Slechte software en onvoldoende opleiding. Dat zijn de twee hoofdoorzaken die onderzoekers van FNV-Bondgenoten vonden voor het fenomeen computeragressie. Falende computers en programma’s veroorzaken financiële schade en veel stress. Nieuwe programma’s moeten daarom gecertificeerd worden op gebruikersvriendelijkheid en op ‘rijpheid’, vindt de FNV. "Er worden veel halffabrikaten afgeleverd."
Cartoonist Peter de Wit, geestelijk vader van de stripfiguur Sigmund, levert wat de FNV betreft een belangrijke bijdrage aan het bespreekbaar maken van computeragressie. In de Volkskrant van 11 maart helpt Sigmund een boze patiënt met TRA (Technology Related Anger) die vanwege zijn ‘muisarm’ zelf niet in staat is zijn computer in elkaar te slaan. "Rotding! Pak aan!"
FNV Bondgenoten onderzocht ‘computeragressie’ na op het fenomeen attent te zijn gemaakt door een artikel in Computable. Daarin stelde een Engelse psycholoog dat TRA in potentie schadelijker is dan RSI. Reden genoeg voor de vakbond om een Internetpagina in te richten waarop computergebruikers via e-mail hun ervaringen kwijt konden. In een paar weken tijd reageerden bijna honderd mensen. Kranten, radio en televisie gaven publiciteit aan het bestaan van de pagina.
Miljoenenschade
Eén à anderhalf uur werktijd per persoon per week ‘verdwijnt’ vanwege computerstoringen, stelt FNV Bondgenoten op basis van de reacties. Omgerekend naar het gemiddelde salaris van de 2,5 miljoen zakelijke computergebruikers in Nederland komt de vakbond uit op een voorzichtige schatting van tientallen miljoenen schade voor het bedrijfsleven.
Geld is maar een ding. Veel belangrijker voor de vakbond zijn de gevolgen voor de werknemers. Stress, verhoogde werkdruk, veel vloeken en schelden op de apparatuur en de helpdesk: dat zijn de belangrijkste effecten die falende apparaten op mensen hebben.
Fnuikend
De FNV denkt naar aanleiding van de reacties een goed beeld te hebben van computeragressie in Nederland. Die wordt vooral veroorzaakt door de slechte opleiding van gebruikers en instabiele, gebruikersonvriendelijke software, concludeert Saskia Lieon van FNV Bondgenoten op basis van de reacties. De combinatie met hoge werkdruk is fnuikend.
De introductie van nieuwe programma’s behoeft verbetering, aldus Lieon. Ze roept werkgevers op kritischer te zijn ten opzichte van de leverancier. Ondernemingsraden moeten nagaan of het management automatiseringsafdelingen beschouwt als afknijppost. Gebruikersgroepen vanuit het personeel zouden programma’s moeten kunnen testen voor ze aangekocht worden.
Certificering
Voor de lange termijn bepleit de FNV het opzetten van een certificeringstraject voor nieuwe softwareprogramma’s. Lieon: "Er worden door bedrijven halffabrikaten op de markt gezet. Na een paar maanden krijg je vervolgens een update. Klanten moeten dat niet accepteren. Dat doen we bij andere producten toch ook niet".
Voor de korte termijn moeten werkgevers meer investeren in de opleiding van computergebruikers en de uitbreiding van helpdesks. "Het komt nog steeds voor dat er een PC op je bureau geknald wordt met als enige hulpfunctie ‘succes ermee’", aldus een reactie.
Nader onderzoek
De vakbond realiseert zich dat het onderzoek maar een beperkte omvang heeft, en bovendien een selectieve groep respondenten kent. Om de problematiek verder te onderzoeken roept de FNV bedrijven op deel te nemen in een tweede, meer kwantitatief onderzoek.
De Fenit reageert bij monde van woordvoerder Machiel de Rooij niet onwelwillend op het voorstel. Het FNV-onderzoek zegt hem niet zoveel. "Aard en omvang van het probleem is voor mij nog steeds niet zo zichtbaar. Ik heb in mijn omgeving vooral lacherige reacties gehoord op dit onderwerp. Ik ga ervan uit dat bedrijven hun personeel goed leren omgaan met computers. Natuurlijk, de snelheid van vernieuwing is hoog in de IT. De producten zijn niet enorm uitontwikkeld als ze worden uitgebracht".
Een keurmerk voor ‘gebruikersvriendelijkheid’ en ‘stabiliteit’ lost volgens hem niets op. "Zo’n keurmerk kan je niet zomaar opplakken. De omgeving, de randapparatuur, andere programma’s: dat heeft allemaal invloed op de werking van een programma. Deze discussie leidt maar tot één conclusie: laat de FNV een goed onderzoeksvoorstel doen waarin gezocht wordt naar de omvang van computeragressie, de context waarin het ontstaat en eventuele patronen die zich daarin voordoen. Pas als je daar antwoord op hebt kun je er preventief iets tegen doen".
