets nieuws onder de zon: we wisten het al, maar we vinden het nog wel eens moeilijk om ernaar te leven.
Wat hadden deze techneuten kunnen doen om niet in deze valkuil te lopen? Ook dat weten we inmiddels, maar de praktijk is een stuk weerbarstiger dan de theorie.
Allereerst hadden ze zich kunnen verdiepen in het inkoopproces. Dat veronderstelt natuurlijk wel een competentie die misschien wat schaars ontwikkeld is bij ICT-professionals, en waar opleidingen te weinig op ingaan: empathie voor de gebruiker. Een beetje aandacht daarvoor in de profielen zou niet verkeerd zijn.
Maar er is nog een andere competentie die ontwikkeld zou kunnen worden om dergelijke drama’s te voorkomen en de kans op het maken van een killer-applicatie groter te maken, en dat is zelfkennis. Als je weet dat je ergens niet zo goed in bent, kun je maatregelen nemen. Naast een goede verkenning van de gebruiksomgeving zou je ervoor kunnen zorgen dat je eerste versie zodanig flexibel is, dat je heel snel aanpassingen kunt doen in interactie met de eerste gebruikers. Dat veronderstelt naast empathie ook slimme ontwerptechnieken – leuk voor specialisten om hun tanden in te zetten. Naast miniaturisering schijnt dit één van de kerncompetenties van Sony te zijn.
Uit deze casus kun je verder destilleren dat de inkoper kennelijk verrast werd door zijn mooie nieuwe ’tool’. Misschien kreeg hij het wel cadeau, in plaats dat hij zelf de verantwoordelijkheid voor de aanschaf nam. Dan is er natuurlijk ook niet echt sprake van betrokkenheid bij de invoering.
Inmiddels denk ik niet meer dat genoemde missers te voorkomen zijn door degelijk marktonderzoek. Daar zijn mensen veel te onvoorspelbaar voor. Niemand wil herinnerd worden aan de prognoses die Apple ooit maakte, of Philips met de CD-I, of aan de indertijd verwachte bescheiden opmars van het mobieltje. Over- en onderschattingen te over. Niet omdat die onderzoekers dom waren, maar gewoon omdat de werkelijkheid een stuk ingewikkelder blijkt te zijn. Hoe de technologie zich nu echt gaat ontwikkelen, wat de standaard wordt, daarover zijn nog aannames te doen. Maar voorspellen wat u en ik leuk vinden als hulpmiddel of speeltje, blijkt een stuk lastiger. Persoonlijk vind ik dat wel charmant. Maar als je investeringsbeslissingen moet nemen, bijvoorbeeld met betrekking tot UMTS, heb je aan die charme niet zoveel. Dan ben je aangewezen op lef en trendgevoeligheid.
Die trendgevoeligheid kunnen we bij de ICT-professionals gewoon ontwikkelen door veel aandacht te besteden aan competenties die maken dat je open staat voor impulsen van buiten. Competenties die je in het oog moet houden bij het vormen van een team. Zitten er mensen in die kunnen luisteren of heb je in meerderheid gelovigen bij elkaar gezet? Zitten er ééndimensionele denkers bij elkaar of zit er ook creativiteit aan tafel? Verder kun je je afvragen in welke fase van een ontwikkeling je welke competenties nodig hebt; misschien moet je de samenstelling van het team aanpassen?
Het is een terrein waarop nog wel wat te winnen is, lijkt me. Maar er is ook nog een andere benadering die het leven gemakkelijker kan maken. Waarom zou de ICT-sector het probleem van die ongekende toekomst helemaal alleen willen oplossen? Hoe meer andere professionals snappen wat de digitale interactie voor hen te bieden zou kunnen hebben, des te gemakkelijker is de communicatie met hen als klanten. Dus: meer ICT-vaardigheden in niet-ICT-opleidingen, en meer ICT als onderdeel van ‘employability’. Op die manier vergroten we de kans dat we het leven van veel mensen stukken aangenamer maken dankzij ICT. Ook voor die senior inkoper…
Trude Maas
Trude Maas is werkzaam bij Hay Nederland en daar verantwoordelijk voor de sector ICT-dienstverlening. Ze is commissaris bij ABN/Amro en voormalig senator voor de PvdA.
