Veel mensen zullen een maand op water en brood leven verkiezen boven het nog eens moeten doormaken van een erp-implementatie. Immers, tegen de tijd dat de interne bedrijfsprocessen zijn bebaant, gesapt, versoft of georaceld, heeft de doorsnee IT’er op zijn minst hardnekkige hallucinaties over hoe simpel het leven was ten tijde van de trekschuit en op zijn ergst een 25 gigabyte maagzweer.
Lijders aan het post-erp trauma hebben nu een doekje voor het bloeden. De vijf grote ‘boosdoeners’ die al deze erp-systemen hebben ontwikkeld – we spreken natuurlijk over SAP, Oracle, Peoplesoft, Baan en J.D. Edwards – hebben het ook moeilijk.
Aan de ene kant worden de erp-pakketten van de Grote Vijf belaagd (en vervangen) door nieuwe, veel flexibeler (internet)oplossingen als gemakkelijk te installeren erp-modules, supply-chain software, csm (component and supplier management), mes (manufacturing execution systems) en crm (customer realationship management). Aan de andere kant kampen erp-leveranciers in de Verenigde Staten met een imago-probleem. Hun producten worden in de automatiseringpers en in andere media regelmatig gekarakteriseerd met termen als verouderd, te complex, te duur, niet-flexibel en – o wee – niet afgestemd op het Internet. Thomas Siebel, de ceo van Siebel Systems Inc zegt – ongetwijfeld met enig leedvermaak – over de erp-markt: ‘Het is al donker, en de duisternis wordt nog erger.’ Siebel helpt zelf bij het uitdraaien van het erp-licht: hij kaapt niet alleen klanten weg bij SAP Amerika, maar ook een aantal topverkopers.
Malaise
SAP co-ceo Hasso Plattner heeft het de laatste tijd in de VS zwaar te verduren. Hij stond op zijn achterste benen toen een aantal bladen – met name Computerworld en de Wall Street Journal – uitgebreid aandacht gaven aan de malaise die een aantal Amerikaanse bedrijven beleven bij het installeren van SAP’s erp-pakket R/3. Begin 1999 trok vuilophaler Allied Waste Industries de stekker uit een computersysteem van 130 miljoen dollar dat was opgebouwd rondom R/3. De meeste aandacht ging echter naar een volledig in de soep gelopen R/3-implementatie bij Hershey, Amerika’s grootste producent van chocola en snoep.
Waar gaat het om? Punt één maakt Hershey chocolade die lang niet zo lekker is als Droste-flikken maar die wel de basis vormt voor een jaarlijkse verkoop van drie miljard dollar aan snoepgoed. Punt twee besloot het bedrijf om de tijd die uitgetrokken was voor de invoering van SAP AG’s R3 in combinatie met applicaties van Magnustics Group (planning and scheduling) en Siebel Systems (pricing promotions) te bekorten van 48 naar 30 maanden. Toen het bedrijf in juli 1999 ‘live’ ging met een computersysteem van 112 miljoen dollar, ontstonden er onmiddellijk problemen. Men slaagde er niet in de chocola ‘door het systeem te duwen’. Bijna een half jaar later, in december, zijn de problemen nog steeds niet uit de wereld. Hershey heeft in het derde kwartaal een winstdaling beleefd van 19 procent. De magazijnen in Pennsylvania liggen vol chocolade terwijl de schappen van de afnemers leeg zijn. Chocoladeliefhebbers moeten gefrustreerd uitwijken naar andere producten.
Van de kook
Hoewel de oorzaak van de problemen voor een belangrijk deel bij Hershey zelf en bij de IBM-consultants lijkt te liggen, raakte Hasso Plattner van de kook door de stortvloed aan negatieve publiciteit. Hij verklaarde in een onbewaakt moment tegenover journalisten dat al die rampverhalen over R/3 opdoken in de Amerikaanse pers omdat Amerikaanse journalisten Duitsers haten. Bovendien zouden volgens Plattner veel problemen ontstaan omdat klanten te bang zijn om hulp te vragen en omdat ze zo dom zijn SAP’s producten te combineren met die van SAP’s concurrenten ‘Het is niet onze fout’, zei Plattner. En dat het combineren van R/3 met producten van Manugistics en Siebel misging, was in de woorden van Plattner "niet ons probleem".
Plattner overtreedt met zijn uitspraken duidelijk de gulden pr-regel van rampenbeheersing. Of het nu om een neergestort vliegtuig of om een mislukte erp-implementatie gaat, betuig als leverancier van het verongelukte product altijd in de eerste plaats je medeleven met de nabestaanden! Columnist Frank Hayes van Computerworld sprong er bovenop. ‘Hasso, hier in Amerika, haten we je niet omdat je een Duitser bent. Maar we zullen je wel haten wanneer je een jerk bent. Het gaat niet alleen om jou. We haten ook halve garen van Microsoft, IBM, Computer Associates, Oracle, Baan, Peoplesoft en noem ze maar op. We haten iedere leverancier die ons vertelt dat integratie met de producten van een concurrent niet hun probleem is.’ Hayes gaat verder: ‘Het gaat er niet om wiens schuld het is. Alleen halve garen proberen de Zwarte Piet door te spelen. Het gaat erom dat wanneer jouw software onze problemen niet oplost dat het dan erger dan waardeloos is. Het betekent dat onze problemen ook jouw problemen zijn.’
Foutje
Plattner begreep kennelijk dat hij met Teutoonse voortvarendheid bezig was een publicitaire ongelukje uit te laten groeien tot een publicitair fiasco. Dus belde hij de columnist van Computerworld om uit te leggen dat hij het allemaal niet zo had bedoeld. SAP wil wel degelijk altijd een team zijn met zijn afnemers en is niet van plan spelletjes te spelen over de vraag wiens schuld het is wanneer een R/3-implementatie in het honderd loopt. Betere elektronische communicatie en samenwerking vanaf dag één tussen SAP, systeem integreerders, consultants, andere vendors en de IT afdeling van de klant moeten ervoor zorgen dat R/3 implementatie in de toekomst beter verloopt. Die broodnodige communicatie kan mooi verlopen via mysap.com, SAP’s Internetvestibule. En, o ja, met die anti-Duitse sentimenten in Amerika valt het reuze mee, aldus Plattner.
In de lijn van de nauwere samenwerking met klanten en consultants zegt SAP een groep van mondiale toezichthouders te zullen samenstellen. Dit team zal klanten moeten waarschuwen wanneer projecten te complex worden om betrouwbare resultaten op te leveren of wanneer integratie van SAP’s producten met die van andere leveranciers grote problemen gaat opleveren. Uiteraard zullen deze mensen ook een logboek bijhouden van alle goede raad en waarschuwingen die SAP aan zijn klanten geeft. Zo’n logboek is handig wanneer een klant de raad van SAP in de wind slaat en vervolgens in de problemen komt. SAP is dan ingedekt tegen mogelijke schadeclaims. Hasso Plattner zou in zo’n geval terecht kunnen zeggen dat het niet zijn fout is dat zijn klanten dom zijn. Maar hij weet nu dat je dat als vendor nooit moet doen in de Verengde Staten.
