Veel grote Nederlandse verzekeraars werken traditioneel nog steeds met tussenpersonen. Verzekeringen zijn echter bij uitstek geschikt om digitaal verhandeld te worden, en Internet biedt een goedkoop en eenvoudig afzetkanaal om de consument direct te benaderen. Het betekent het einde van de tussenpersoon, aldus een consultant.
Nederlandse aan intermediairs gebonden verzekeraars zijn zeer terughoudend wanneer het gaat om e-handel. Een kort rondje langs de sites van Nationale Nederlanden, Aegon, AXA, Amev en Delta Lloyd leert dat het niet mogelijk is om zelfs maar een offerte voor een eenvoudige autoverzekering op te vragen. ‘Direct writers’ als Centraal Beheer en Zilveren Kruis zijn al veel verder met e-business dan hun intermediair gebonden concurrenten. Hier is het mogelijk om via de Internetsite een offerte op te vragen of zelfs een polisaanvraag te doen. Dat het altijd nog beter kan bewijst http://www.ecoverage.com. Deze sinds september vorig jaar actieve verzekeraar richt zich alleen maar via Internet tot de consument. Alle diensten zijn beschikbaar: van offerte opvragen tot en met de complete schadeafhandeling. Een team van specialisten is 7 x 24 uur per week beschikbaar om klanten direct te helpen. Dat eCoverage zich alleen nog op enkele staten richt in de Verenigde Staten en daarnaast slechts een autoverzekering aanbiedt, is een kwestie van tijd.
Waarom houden Nederlandse verzekeraars nog vast aan b2b e-handel met het traditionele kanaal van het intermediair, ofwel de assurantie-tussenpersonen (ATP’s)? Waarom richten zij zich niet rechtstreeks op de consument middels b2c e-handel? Wat kunnen zij nog doen om te overleven in de nieuwe economie waarin e-handel de vervanging betekent van de ATP’s?
Portaal voor intermediar
Voor de ATP-verzekeraar betekent het intermediair het enige afzetkanaal naar de markt. Hoe meer tussenpersonen er voor de verzekeraar werken, hoe meer omzet. Voor de ATP-verzekeraar kunnen honderden tussenpersonen werken. Tussenpersonen zijn in principe vrij om te kiezen bij welke ATP-verzekeraar zij de contracten van hun klanten onderbrengen, maar werken praktisch altijd voor een beperkt aantal verzekeraars. Er wordt niet snel gewisseld van verzekeraar. Bij dit laatste punt zit hem de kneep: wanneer een ATP-verzekeraar aankondigt middels b2c e-handel rechtstreeks naar de consument te gaan buiten het bestaande intermediair om, zal deze verzekeraar in het algemeen direct geboycot worden door zijn tussenpersonen. De bron van nieuwe polissen zal zo direct verdwijnen, waardoor in feite een impasse is ontstaan. De ATP-verzekeraar durft geen e-handeldiensten aan de consument aan te bieden en de tussenpersoon is niet in staat om zelfstandig e-handel diensten te ontwikkelen.
De impasse is te doorbreken wanneer de ATP-verzekeraar zelfstandige b2c e-handel links laat liggen en een Internetportaal beschikbaar stelt aan het intermediair. Hierdoor richt de consument zich nog steeds tot het intermediair en blijft de bestaande structuur consument-intermediair-verzekeraar bestaan. Wanneer de verzekeraar aan de tussenpersoon dan ook nog functies als relatiebeheer, provisieadministratie, en dergelijke via het portaal beschikbaar stelt, wordt de verzekeraar in feite een Application Service Provider (ASP) voor het intermediair. Op deze wijze kan de verzekeraar b2c e-handeldiensten aanbieden aan de consument middels het intermediair, en hoeft de tussenpersoon niet meer te investeren in vaak dure standaardpakketten voor zijn administratie. De consument kan zo surfen naar het portaal en online een offerte opvragen voor bijvoorbeeld een nieuwe WA-verzekering voor zijn auto. Wanneer hij de offerte direct in een polis wil omzetten, kan de aanvraag hiervoor door de verzekeraar naar een tussenpersoon gestuurd worden. De tussenpersoon handelt de polisaanvraag vervolgens af door de benodigde handtekening van de consument te verkrijgen, en de aanvraag weer te retourneren aan de verzekeraar die vervolgens het contract kan opmaken en retourneren naar de tussenpersoon.
Toegevoegde waarde
Met deze oplossing is een hoge klanttevredenheid bereikt: de toegevoegde waarde voor de consument is hoog, daar online verzekeren mogelijk is met een goed en snel serviceniveau. De toegevoegde waarde voor het intermediair is hoog, omdat er geen investeringen nodig zijn in hard- en software voor het bieden van elektronische diensten en dure administratiepakketten. De toegevoegde waarde voor de verzekeraar is eveneens hoog omdat distributiekosten bespaard kunnen worden en er ‘multichannelling’ toegepast kan gaan worden: er kunnen tenslotte zowel online als traditioneel via de tussenpersoon polissen verkocht worden.
Toch blijft de vraag of het traditionele intermediair in de nabije toekomst nog noodzakelijk is. Verzekeringen zijn bij uitstek geschikt om digitaal verhandeld te worden, en Internet biedt een goedkoop en eenvoudig afzetkanaal voor verzekeraars om de consument direct te benaderen zonder dat hier dure winkels, kantoren of tussenpersonen voor nodig zijn. Er lijkt daarom geen toekomst meer in de nieuwe economie voor het bestaande intermediair. Op dit moment kan het intermediair nog blijven bestaan vanwege de oudere generatie wereldburgers die nog weinig tot geen gebruik maakt van de diensten op Internet. De nieuwe generatie is echter vertrouwd met dit medium en kent de voordelen als geen ander. ATP-verzekeraars realiseren zich dit nog onvoldoende gezien de huidige e-businessstrategie, en blijven solidair aan hun intermediair. ATP-verzekeraars zijn gedoemd te verdwijnen wanneer zij blijven vasthouden aan deze strategie.
eCoverage zal zich niet beperken tot de Verenigde Staten maar zal daarna de wereldmarkt betreden. En wanneer eCoverage dit niet doet, is er wel een andere verzekeraar die hierop inspringt.
Elektronische marktplaats
Toch bestaat er nog enige hoop voor het intermediair: e-handel. Het intermediair zal hiertoe in samenwerking met de ATP-verzekeraars een elektronische marktplaats moeten inrichten voor het verhandelen van verzekeringsproducten. Deze marktplaats is dan de plek waar het intermediair bereikbaar is voor de consument. De consument surft naar de marktplaats en plaatst een verzoek voor een bepaald verzekeringsproduct, bijvoorbeeld een WA-verzekering voor zijn auto. Vanuit de marktplaats wordt vervolgens bij verschillende verzekeraars een offerte opgevraagd voor de betreffende autoverzekering. De consument kan zo kiezen uit de goedkoopste offerte van de verschillende aanbieders. Er zijn zelfs al ideeën voor marktplaatsen waar een polishouder zijn kapitaalverzekering te koop kan aanbieden en zo kan overdragen aan een andere consument, wat waarschijnlijk meer oplevert dan afkopen bij zijn eigen verzekeraar. Een voorbeeld van (het begin van) een marktplaats is navigator Nokdown (http://www.nokdown.nl). Een navigator is een onderneming die zich tussen de consument en de verschillende leveranciers manoeuvreert en hiermee de rol van intermediair op zich neemt. Bij Nokdown heeft de consument de mogelijkheid om producten te bestellen, variërend van een auto tot een wasmachine. Een extra service die geboden wordt, betreft de mogelijkheid tot het opsparen van bestellingen van hetzelfde product door andere consumenten tot een bepaalde sluitingsdatum. Hierna worden offertes voor het product opgevraagd bij verschillende leveranciers, waarbij geldt: hoe meer productbestellingen, des te lager de kosten voor de consument. Er kan immers kwantumkorting bedongen worden bij de leverancier. Voor een geslaagde transactie ontvangt Nokdown provisie van de leverancier.
Overigens kunnen sinds enige tijd ook bestellingen geplaatst worden voor koopsompolissen.
ATP-verzekeraars die alleen nog via het tussenpersoonkanaal verkopen, kunnen dus nu al zonder problemen offreren op deze koopsompolissen omdat nokdown tot het intermediair gerekend mag worden.
Als er dan toch nog hoop is voor het bestaande intermediair, rijst de vraag of de elektronische marktplaats voldoende ruimte biedt om het voltallige intermediair toe te laten. Het antwoord moet ‘nee’ zijn; op de marktplaats kan slechts plaats zijn voor een enkeling. Het heeft geen zin om met honderden of duizenden tussenpersonen op één markt te gaan staan. Het heeft eveneens geen zin om honderden marktplaatsen te creëren om maar voldoende ruimte te bieden aan het voltallige intermediair. Dit betekent dat de vele tussenpersonen van nu straks niet meer zullen bestaan, des te meer reden voor de ATP-verzekeraar om nu in actie te komen op het e-handelfront.
Via ADN naar Internet
Wat zijn de technologische gevolgen wanneer een ATP-verzekeraar ervoor kiest om e-handeldiensten te bieden middels het intermediair? Op dit moment is het Assurantie Data Netwerk (ADN) het b2b-kanaal tussen de ATP-verzekeraars en het intermediair. Het ADN is een gesloten netwerk waarop vooral grotere kantoren van tussenpersonen zijn aangesloten, en wordt gebruikt voor elektronische verzending van gegevens. Voor ADN zijn dan ook diverse standaardpakketten ontwikkeld door verschillende leveranciers. Echter, in de praktijk blijkt vaak dat veel offertes, polissenaanvragen, gegevensmutaties en schadeafhandelingen middels papieren formulieren verlopen. Daarnaast hebben de kleinere tussenpersonen meestal geen ADN-aansluiting, vanwege de kosten die hieraan verbonden zijn. Derhalve ontwikkelen de ATP-verzekeraars grote hoeveelheden gratis offerteprogrammatuur die ‘stand-alone’ op de PC geïnstalleerd kan worden om op deze wijze de tussenpersonen offertefunctionaliteit te bieden. Overigens is het niet zo dat een tussenpersoon de offerteprogrammatuur van alle verzekeraars zal installeren. De tussenpersoon installeert alleen de programmatuur van de verzekeraars waarvoor hij polissen sluit. Dat het gebruik van ‘stand-alone’ offerteprogrammatuur allerlei problemen met zich meebrengt, neemt de verzekeraar voor lief (zie kader).
Wanneer een ATP-verzekeraar online gaat met e-handel, is zijn ADN-aansluiting overbodig geworden en hoeft er eveneens niet meer geïnvesteerd te worden in dure ‘stand-alone’ software voor de tussenpersoon. De meeste ATP-verzekeraars zijn inmiddels wel met een productoverzicht aanwezig op Internet en kunnen ook nog de dichtstbijzijnde verzekeringsadviseur opzoeken voor de consument. Slechts een enkeling komt nog niet verder dan het bedrijfslogo en het aanbieden van vacatures. Het enige dat er aan software gerealiseerd moet worden, is een Html-presentatielaag voor de browser op de client. Voor de server dient een componentenlaag ontwikkeld te worden met bedrijfslogica voor bijvoorbeeld het berekenen van een premie of het muteren van een adres. Deze componentenlaag kan gebruik maken van de bestaande informatiesystemen zodat bijvoorbeeld de rekenregels voor de premie centraal onderhouden kunnen worden.
Voor de infrastructuur dient verder een applicatieserver beschikbaar te zijn. Een applicatieserver is voor de genoemde componentenlaag wat een TP-monitor voor procedurele softwareprogrammatuur is. Er zijn verschillende commerciële applicatieservers zoals bijvoorbeeld Websphere van IBM en Weblogic van BEA Systems. De server werkt samen met de Http-server voor het aanbieden van de informatie in bijvoorbeeld Html-formaat. Applicatieservers zijn voor nagenoeg alle platformen aanwezig, zodat geen nieuwe besturingssystemen of hardware nodig is. Ook hier is dus gebruik te maken van bestaande infrastructuur.
De investeringen in techniek zijn niet enorm, door gebruik te maken van bestaande hard- en software. Wanneer deze investeringen afgezet worden tegen de huidige investeringen voor het onderhouden van de ADN-aansluiting en het verzorgen van de ‘stand-alone’ offerteprogrammatuur, zijn ze waarschijnlijk nagenoeg te verwaarlozen. De overstap van ADN naar e-handel via Internet is dan ook geen technologisch issue maar een business issue. De techniek is al lang aanwezig en heeft zichzelf bewezen gezien de vele ondernemingen die inmiddels e-handeldiensten bieden.
Vergelijking met automobielindustrie
Het is niet meer verantwoord te investeren in stand-alone offerteprogrammatuur of het ADN-netwerk. Online e-handel heeft de toekomst, en is dan ook een verantwoorde investering. Voor het huidige voltallige intermediair zal geen plaats meer zijn. Slechts een enkeling die zich als navigator weet te positioneren, zal daarom stand kunnen houden. Zoals het zich laat aanzien neemt Nationale Nederlanden het voortouw met e-handel, door de recente aankondiging van het inrichten van een virtueel assurantiekantoor waarop ook producten van concurrenten aangeboden zullen worden.
Hier kan de vergelijking naar de automobielindustrie getrokken worden. Traditioneel zijn autofabrikanten en importeurs afhankelijk van een lokaal dealernetwerk voor de verkoop van auto’s. Het initiatief van Ford en General Motors om een elektronisch handelsnetwerk te starten werd dan ook in eerste instantie gezien als een poging om de lokale dealers (vergelijk: het intermediair) te omzeilen om zo hun auto’s rechtstreeks aan de consument af te zetten. Inmiddels is duidelijk dat de dealer een noodzakelijke schakel zal blijven in het verkoopproces: auto’s zullen altijd afgeleverd moeten worden en dit is vooralsnog alleen mogelijk via het dealernetwerk. Inmiddels heeft ook Daimler Chrysler zich aangesloten en hebben andere autofabrikanten gelijksoortige plannen aangekondigd.
Het wachten is op de (overige) ATP-verzekeraars.
Jacques Bloemendal,
Ordina ELC Technology Consulting
De nadelen van stand-alone
Om offertes te kunnen uitbrengen voor een product beschikt de tussenpersoon over een breed scala van offertesystemen die de verschillende verzekeraars hem aanbieden. De verzekeraars strijden hiermee om de gunsten van de tussenpersoon door de meest gebruiksvriendelijke stand-alone offerteprogrammatuur beschikbaar te stellen. Hierbij treden verschillende problemen op:
Deze problemen zijn uiteraard op te lossen door een online Internetoplossing te bieden waarbij de tussenpersoon rechtstreeks inlogt op het intranet van de verzekeraar en zo zijn offertes kan uitbrengen. Toch zijn er slechts enkele verzekeraars die deze mogelijkheid bieden en dan meestal nog aan een beperkte groep van tussenpersonen.
Door het gebruik van verschillende offertesystemen (stand-alone, centraal bij de verzekeraar) met ieder een eigen implementatie van rekenregels treden er verschillen op bij berekeningen. Zo kan de consument een premie geoffreerd krijgen en later toch een hogere of lagere bedrag op de nota aantreffen. Dit probleem is overigens niet voorbehouden aan de ATP-verzekeraar; iedere onderneming die ‘multichannelling’ toepast en gebruik maakt van verschillende systemen kent deze problemen;
Het up-to-date houden van de offerteprogrammatuur met nieuwe premiegegevens of producten is langdurig en omslachtig, met name de distributie naar alle aangesloten tussenpersonen is tijdrovend en kostbaar. Nadat de software verzonden is, heeft de verzekeraar hier ook geen controle meer over; er zijn geen garanties dat de tussenpersoon de nieuwe software inderdaad installeert. Hierdoor ontstaan weer versieverschillen in gebruikte offerteprogrammatuur, wat wederom premieverschillen in de hand werkt;
Wanneer de klant een polis wenst, moeten de gegevens vaak weer op papier naar de verzekeraar verstuurd worden en opnieuw ingevoerd worden. Dit is niet alleen inefficiënt maar ook foutgevoelig;
Offerteprogrammatuur wordt vaak nog als DOS-applicatie uitgevoerd. Hierbij staat gebruiksvriendelijkheid niet in hoog aanzien.
