Bij een ecosysteem denken we aan een afgebakende planten- of dierengemeenschap in wisselwerking met het milieu. Maar wat is een Internet Ecosysteem? Een bedrijfsmodel voor de Interneteconomie, ontwikkeld door Cisco en partners. Het is helemaal toegesneden op de nieuwe e-business organisatie, die open, flexibel, intelligent en efficiënt is. De hiërarchische organisatiestructuur is bestemd voor de vuilnisman.
De basis van het succes van Cisco is de hardware en websoftware voor de virtuele toeleveringsketen. "In die keten hanteert Cisco de front-endprocessen", zegt Haico Meijerink. Hij is director customer service bij genoemd bedrijf. "Onze business bestaat wereldwijd uit 86 procent e-business en omvat marketing, in- en verkoop en service. De website van Cisco heeft 348.148 geregistreerde gebruikers; 81 procent van alle vragen wordt via het Web opgelost. Alle andere activiteiten, productontwikkeling, fabricage, opslag en distributie (van de back-endprocessen) worden door derden uitgevoerd. Cisco is de ketenregisseur, daarbij gebruikmakend van zijn werkstroomsysteem. Omdat er een enorm tekort is aan netwerkspecialisten – een knelpunt in de webservice – is in 1996 een opleiding voor netwerkspecialisten op MBO-niveau gestart (het Cisco Networking Academy-programma); natuurlijk via het Net."
De opleiding kan ook in Nederland worden gevolgd, bijvoorbeeld bij Onderwijsgroep Haaglanden en het NOVA College. Inmiddels zijn in de gehele wereld 18.000 specialisten, die dit curriculum van 280 studie uren hebben gevolgd, door Cisco gecertificeerd. Via het Net krijgen de cursisten het curriculum met de leerstof en de oefenmiddelen aangeboden, en worden ook de resultaten bewaakt. Dat zo’n cursus dan toch via een middelbare opleiding kan worden gevolgd, is een extra toegevoegde waarde. Niet iedere cursist is vaardig in het zelfstandig volgen van cursussen via het Web. Door deze opleiding ook via opleidingsinstituten aan te bieden doen beide partijen, cursist en docent, web-kennis en ervaring op en ontwikkelt Cisco en passent een nieuwe web-markt.
Levering van apparatuur en software voor netwerken mag dan de kernactiviteit zijn, een vastere greep op de markt vraagt meer. Doel van de geleverde netwerken is effectieve e-business. De onderneming is daartoe zeer actief met de ontwikkeling van het Internet Ecosysteem, het bedrijfsmodel voor de Interneteconomie. Voor de ontwikkeling en levering van die ondersteuning kiest Cisco zelf zijn partners, en wel op basis van de door die partners reeds verkregen webervaring, inzicht in en inzet voor e-business. Aan de partners wordt kennis over het opzetten en gebruik van Internet, intranetten en e-business geleverd; de partners wisselen hun kennis en ervaringen weer uit met Cisco. Op die wijze wordt een voortdurende stroom best practises uitgerold, meent Meijerink.
Het Internet Ecosysteem
Cisco ontwikkelt met partners het Internet Ecosysteem, het bedrijfsmodel voor de Interneteconomie. Het model verschilt radicaal van de conventionele hiërarchische organisatiemodellen. Uitgangspunt is dat de Internetcompetitie beter functioneert via een interrelatiemodel met zijn directe communicatiestructuur, dan via een hiërarchisch model met z’n commando- en controlestructuur. De conventionele commandostructuur is te traag en te log voor e-business. In tegenstelling tot de waardeketen, die exclusiviteit veronderstelt, is de Interneteconomie inclusief en heeft lage barrières. Net zoals in een natuurlijk ecosysteem zijn medewerkers in een Interneteconomie zelforganiserend. Naarmate Internet-ecosystemen in aantal toenemen en zich technologisch ontwikkelen, wordt het makkelijker en waarschijnlijker voor landen, ondernemingen en individuen om in deze vorm van economie te participeren. Er is inmiddels al in meer dan 1 biljard dollar geïnvesteerd in de technische infrastructuur. Die is klaar en voor iedereen beschikbaar.
"We zijn daarom nu toe aan nieuwe ideeën en nieuwe routes voor de ontwikkeling van de Interneteconomie", vertelt Meijerink. "Iedereen die daaraan effectief kan bijdragen, is welkom. Dat zijn de eerder genoemde partners. Bij Cisco en die partners werkt het oude communicatiemodel niet meer. Zij hebben de stap naar Internet-ecosystemen gezet. Een gedetailleerd recept voor de werking van de Interneteconomie is overigens moeilijk te geven, wel een aantal randvoorwaarden voor het scheppen van de gewenste omgeving. De mate waarin aan die (twintig) randvoorwaarden wordt voldaan, is bepalend voor het ‘Internet Quotiënt’ (http://www.cisco.com/warp/public/750/indicator/quiz.html).
Uiteraard voldoen Cisco en zijn partners in hoge mate aan deze randvoorwaarden. De oude organisatiestructuren zijn er vergaand afgebouwd. Werknemers werken in hoge mate zelfstandig, individueel of in kleine groepen. Door deze organisaties is met behulp van een objectgeoriënteerd werkstroomsysteem de interne en externe communicatie geregeld. De oude hiërarchie is teruggebracht tot spelregels die via het intranet worden gehanteerd. Kennis is opgeslagen in databanken en is via gegevenspakhuizen of datamarts direct toegankelijk. Met uiterst gebruikersvriendelijke browsers zijn administratieve trajecten van begin tot eind geautomatiseerd. Tussenstappen zijn geëlimineerd. Cisco en haar partners maken de droom waar van die mensen, die direct commercieel aan de slag willen en alle administratieve dubbele handelingen – vanaf klantgeneratie, offerte of orderboeking tot en met aflevering en betaling – willen elimineren. Efficiënt werken betekent voor hen een gecompliceerd administratief proces geautomatiseerd uitvoeren; dubbel werk bestaat niet meer. Informatie wordt eenmalig toegevoegd.
Direct declareren
Een voorbeeld uit de eigen Cisco-keuken maakt duidelijk wat met efficiënt automatiseren van administratieve processen wordt bedoeld. Zakelijke uitgaven kunnen door declaranten direct worden gedeclareerd. Daartoe worden de persoonlijke gegevens op het declaratiescherm met één klik opgevraagd. Wanneer dat scherm is ingevuld met de te declareren posten, volgt volledig automatisch een proces van controle op de boeking, verwerking van de declaratie in de boekhouding en betalingsopdracht naar de bank. Het gedeclareerde bedrag is veelal eerder op de privé-rekening bijgeboekt dan afgeboekt van de kredietkaart. Voor bedragen boven een bepaalde grens is accordering van een manager ingelast.
Direct na de declaratie kan een andere activiteit worden opgestart, bijvoorbeeld voor het boeken van een interne opleiding die natuurlijk via het intranet wordt gevolgd. Die opleiding kan op elk gewenst moment worden genoten – op het eigen kantoor, met een groep thuis of ergens onderweg. En wanneer de manager wil weten wie die opleiding volgt, is dat instant na te vragen. Iedereen organiseert het eigen werk; de daarvoor benodigde informatie is ogenblikkelijk beschikbaar. Het is niet langer nodig om manuele procedures te volgen. Die zijn ingebouwd in de werkstroom. Het voor het beheer van die procedures benodigde hiërarchische management vervalt. De besluitvorming door dat management is ingebouwd in de procedures. Dit systeem voor resource management is een opstap naar het Internet Ecosysteem.
De weg naar ecosystemen
Een ecosysteem wordt stapsgewijs opgebouwd. Dat vergt inventarisatie, analyses en herstructurering van de conventionele stromen, die daarna gebruikersvriendelijk tot flexibele e-businessketens worden samengevoegd. Als eerste worden de administratieve procedures binnen de eigen organisatie in werkstromen ondergebracht, die vervolgens via websites voor de wereldwijde handel geschikt worden gemaakt.
Het inrichten van zo’n slank informatiesysteem is tevens een leerproces voor de organisatie, die daarbij verandert van hiërarchische naar een eco-organisatie.
Cisco heeft inmiddels alle eigen front- en backend-processen en de communicatie met partners niet alleen via een slank systeem geautomatiseerd. Het bedrijf werkt ook voortdurend aan het vereenvoudigen en verbeteren van die communicatie door het elimineren van overbodige stappen en het toevoegen van nieuwe kennis aan processen. Dat continue verbeteringsproces leverde wereldwijd in het boekjaar 1999 een besparing op van 850 miljoen dollar.
Als start voor de eco-ontwikkeling is het systeem voor resource management aantrekkelijk, omdat het aanspreekt en veel stromen bevat. Dat zijn de stromen voor agendabeheer en vakantieplanning, het opvragen en beheren van adressen en telefoonlijsten, interne post en mededelingen, opbouw van de organisatie en personeelsinformatie, declaraties, enzovoort. Iedere werknemer is gebruiker en leert spelenderwijs met dit eerste stadium van een ecosysteem om te gaan.
Aan de ontwikkeling van ecosystemen kan iedere gebruiker bijdragen leveren; een ecosysteem is als een fractal, dat groeit in de richting waar groeimogelijkheden zijn. Het is de taak van het management om ongebreidelde groei van het ecosysteem te voorkomen. Het management geeft aan in welke richting groei noodzakelijk is dan wel moet worden afgeremd, welke markten voor groei in aanmerking komen en op welke manier die moet plaatsvinden. De medewerkers zoeken binnen die kaders hun eigen weg.
Die ontwikkeling van een ecosysteem verloopt in stappen. Eerst opbouw van het interne deel van het ecosysteem, dan uitbouw naar de e-businessmarkt en als derde fase de verbetering van producten en processen door het toevoegen van meer kennis. De drie fasen zijn overlappend.
In middelgrote en grote industrieën zijn ecosystemen of delen daarvan inmiddels gerealiseerd. De omschakeling begint met het formuleren van de doelen en markten van de e-business, en de omschrijving hoe die markten te bedienen. Daarna worden de productgroepen, voortbrengingsprocessen, distributie en service geanalyseerd en webgeoriënteerd geherstructureerd. Producten en processen worden uiteengerafeld tot op ‘feature’-niveau. Zo ontstaan bouwstenen waaruit klantgeoriënteerde producten, fysieke en geautomatiseerde processen automatisch worden gegenereerd. ‘Features’ zijn flexibel. Zij bevatten de informatie over de producten, processen en programma’s. Uit de ‘features’ worden componenten gegenereerd, uit de componenten productgroepen of processen, en daaruit de klantgeoriënteerde eindproducten of processen.
Het is mogelijk om aan ‘features’ bijbehorende kennis toe te voegen en om bestaande kennis te wijzigen. In processen voor productontwikkeling en -voortbrenging kan dat gaan om kennis over nieuwe constructiemogelijkheden, over materialen, normen, productieroutes, distributie en service. Aan kennis over productieroutes is kennis toe te voegen over bijvoorbeeld fabricageprocessen, procesbesturingen, gereedschappen en procescondities. Aan de serviceprocessen kunnen methoden voor serviceanalyse op afstand, diagnose en reparatie-instructie worden gekoppeld. Het scala aan mogelijkheden voor het toevoegen van kennis, al dan niet omgezet in geautomatiseerde stromen, is enorm. Dat betekent dat wanneer de doorgaande informatiestroom eenmaal is gerealiseerd, er talloze mogelijkheden opdoemen om deze stroom te verbeteren.
Eco-ontwikkeling vergt engineering
De ontwikkeling van ecosystemen stimuleert productie of service op order, en dat proces vraagt om engineering. Dat geldt niet alleen voor de technische en logistieke processen, maar ook voor bank-, verzekerings- en reisprocessen en in de toekomst ook voor overheidsprocessen. Engineering speelt daarnaast een belangrijke rol in product- en procesverbetering, en is een sleutelactiviteit in ecosystemen. Het lijkt paradoxaal dat een organisatie die willekeurig haar kansen zoekt hiervoor engineeringtechnologie gebruikt. De engineeringfunctie heeft echter altijd in chaotische omgevingen gefunctioneerd.
De engineeringfunctie is in ecosystemen alom aanwezig. Engineering van de technische- business- of communicatieprocessen verschilt nauwelijks meer van elkaar. De disciplines zijn identiek. De software is toenemend objectgeoriënteerd, en bestaat uit bouwstenen. Dat neemt niet weg dat in de praktijk in de bedrijfsmodellen nog veel gebruik wordt gemaakt van procesgeoriënteerde software, van erp, scm en crm-software.
De slanke doorkoppeling van informatie van aanbieder aan gebruiker, van leverancier aan klant en van klant aan leverancier, levert een enorme bijdrage aan het verlagen van de administratieve en managementkosten. Die kosten worden teruggebracht tot kosten voor engineering, systeemkosten en in de nabije toekomst de kosten voor kennisaankoop. De onderliggende processen dienen in de eco-organisatie zorgvuldig te worden bestuurd.
De ontwikkeling van ecosystemen is een gecompliceerd proces. Cisco voert dat proces uit met partners. Die ontwikkelen gezamenlijk met Cisco best practises. Kpmg investeert momenteel 1 miljard dollar om dit proces te ondersteunen. Partners zijn ’the big five’, maar ook ondernemingen die de eco-benadering op het lijf is geschreven. Best practises worden ontwikkeld voor alle zo-even genoemde markten.
De resultaten van ecosystemen zijn enorm. De processen zijn snel; administratief werk verdwijnt. De werkers in de organisatie zijn kenniswerkers; industriële of financiële engineers. Zij kennen deze processen en de processen om administratieve stromen objectgeoriënteerd vorm te geven. Zij kunnen de processen vereenvoudigen en nieuwe kennis over markten, producten en processen verzamelen en gestructureerd inbrengen in de systemen. Die handelwijze vergt een open, flexibele en intelligente organisatie. Voor een dergelijke organisatie is de stap naar de ecocultuur makkelijker dan voor organisaties met een hechte hiërarchische cultuur.
De ecomarkt is inmiddels fors in beweging. Weinig ondernemingen hebben de eerste twee fasen in deze ontwikkeling weten te realiseren. Cisco behoort tot de uitzonderingen, met een omzet van 680.00 dollar per werknemer.
Cees van Heijkoop,
freelance medewerker
