Projectmanagementpakketten voor dienstverleners onder de loep

Het selecteren van een bedrijfsinformatiesysteem voor dienstverlenende organisaties is geen sinecure. Zo is allereerst een duidelijk beeld nodig van de verkrijgbare pakketten, maar bovenal moeten de specifieke eisen en wensen van het bedrijf bekend zijn. Twee organisatieadviseurs belichten een onderzoek naar de functionaliteiten van zestien standaardpakketten op het gebied van acquisitie- en projectmanagement.

Ernst & Young Consulting verrichtte onderzoek naar de behoeften van dienstverlenende organisaties, zoals raadgevende ingenieursbureaus en adviesbureaus. Specifieke aandacht werd besteed aan de eisen en wensen die zij aan een acquisitie- of projectmanagementpakket stellen. Voor dienstverleners is de bewaking van de productiefactor ’tijd’ van essentieel belang. Daarom brengt een dienstverlener vaak niet het eindproduct, als wel de aan het eindproduct bestede tijd in rekening. Deze focus op tijd stelt eisen aan de pakketten die dienstverleners gebruiken bij het beheren van hun projecten.
Naast het onderzoek ten behoeve van het rapport ‘Dienstverleners automatiseren!’ is tevens een nieuwe methode ontwikkeld om te kunnen beoordelen of de pakketten wel bieden wat een toekomstige gebruiker verlangt. De functieprofielen van verschillende pakketten liggen vast in een database. Door deze profielen te vergelijken met de voorkeuren van gebruikers – dankzij het toepassen van geavanceerde statistische methodieken – wordt het kiezen van een pakket een stuk eenvoudiger.

Conjunctie-analyse

Hiertoe werd gebruik gemaakt van ‘conjunctie-analyse’. Om het traject waarin de weging wordt vastgesteld te ondersteunen, is een unieke methode ontwikkeld. Door medewerkers van een organisatie de gewenste functionaliteit – weergegeven op kaartjes – op volgorde van voorkeur te laten sorteren, ontstaat een beeld van de volgorde van belangrijkheid van karakteristieken van een pakket. Door toepassing van statistische conjunctie-analysetechnieken wordt een beeld geschetst van de voorkeur van de individuele medewerker, een afdeling of van een totale organisatie. Op basis hiervan kan een functionele voorselectie worden gemaakt uit de beschikbare pakketten.
Deze analysemethodiek gaat uit van het nutsprincipe. Welk nut men hecht aan welke producten, kan worden uitgedrukt in een nutsfunctie. Veronderstel dat een organisatie rationele afwegingen maakt, dan zal zij streven naar een maximalisering van de nutsfunctie onder een bepaalde budgetrestrictie. In een situatie waarin een organisatie verschillende pakketten van hetzelfde type tegen elkaar afweegt, wordt het pakket gekozen dat het meest aan haar wensen tegemoet komt.
Zodra een consument bijvoorbeeld besloten heeft een auto te gaan aanschaffen, zal hij mogelijke auto’s binnen zijn budgetrestrictie beoordelen op kenmerken als: rijdt de auto lekker, dieselmotor of benzinemotor, spoiler, cabriolet en leren bekleding. De statistische conjunctie-analysetechniek gaat ervan uit dat de waardering van consumenten niet zozeer is op te hangen aan het product ‘auto’, maar aan de productattributen. De combinatie van productattributen maakt het product uniek. De producten zijn dan niet langer uitwisselbaar.

Stuurinformatie en aandachtsgebieden

De basis van het onderzoek bestaat uit een model van bedrijfsprocessen van dienstverlenende organisaties waarin verschillende functionaliteiten zijn weergegeven. Een belangrijk deel van de processen is gericht op het beheren van projecten. Wat moeten standaardpakketten voor projectbeheer bieden? En wat is op dit moment de stand van zaken?
Met behulp van een uitgebreide vragenlijst (ruim 450 aspecten) is geïnventariseerd in hoeverre de standaardpakketten van de deelnemende leveranciers voldoen aan de functionaliteiten en in welke mate de pakketten in staat zijn om stuurinformatie te verschaffen. Om vast te stellen welke mogelijkheden de pakketten hiertoe bieden, zijn circa honderd prestatie-indicatoren benoemd.
Net als in andere organisaties kunnen de bedrijfsprocessen van een dienstverlener worden onderverdeeld in aandachtsgebieden. De vijf aandachtsgebieden van een dienstverlener bestrijken: topmanagement (strategische planning), acquisitiemanagement, projectmanagement, financieel management en personeelsmanagement.
Deze aandachtsgebieden zijn verder onder te verdelen in hoofdprocessen en processen.
Projectbeheer bestaat uit drie delen; planning, uitvoering en afronding. Elk van deze delen is weer opgebouwd uit enkele processen. Projectplanning omvat de drie processen: administreren, plannen van de capaciteit, en plannen van het project zelf. Projectuitvoering bestaat uit vier processen: inkopen, registreren van tijd en kosten, meer- en minderwerk, en bewaken van het project. Projectafronding is opgebouwd uit de drie processen: factureren, nacalculeren en de nazorg van een project.
Per proces is in hoofdlijnen aangegeven wat onder de basisfunctionaliteit, aanvullende functionaliteit en uitgebreide functionaliteit van dat proces wordt verstaan. Als indicatie van wat de onderzoekspublicatie kan bieden, zijn voor drie van de tien benoemde processen de onderzoeksresultaten per leverancier opgenomen. Zestien leveranciers hebben aan het onderzoek deelgenomen (zie kader onderaan).

Onderzoeksresultaten

Projectplanning heeft tot doel het vastleggen en up-to-date houden van projectgegevens, het plannen van de capaciteiten van de in te zetten mensen en middelen, en het plannen van de volgtijdelijkheid van de uit te voeren projectactiviteiten.
Een eerste onderdeel hiervan is het Administreren van het project. In dit proces worden alle, in het voortraject verkregen gegevens van het project vastgelegd. Het administreren van gegevens is van belang om projectgegevens snel te kunnen terugvinden. De ondersteuning van het proces ‘Administreren project’ door pakketten is als volgt ingedeeld. Hierbij zijn de detailvragen uit de onderzoeksvragenlijst (voor dit proces circa 45) verdicht tot de volgende functionaliteitsgebieden.
Op de eerste plaats komt de basisfunctionaliteit, opgebouwd uit de drie elementen: registreren van de projectgegevens, registreren van de contractgegevens en het overnemen van de offertegegevens in het project. Nummer twee is de aanvullende functionaliteit, met de zogenoemde ‘multisite’ aspecten (in het geval er sprake is van meerdere vestigingen). Op de derde plaats staat de uitgebreide functionaliteit, waar het automatisch genereren van de cashflowprognose en documentbeheer onder vallen.
Een opvallend resultaat van het onderzoek (zie onderaan) is dat slechts vijf van de onderzochte pakketten de mogelijkheden bieden voor een gekoppelde registratie van project-, contract- en offertegegevens.
Het Plannen van capaciteiten is gericht op het toewijzen van mensen en middelen aan een project. Hiertoe dient het pakket onder meer mogelijkheden te bieden voor het vastleggen van de totaal beschikbare capaciteit. Het plannen van capaciteiten wordt over het algemeen slechts matig ondersteund. Slechts twee leveranciers bieden alle gevraagde functionaliteiten.
Bij Plannen van het project speelt onder meer het kritieke pad een belangrijke rol, echter meer dan de helft van de pakketten kan dit kritieke pad niet zichtbaar maken.

De doe-fase van een project

De tweede categorie waarop pakketten zijn beoordeeld in het kader van de ondersteuning van projectmanagement is de doe-fase van een project, met andere woorden de Projectuitvoering.
Ten eerste moet het inkoopproces ondersteund worden, omdat dit bij sommige typen dienstverlenende organisaties een belangrijk deel van het werk is. Dit proces omvat het selecteren van leveranciers, het aanvragen van offertes en tenslotte het registreren van ontvangen goederen. De meeste pakketten bieden ondersteuning voor het inkoopproces. Vier pakketten bieden hiervoor geen ondersteuning.
Het registreren van tijd en kosten is essentieel voor de bewaking en beheersing van het project. De pakketten bieden hiertoe dan ook uitgebreide mogelijkheden (zie voor de onderzoeksresultaten de figuren onderaan). Een aspect dat bij het werken op locatie en thuis relevant is, is de mogelijkheid om de urenregistratie te kunnen bijwerken. Hierbij kan onderscheid worden gemaakt tussen systemen waarbij invoer van uren online (dus via een directe telefoonverbinding) plaatsvindt en systemen waarbij gegevens offline worden ingevoerd en vervolgens worden gerepliceerd met de centrale urenadministratie. Het offline invoeren van uren, waar ook het lokaal enkele basiscontroles uitvoeren bij hoort, wordt slechts door 40 procent van de pakketten ondersteund. Een van de mogelijkheden die op dit moment erg in de belangstelling staat, is de verwerking van uren en het raadplegen daarvan via Internet.
In veel projecten vormt een belangrijk bewakingsaspect het meer- en minderwerk. Zeker voor de dienstverlenende organisaties geldt dat in veel projecten het uiteindelijke doel bij de start van het project niet voor 100 procent kan worden vastgelegd. Een herdefinitie van het uiteindelijke resultaat gedurende het project kan daarom resulteren in meer- en minderwerk. Een opvallende uitkomst van het onderzoek is dat pakketten of (bijna) alle of (vrijwel) geen functionaliteit bieden op dit gebied.
Projectbewaking dient plaats te vinden op de verschillende aspecten van een project (tijd, geld, kwaliteit, organisatie, informatie). Alle onderzochte pakketten bieden functionaliteit voor het bewaken van projecten. Slechts twee bieden echter alle functionaliteiten op dit gebied. Een aspect waarop de meeste pakketten slecht scoren is onder meer het signaleren van dreigende overschrijding van mijlpalen.

De afrekening

De laatste fase is de Projectafronding. Processen die hierbij aan de orde komen zijn Facturering, Nacalculatie en Nazorg. De eerste twee processen zijn gericht op de afronding van de financiële aspecten van een project.
Om duidelijkheid te krijgen over het proces Facturering zijn vragen gesteld over de wijze waarop facturen kunnen worden gegenereerd en de wijze waarop gegevens zijn te exporteren naar andere applicaties (zie figuur). Vrijwel alle pakketten bieden in de basis voldoende tot goede functionaliteit voor het aanmaken van facturen. Indien een correctie op de gerealiseerde omzet wordt doorgevoerd, ondersteunt meer dan helft van de pakketten een eventueel gewenste proportionele verdeling van deze correctie over de personen die uren hebben geboekt, n�et.
Nacalculatie richt zich op het vergelijken van werkelijk bestede capaciteit met geschatte benodigde capaciteit (de norm). Dit aspect is slechts beperkt in de meeste pakketten aanwezig. Meer dan de helft van de pakketten scoort negatief op vier van de tien onderkende functionaliteiten. Een belangrijke ontbrekende functionaliteit is bijvoorbeeld de mogelijkheid om aan te geven dat nacalculatie voor een project verplicht is.
Tenslotte dient tijdens de projectafronding aandacht te worden besteed aan het evalueren van het project. Voor deze Nazorg-fase bieden de pakketten nog nauwelijks ondersteuning.

Van onderzoek naar toepassing

Op basis van circa 450 functionele kenmerken heeft het onderzoek de verschillende pakketten in beeld gebracht. Ten behoeve van een eventuele pakketselectie dienen deze gegevens te worden vertaald naar de specifieke situatie van de organisatie. Kenmerken die voor de ene organisatie essentieel zijn, kunnen in een andere organisatie irrelevant zijn. Een belangrijke stap bij het kiezen van een pakket is dan ook het vaststellen van de specifieke eisen en wensen van een organisatie en het vaststellen van het belang dat wordt gehecht aan deze eisen en wensen. Het grote gevaar bij een dergelijk traject is immers dat medewerkers vaak alle eisen van groot belang achten, waardoor een zinvolle selectie niet meer mogelijk is.
Ook voor dienstverlenende organisaties zijn diverse standaardpakketten verkrijgbaar die functionaliteit bieden voor de processen zoals deze zich binnen een dienstverlenende organisatie afspelen. Het uitgevoerde onderzoek verschaft op basis van ruim 450 aspecten, waaronder honderd prestatie-indicatoren, inzicht in de functionele en technische kenmerken van pakketten, bedoeld voor dienstverlenende organisaties.
Het onderzoek, in combinatie met de statistisch onderbouwde voorselectiemethode, biedt dienstverleners concrete ondersteuning bij het uitvoeren van een pakketselectie voor acquisitie- en projectmanagement.
Een pakkettenonderzoek is altijd een momentopname van de stand van de ontwikkeling op een bepaald moment. De meeste leveranciers hebben een bedrijfspolicy die voorziet in het steeds uitbreiden en vernieuwen van de functionaliteiten van hun softwarepakketten. Zo kunnen leveranciers inmiddels reeds een nieuwe versie van hun product op de markt hebben gebracht, of deze hebben gepland. Wij hopen met dit onderzoek de aanbieders van softwarepakketten voor dienstverlenende organisaties handvatten te bieden voor de verdere ontwikkeling van hun pakket.
 
H.W. Dunnink en R.N.A.M. Laane, organisatieadviseurs bij Ernst & Young Consulting.

Meer informatie over het onderzoeksrapport is te vinden op: http://www.ernst-young.nl/consultants.
 
Projectbeheer bij een uitgever
Een bedrijfsonderdeel van een groot uitgeversconcern voert als informatie-intermediair voor zakelijke cliënten zoekopdrachten uit op uiteenlopende terreinen. De organisatie voert informatie-zoekprojecten uit met een doorlooptijd van een half uur tot enkele weken. De grote diversiteit aan projectduur heeft geleid tot specifieke aandacht voor het vastleggen van projectgegevens: zo weinig mogelijk gegevens registreren voor een kort project en meer uitgebreide gegevens alleen registreren voor projecten met een langere doorlooptijd.
Andere specifieke eisen bij deze organisatie bestonden uit de mogelijkheid om zeer snel en efficiënt de door medewerkers bestede tijd aan opdrachten vast te leggen, en om eenvoudig en automatisch de kosten van databankonderzoek aan de opdrachtgevers toe te rekenen. In een zeer kort tijdsbestek zijn – aan de hand van de vragenlijst die als basis voor het pakkettenonderzoek heeft gediend – de eisen en wensen van deze informatie-intermediair in kaart gebracht. Op basis hiervan is een fit/non-fit analyse uitgevoerd met de pakketgegevens in de database. Deze analyse heeft geleid tot een shortlist van mogelijk toepasbare pakketten. Aan de hand van deze lijst hebben demonstraties bij de leveranciers plaatsgevonden. Uiteindelijk bepaalden functionaliteit, technische eisen en eisen die aan de leveranciersorganisatie zijn gesteld de keuze van de uitgever.
 
Hoe nuttig is een standaard projectmanagementpakket voor een dienstverlener?
Om die vraag te kunnen beantwoorden heeft Ernst & Young Consulting zestien paketten onder de loep genomen. Die werden onderzocht op in totaal 450 facetten. In deze graphic zijn de onderzoeksresultaten opgenomen van drie processen waar een dienstverlener dagelijks mee te maken heeft:

• Kan de dienstverlener er mee factureren (paars);
  
• Er tijd en kosten mee registreren (rood);
  
• Er een project mee administreren (geel).