Rekencentra zijn niet meer wat ze geweest zijn. Van logge, bureaucratische, dure en functioneel dominante staforganisaties ontwikkelen ze zich tot klantgeoriënteerde afdelingen. Ze moeten zelf hun projecten slijten aan interne of externe opdrachtgevers. Althans, die kant willen ze op. Het KPN Datacenter staat nu een jaar op eigen benen en profileert zich al als leverancier van applicatiediensten. Uit oogpunt van effectief opereren werd het aantal platforms verminderd en zag een beheersysteem het daglicht.
Met een omzet van 400 miljoen gulden is het KPN Datacenter één van de grootste rekencentra van Nederland. Als interne automatiseerder van KPN stond het bedrijfsonderdeel nooit in de schijnwerpers. Sinds ruim een jaar moet het Datacenter als zogenoemd ‘profit center’ echter zijn eigen broek ophouden. Daarom timmert directeur Pieter Buijs aan de weg. "Wij zijn geen rekencentrum in de traditionele zin van het woord. Zo’n staf-achtige organisatie, die duur, procedureel en inflexibel is."
Buijs zegt niet alleen de technische infrastructuur te leveren voor KPN, de traditionele functie van een rekencentrum, maar vooral ook de applicatiefunctionaliteit. Want het gaat in KPN’s visie niet meer om techniek, maar om wat je er mee doet. "We zijn een soort ASP voor KPN", aldus Buijs. Met dien verstande dat het telecombedrijf niet internet, maar een gesloten netwerk hanteert voor het afnemen van de applicatiediensten. Dit bedrijfsmodel stelt het Datacenter in staat om naast KPN ook andere klanten te bedienen. Er is immers alleen maar een communicatielijn naar het rekencentrum nodig om van de diensten gebruik te kunnen maken. Buijs over deze verbreding van de markten voor het Datacenter: "Soms zitten onze diensten verweven in de producten van KPN. Zoals bij onze aanbieders van internetdiensten (ISP’s) Hetnet, Xs4all en Planet Internet. Maar we werken ook voor klanten van KPN, zoals Univé, Dienst Omroepbijdragen en de postkantoren." Het is momenteel nog niet zo dat Buijs actief de markt opgaat om klanten te werven. Het Datacenter brengt zijn diensten meestal extern aan de man als KPN netwerken levert, waar die klant dan meteen ook functionaliteit bij wil hebben.
Diensten
De commercialisering van het KPN Datacenter stelt stringentere eisen aan het leveren van de diensten, en dus ook aan het beheer van de infrastructuur. Het bedrijfsonderdeel wil een actieve rol spelen in de ontwikkeling van elektronische handel. Volgens onderzoeksorganisatie Gartner Group zullen in de Verenigde Staten in het jaar 2002 zo’n 80 procent van de bedrijfskritische applicaties verweven zijn met internet. Dat betekent dat die toepassingen voor elektronische handelsdoeleinden beschikbaar zijn. Om dat te bereiken, zo becijfert Gartner, investeren bedrijven momenteel 70 procent van hun applicatiebudget en 50 procent van hun infrastructuurbudget in toepassingen die aan internet gerelateerd zijn.
De trend om IT-infrastructuren te koppelen aan internet zodat ze rechtstreeks openstaan voor elektronische handel, stelt nieuwe eisen aan die infrastructuren. Betrouwbaarheid en schaalbaarheid blijven wellicht van hetzelfde belang, maar de impact van het onvoorspelbare aantal internetgebruikers maakt het probleem factoren complexer. Eindgebruikers hebben daar geen boodschap aan en verwachten slechts een stabiele dienstverlening.
Betrouwbare en consistente dienstverlening is niet altijd even makkelijk met een complexe infrastructuur, weet Buijs van KPN Datacenter. Het rekencentrum van het telecombedrijf heeft in totaal, verspreid over verschillende locaties, zo’n vijftienhonderd server-systemen draaien. Een grote verzameling platformen maakt het beheer een lastige zaak. "Noem een platform en het staat hier ergens! De hele geschiedenis van KPN is vervat in de infrastructuur. Bijvoorbeeld: de klantendatabase ten behoeve van het voormalige 008-informatienummer bestaat al twintig jaar."
Om aan die situatie een einde te maken voerde Buijs een sanering door in de bonte verzameling systeemsoftware. Momenteel onderkent KPN drie strategische platformen. Dat zijn systemen waar het bedrijf in investeert. Het gaat om IBM’s mainframe S/390, Windows NT en Unix. De mainframes worden ingezet voor massale gegevensverwerking zoals facturering van telefoonkosten. Unix wordt vooral teruggevonden bij toepassingen die ‘dicht tegen het netwerk’ aan liggen. De NT-machines doen dienst bij het verwerken van gespreksgegevens, die uit de telefooncentrales worden geladen. Het platform is volgens Buijs vooral geschikt voor de kleinschalige toepassingen. Ook heeft NT de voorkeur indien toepassingen snel ingezet moeten worden. Hoewel er veel kritiek is op de betrouwbaarheid en schaalbaarheid van het Windows-systeem, blijkt het bij toepassingen met een bescheiden omvang goed onderhoudbaar, goedkoop en snel inzetbaar te zijn.
Vooral snelheid is voor Buijs een belangrijke factor. "Als KPN met een nieuw product op de markt komt, moeten wij snel de corresponderende nieuwe diensten kunnen leveren, die de producten en verkoop ervan ondersteunen. Dat betekent dat we snel systemen en applicaties moeten installeren en er veel gevraagd wordt van onze vaardigheden op het vlak van projectmanagement. Ook in die zin zijn we geen klassiek rekencentrum meer, dat op formele wijze strakke procedurele regels hanteert."
Unix
De rationalisering van systemen bij KPN vindt momenteel vooral plaats in de Unix-hoek. "Unix wordt een mainframe-achtig systeem. Wat tegenwoordig op een Sun 10000-systeem draait, vergde voorheen enkele Unix-systemen. Die machines gebruiken we nu om onze websites te integreren." De rationalisering van systemen maakt de beheerbaarheid van de infrastructuur een stuk eenvoudiger. Dit houdt wel in dat er bij KPN Datacenter momenteel drie platformsystemen in de ‘gedoogzone’ zitten, zoals Buijs het uitdrukt. "We kunnen eenvoudigweg niet alle platformen blijven voeren." Daarom wordt in Tandem Non Stop-kernel, Compaqs VMS en het Unisys 2200-platform niet meer geïnvesteerd Op het moment dat er verbeteringen moeten worden aangebracht aan de systemen of de toepassingen die erop draaien, gaat de stekker eruit. De applicaties gaan dan naar een van de drie voorkeursplatformen. "VMS-applicaties migreer je ooit een keer naar Unix. Compaq heeft meerdere platformen en worstelt zelf ook met dat systeem", aldus Buijs.
Rationalisering van het machine- en systeempark bleek niet voldoende om een stabiele dienstverlening te garanderen. Bij toepassingen voor eindgebruikers is vaak een keten van applicaties, systemen en netwerken betrokken. Ondanks dat de individuele systemen allemaal in de lucht zijn, kan het toch voorkomen dat er in de keten problemen ontstaan en de eindgebruiker te maken heeft met trage of zelfs niet reagerende applicaties. "Hoewel alle systemen beschikbaar zijn, zegt de eindgebruiker dan: ‘hij doet het niet!’" Buijs praat in dit soort gevallen over de dynamische beschikbaarheid van applicaties.
De Clientorder Invoer Applicatie (CIA) van KPN had in het recente verleden te kampen met een gebrekkige dynamische beschikbaarheid. Medewerkers van KPN in Primafoon-winkels kunnen met deze toepassing telefoonnummers reserveren voor klanten die een aansluiting aanvragen. Het betreft een keten van applicaties omdat in het backoffice bijvoorbeeld ook de kredietwaardigheid van de klant wordt nagetrokken. "CIA was ons probleemkindje. Het ging om een complexe applicatie die niet optimaal presteerde en waarbij zo’n beetje alle platformen betrokken waren die we bij KPN hebben", vertelt Buijs.
Proefproject
Om dit probleem aan te pakken startte het Datacenter een proefproject voor het softwarematig beheersen van ketens van bedrijfskritische systemen. Buijs besloot in de zomer van 1999 de grootste brandhaard van problemen het eerst aan te pakken en koos daarbij voor de hulp van de softwaregereedschappen van BMC Software, waarmee KPN zijn zogenoemde Nervecenter bouwde. Het uitproberen van nieuwe technologie op CIA klinkt volgens Buijs risicovoller dan het in werkelijkheid is: "De tools grijpen niet in de applicaties in, maar volgen de prestaties. Nervecenter maakt de dynamiek van de infrastructuur transparant en inzichtelijk zodat je kunt ingrijpen op de plaatsen waar problemen zouden kunnen ontstaan."
Binnen acht weken draaide het beheersysteem. De korte tijd voor implementatie is volgens Buijs mede te danken aan het feit dat CIA wel vaker problemen veroorzaakte en KPN dus al veel kennis had van het gedrag van het systeem. "Nervecenter draait officieel sinds 1 december en we hebben inmiddels zes structurele problemen opgelost. Dat zullen we binnenkort ongetwijfeld in de statistieken over de applicatie terugzien."
Een belangrijk bijkomend voordeel van deze beheerwijze is dat eindgebruikers kunnen zien wat de systeemstatus is. Functies in de menustructuur zijn voorzien van een bepaalde kleur die de beschikbaarheid aanduidt. Groen is beschikbaar, geel is zwaar belast en rood betekent storing. Alleen deze kennis over het te verwachten systeemgedrag kan een belangrijke bijdrage leveren aan het verminderen van de frustraties bij medewerkers. Gele en rode functies kun je immers maar beter even mee wachten omdat ze niet of langzaam werken. Uiteraard is het einddoel dat alle functies ten alle tijde op groen staan, maar voor het zover is lijkt inzicht in de respons van het systeem al heel wat. Voor KPN is het in ieder geval aanleiding het proefproject met behulp van BMC uit te breiden.
Roy op het Veld, voormalig redacteur Computable
