De Europese helpdesk van ICL in Maarssen is sterk internationaal gekleurd. Van de 220 medewerkers komt meer dan 70 procent uit het buitenland. Ondanks deze verscheidenheid aan nationaliteiten vormen ze één grote familie.
Vanwege de meertaligheid van de helpdesk – het biedt ondersteuning in veertien talen – werft ICL veel over de grens. De automatiseerder biedt helpdeskmedewerkers een contract van twee jaar aan met baangarantie en allerlei doorgroeimogelijkheden. Ook organiseert het bedrijf Nederlandse taalcursussen en regelt het woonruimte.
Sergio Morgado (26) komt uit Portugal en zit inmiddels een jaar in Maarssen. Hij was daarvoor werkzaam bij de Portugese ambassade in Italië, maar wilde iets met informatietechnologie doen. Via zijn netwerk kwam hij bij de ICL-helpdesk terecht. Daar werkt hij in de eerstelijns-ondersteuning voor Silicon Graphics (SGI) en Europe Online. Morgado, die een opleiding toerisme en management achter de rug heeft, weet nog niet of hij carrière in de automatisering wil maken. "Als ik dat doe, kies ik voor het avontuurlijke pad. ICL heeft bijvoorbeeld ook vestigingen in Jamaica en op de Bahama’s. Ik ben namelijk iemand die graag onderweg is."
Problemen oplossen
Die drang om andere landen te verkennen is ook bij de andere buitenlandse helpdeskmedewerkers aanwezig, zoals zijn Engelse collega Neil Browning (23). Hij zocht na een studie Frans en Italiaans in Manchester naar een buitenlandse baan in de klantenservice. "Uiteindelijk ben ik bij ICL terechtgekomen. Het is bevredigend werk: je bent eigenlijk constant voor anderen problemen aan het oplossen." Browning heeft een contract voor twee jaar, maar ziet zichzelf niet uitgroeien tot automatiseerder. "Wel tracht ik via ICL managementervaring op te doen en volg ik cursussen over het omgaan met klanten."
De Nederlandse Andrea Radius (24) stapte na een tip van een oud-collega over van een andere helpdesk-organisatie naar de ICL-helpdesk. Zij werkt aan een verdere loopbaan in de ICT-helpdeskomgeving, maar hoeft niet per se naar het buitenland. "Ik zit in de tweedelijns-ondersteuning voor General Electric, waarbij ik vooral de procedurele kant in de gaten houd. Inmiddels heb ik een Windows NT-certificaat op zak en volg ik managementopleidingen."
Ierse pub
Volgens Morgado is het een misverstand dat eerstelijns-ondersteuning alleen maar bestaat uit telefoontjes opnemen. "Het varieert van een paar tot wel dertig telefoontjes per uur. De meeste gesprekken duren tussen de vijf en tien minuten. Daarnaast heeft ieder lid van het SGI-team zijn eigen taken. Ik houd de statistieken bij en maak roosters, terwijl bijvoorbeeld Neil de procedures bewaakt."
Op sommige momenten, vertelt het drietal, kan het razenddruk zijn, bijvoorbeeld bij de invoering van een nieuwe login-procedure of tijdens het uitbreken van het I love you-virus. "Er ontstaat dan een hectisch en saamhorig sfeertje", vertelt Radius. "De kunst is om altijd vriendelijk te blijven, hoe vervelend de telefoontjes soms kunnen zijn."
Browning noemt zijn team een happy family. In Utrecht fungeert een Ierse pub als stamkroeg; daar ontmoeten ze ook collega’s van andere teams. Volgens Radius verschilt het clubgevoel per team. "Hoe meer buitenlanders er in een team zitten, des te hechter de band. Logisch ook, omdat de Nederlandse collega’s meestal een apart sociaal leven hebben, met een eigen huis en een gezin."
Stereotypen
Het gesprek komt onvermijdelijk op de culturele verschillen tussen landen. Zowel Morgado als Browning vinden Nederland een prettig land om te leven, waar alles goed geregeld is en de mensen altijd bereid zijn te helpen. Minpunten zijn het fantasieloze eten en het slechte weer. Althans volgens Sergio, want Neil noemt het weer in Engeland veel slechter.
Ook in het werk blijkt er in de stereotypen altijd wel een kern van waarheid te zitten. Zo nemen Duitsers in de regel altijd de handleidingen door en bellen ze vaak om te controleren of de informatie klopt. Nederlanders en Engelsen proberen eerst zelf dingen uit en pakken dan pas de handleiding erbij. "Zuid-Europeanen lezen nooit iets", merkt Morgado op. "We lezen zelfs af en toe de mail met ze mee. Soms ben je wel twintig minuten aan de lijn. Dan lijkt het wel een online-training."
"Die verschillende culturele achtergronden maken het werk extra leuk", ervaart Browning. "Ik probeer bijvoorbeeld in gesprekken met Italiaanse klanten in hun regioaccent te antwoorden. Dat vinden ze leuk en er ontstaat een band. Ik praat dan vaak eerst over een paar andere zaken, zoals het weer of Juventus."
Prijswinnende helpdesk
De Europese helpdesk van ICL heeft de Nationale Call Center Award 2000 in de wacht gesleept. Voor de automatiseerder is deze door vakgenoten toegekende prijs een mooie opsteker. De vroegere mainframefabrikant positioneert zich tegenwoordig als dienstverlener en het uitbouwen van helpdeskactiviteiten is een van de speerpunten in het nieuwe beleid.
De helpdesk in Maarssen bestaat pas twee jaar en is uitgegroeid van zeven medewerkers bij de start tot inmiddels ruim tweehonderd. De helpdesk biedt meertalige 24uurs-diensten op het gebied van infrastructurele ondersteuning aan computergebruikers in Nederland en 55 andere landen. "Wij voeren bijvoorbeeld webhosting uit voor KPN", zegt Hans Nonner, manager business development. "Dat bedrijf verkoopt Internetfaciliteiten aan klanten, waarna wij het netwerk bewaken en beheren."
De bulk van het werk is Windows NT-gerelateerd. Specialiteit is het overnemen van het beheer van mailservers bij grote klanten. Tot de klantenkring behoren naast KPN onder meer Unilever, General Electric, Silicon Graphics, Symantec, Airmiles, Bart Smit en aantal Internetdienstverleners, zoals Europe Online.
Volgens Nonner groeit de behoefte aan ondersteuning, omdat het beheer van netwerkinfrastructuren complexer wordt. "Bedrijven communiceren door Internet steeds vaker één-op-één met hun klanten. Zij stellen daardoor hogere eisen aan beheer en continuïteit. Er ontstaan schadeposten wanneer hun netwerken worden ontregeld."
Het Nederlandse centrum krijgt jaarlijks één miljoen telefonische meldingen en ontvangt nog eens een half miljoen meldingen via e-mail. De eerstelijns-ondersteuning handelt 60 tot 80 procent van de meldingen af. De Maarssense helpdesk maakt deel uit van een netwerk van acht Europese ICL-helpdesks, waar in totaal 1200 mensen werken. "We gebruiken overal hetzelfde platform", zegt Erik de Vlaam, directeur van ICL European helpdesk services. "Door onze standaardaanpak denken we de beheerkosten voor een organisatie te kunnen verlagen. Dat leggen we contractueel vast." De helpdesks gebruiken een Quintus-systeem voor de e-mail-afhandeling, bewaken de meldingen met behulp van Peregrine-software en beschikken over een kennisdatabase van Primus.
ICL moet nog wel alle processen bij de helpdesks, waaronder de twee grote in Londen en Stockholm, standaardiseren. De helpdesk in Maarssen geldt als lichtend voorbeeld vanwege de wijze waarop het de klanttevredenheid bewaakt en bijstuurt. "Via het Peregrine-systeem weten we op de helpdesk direct welke klant belt", zegt Nonner. "De medewerkers blijven gedurende de afhandeling van een probleem kijken wat er gebeurt en hoe lang het duurt. Zij houden de service level agreement-afspraken in de gaten, grijpen eventueel in als er iets niet goed loopt en sluiten een melding persoonlijk af."
