Over de voordelen van een intranet is veel geschreven, maar hoe werkt zo’n bedrijfsnetwerk in de praktijk? Waarom werd voor deze oplossing gekozen? Zijn de voordelen – snelle realisatie, centraal beheer en verbeterde communicatie – in de praktijk werkelijk te realiseren? En, wat betekent een intranet voor de organisatie? Gaat ‘kennismanagement’ tot de mogelijkheden behoren? Ervaringen bij een Nederlandse en een buitenlandse organisatie en een onderzoek van IDC. Het intranet als de ultieme vorm van groupware?
Intranetten worden steeds populairder. In 1998 werd meer dan een kwart van alle uitgaven voor web-initiatieven besteed aan dergelijke interne bedrijfsnetwerken. Dat percentage ligt nu zeker hoger, omdat de technologie zich blijft ontwikkelen. In onderstaande voorbeelden is de nadruk gelegd op de praktische betekenis van zo’n intranet voor een organisatie.
KPN Telecom Vaste Net heeft met behulp van een intranet de bestellingen geautomatiseerd van circa vijfduizend gebruikers, verspreid over vele locaties in Nederland. Het systeem werkt met Workflow Management van Staffware en is ontwikkeld door Brunel-IT. Harold Nijveen van CSC (Computer Sciences Corporation), waar de eindverantwoordelijkheid ligt, heeft de leiding over het project. De formele opdracht kwam in september 1997, een jaar later was de technische realisatie gereed; daarna is het systeem gedurende een half jaar in fasen ingevoerd.
Bestelproces automatiseren
Nijveen vertelt waarom men voor de automatisering van het bestelproces heeft gekozen: "Bestellingen werden via papieren formulieren gedaan en omdat er zoveel mensen bij betrokken zijn, was dat een nogal ongestructureerd en tijdrovend proces. Gebruikers hadden veel moeite met het goed invullen van de formulieren, mede vanwege allerlei noodzakelijke codes en verschillende soorten van goedkeuring. Hierdoor ontstonden onduidelijkheid en vertragingen. De bestellers en de organisatie hadden bovendien geen zicht op de voortgang van een bestelling. Managers wisten niet goed wat en voor hoeveel er besteld was, omdat alle informatie pas achteraf beschikbaar kwam. Om een bestelproces goed te kunnen sturen moet de informatie steeds direct beschikbaar zijn – dat kan alleen in een geautomatiseerd systeem."
Waarom viel de keuze op een intranet en niet op een client/server-systeem?
Nijveen: "Dat was twee jaar geleden, medio 1997, nog niet zo’n uitgemaakte zaak. Wel was bekend dat client/server-systemen moeilijk te ontwikkelen zijn en slecht beheersbaar, maar er was nog weinig ervaring met intranetten. Bovendien waren de intranet-omgevingen nog niet zo ontwikkeld als nu. Omdat we er toch veel vertrouwen in hadden, viel daar de keuze op. De belangrijkste reden? Ik denk dat dit het centraliseren van de toepassing is, waarbij je je weinig zorgen hoeft te maken over de communicatie met het werkstation van de gebruiker. Je kunt je concentreren op het ontwerp en sturing van het proces. De communicatie verloopt eenvoudigweg via de internet-browser op het werkstation van de gebruiker. De applicatie kan daarom snel ontwikkeld, getest en aangepast worden." Omdat er geen applicatie-specifieke componenten op het werkstation van de gebruiker hoeven te worden geïnstalleerd – in de browser is alleen een URL (server naam/adres), gebruikersnaam en een wachtwoord nodig – kan de applicatie technisch gezien eenvoudig en snel ingevoerd worden.’ De organisatorische uitrol (opleiding, veranderingsmanagement) kan daardoor meer aandacht krijgen. Bij dergelijke projecten ligt de verhouding tussen organisatie en techniek vaak op 80/20, soms zelfs op een nog hoger percentage voor de organisatorische aspecten.
Organisatie
Hoe past dit intranet in de organisatie van KPN Telecom? Er zullen toch de nodige geautomatiseerde systemen zijn die de gegevens van de vroegere papieren formulieren controleerden?
Nijveen: "Er zijn heel veel van dergelijke controlesystemen, die we intact hebben gelaten. We vervangen uitsluitend de papieren formulieren door elektronische. Een groot verschil is dat de controle nu direct bij het invullen van de elektronische formulieren plaatsvindt, niet achteraf zoals vroeger, en dat spaart een hoop tijd en ergernis bij de gebruikers. Omdat het invullen online gebeurt, kan ook de controle online plaatsvinden. We hebben daarvoor interfaces van de centrale applicatie-server naar de bestaande controlesystemen gebouwd, zodat deze volledig intact konden blijven – belangrijk voor hun eigenaren. Verder hoeft de bestaande organisatie niet te worden veranderd." Er worden nu dagelijks duizenden bestellingen geplaatst en transacties verwerkt.
Bij veel automatiseringssystemen klaagt men dat de automatisering het bedrijfsproces rigide maakt. Er zijn niet langer uitzonderingen mogelijk en het wordt moeilijk en kostbaar om wijzigingen in de organisatie door te voeren. Over de ervaringen bij KPN Telecom: "Wil je een bedrijfsproces beheersen,’ aldus Nijveen, ‘dan zul je het in detail moeten vastleggen. In het begin zag men wel op tegen de rigiditeit, maar men raakt steeds meer overtuigd van de voordelen van een strak geleid proces op basis van werkstromen (de ‘workflow’). Ondanks deze aantoonbare voordelen bleef de wens gehandhaafd dat elk organisatieonderdeel de eigen procesgang moest herkennen. Met deze tegenstrijdige wensen zul je rekening moeten houden tijdens het ontwerp van je processen. Door gebruik te maken van een werkstroom-’tool’ en door de procesgang te scheiden van de sturing van het proces ben je zeer goed in staat deze tegenstrijdige wensen te combineren. Problemen ten gevolge van organisatiewijzigingen vallen erg mee dankzij het centraal beheerde systeem. Het is essentieel beheer en operationele werking strikt gescheiden te houden. Dat is in de praktijk gebleken bij de grote organisatiewijziging van KPN Telecom van 1 januari 1999, die voor de ontwikkelde bestellingentoepassing gladjes is verlopen."
De applicatie-server staat in Groningen en het beheer vindt plaats in Den Haag. Voor de verbindingen wordt het interne Agora-netwerk gebruikt, de intranet-infrastructuur voor de kantoren van KPN Telecom.
Invoering
Het ‘overzetten’ van de vijfduizend medewerkers op het automatische bestelproces, heeft een half jaar geduurd. Nijveen: "Dat is waarschijnlijk het grootste werk van alles geweest. Het ging daarbij niet alleen om de medewerkers die bestellingen plaatsen, maar vooral om de managementlagen die bij de bestellingen betrokken zijn. Een werkstroomsysteem werkt alleen goed als alle schakels precies weten wat er van hen verwacht wordt. Dat vereist niet alleen kennis, maar ook motivatie. In het begin was er wel wat weerstand tegen de verplichtingen die zo’n systeem met zich meebrengen, maar inmiddels is iedereen toch wel overtuigd van het nut. Zo overtuigd zelfs dat KPN Telecom het bestelsysteem nu in het hele bedrijf invoert.’
Op de vraag of dat veel veranderingen met zich meebrengt, antwoordt Nijveen: "De technische voorbereidingen hiervoor behelzen een zwaarder systeemplatform en een andere verdeling van de belasting. Er komen ook veel nieuwe onderdelen in het bestelproces, bijvoorbeeld het bestellen van reizen waarvoor een nieuw formulier nodig is. De insteek voor het eerste project was het bieden van een oplossing voor een knelpunt in de organisatie. Nu werkstroom-applicaties voor het controleren van complexe werkstromen binnen KPN zich hebben bewezen, kan hun bereik verruimd worden. De gedachte deze tool te gebruiken om een veelheid van ondersteunende processen als werkstroom vast te leggen en te controleren, vormt nu de basis voor verdere ontwikkeling.
Het basis-bestelproces is nogal eenvoudig, maar in de eerste fase kende dat al meer dan 10.000 variaties. Door de sturing van het proces los te koppelen van de werkstromen ( de ‘procesflow’) zijn we in staat om al deze variaties in één hoofdproces onder te brengen. Nu komen er nog veel meer categorieën en variaties bij. De ontwikkelingen rond intranet-platformen verlopen snel. Onder Windows 3.1 konden we al uit de voeten met elektronische formulieren, maar dat is nu allemaal veel gemakkelijker geworden. Kortom veel technische veranderingen, maar de grootste klus zal toch wel het ‘overzetten’ van alle KPN medewerkers worden." Technisch is het nieuwe systeem klaar; de invoering zal daarna gefaseerd plaatsvinden.
11.000 Normen op een intranet
Een andere ervaring met een intranet is die van de International Organization for Standardization (ISO). Het secretariaat van de ISO bouwt met behulp van Livelink van Open Text wereldwijd een intranet voor de 11.000 normen die het op allerlei gebieden heeft aangelegd. Het merendeel van de normen wordt bijgehouden in het Engels, het Frans, en sommige in het Russisch. Het beleid van ISO is erop gericht om alle normen eens in de vijf jaar tegen het licht te houden.
Voor een normenorganisatie is het van groot belang dat haar normen zo up-to-date en zinvol mogelijk zijn: de organisatie verkrijgt een deel van haar inkomsten door de verkoop van gedrukte normen, onder andere via een uitgebreide web-site (http://www.iso.ch)
Het onderhoud van oude normen en de totstandkoming van nieuwe brengt veel werk met zich mee. Verspreid over de hele wereld lopen er bijvoorbeeld op een bepaald moment 7000 projecten, waaraan rond de 200.000 mensen meewerken. Om dit werk te vereenvoudigen, heeft men een intranet in het leven geroepen waarmee de medewerkers in meer dan 120 landen via een normale browser met elkaar kunnen communiceren en samenwerken aan de ISO-normen. Het was ondoenlijk om hiervoor een speciale interface te ontwikkelen en in te voeren. Naast de interne communicatie, waarvoor de deelnemers speciale toegang krijgen, biedt dit intranet ook de mogelijkheid van uitbreiding tot een extranet door toegang voor de landelijke normencommissies.
Zoveel hoofden, zoveel zinnen
Op dit moment worden de ISO-normen centraal gedrukt en verscheept naar de landelijke organisaties, bijvoorbeeld in Nederland naar het Nederlandse Normalisatie Instituut (NNI). Men is doende om veelgevraagde normen beschikbaar te stellen via het Web, zodat ze lokaal zijn af te drukken; dat zou, naast een veel vlottere levering, een kostenbesparing betekenen. Uiteraard blijft hierbij de vergoeding bestaan die ISO financieel in leven moet houden. Bij de keuze van de intranet-technologie is ruime aandacht besteed aan het feit dat de documenten, die op deze manier op veel verschillende printers gedrukt worden, er hetzelfde uitzien. Verder zijn er diverse voorzieningen getroffen die het maken van veranderingen in de normen moeten verhinderen.
Het is geen geringe opgave om zoveel mensen met verschillende achtergronden en culturen te laten samenwerken. Mede doordat de technologie zo snel verandert, maar normen op de lange termijn werken (tenminste vijf jaar), kost het veel moeite om mensen van het grote belang van normen te overtuigen. Helemaal overnieuw beginnen is ondenkbaar. Daarom is het erg belangrijk dat de ontwikkelaars van nieuwe normen op adequate wijze toegang hebben tot de bestaande normen en de gewenste informatie eenvoudig kunnen vinden. Naast de ondersteuning van grote aantallen gebruikers en mogelijke uitbreidingen van de functionaliteit, zijn derhalve de indexerings- en zoektechnologie van essentieel belang. ‘Workflow’-technieken maken het de voorzitters van werkgroepen mogelijk om de voortgang van hun project te volgen en te sturen.
Hewlett-Packard (HP) koos onlangs eveneens Open Text’s Livelink om het kennismanagement van haar consultancydivisie wereldwijd te regelen. Ook dit besluit werd genomen met het doel informatie gemakkelijker te delen, samenwerking op nieuwe projecten te vereenvoudigen en eerder ontwikkelde strategieën en documenten te kunnen hergebruiken.
Slagvaardiger organisatie
Intranetten worden op verschillende manieren gebruikt: voor communicatie tussen verspreide medewerkers (Nortel, besproken in Computable van 12 februari 1999, pag. 49-51), voor een werkstroomtoepassing of voor de verspreiding en het beheer van bedrijfsinformatie. Het grote voordeel in al deze toepassingen is het delen van centraal opgeslagen informatie en toepassingen, door middel van een systeem dat eenvoudig is in te voeren, te gebruiken, aan te passen en te beheren. Internet-technologie, met name IP en web-browsers, speelt hierbij een essentiële rol.
Intranet-toepassingen kan men het best geleidelijk invoeren en ze vervangen bestaande ICT-systemen niet. Ze worden geïmplementeerd in de bestaande communicatie-infrastructuur, straks wellicht gebruikmakend van veilige openbare IP-netwerken. Wellicht dat op den duur een intranet gebruikt wordt voor het gehele zenuwstelsel van een bedrijf, maar zover is het nog lang niet. Zelfs een beperkt intranet maakt de organisatie veel slagvaardiger.
Hein van Steenis, freelance medewerker
Het rendement van een intranet
Een intranet verlaagt de kosten en verbetert communicatie en kwaliteit.
Ian Campbell, directeur Collaborative and Intranet Computing bij IDC heeft onderzoek gedaan naar het rendement op investeringen in een intranet (‘The Intranet: Slashing the Cost of Business’, 1997). Zijn bevinding was dat dit rendement hoger is en de terugverdientijd korter dan bij traditionele IT-investeringen. Een terugverdientijd van enkele maanden is geen uitzondering, terwijl het risico van falen aanzienlijk lager ligt.
Campbell adviseert bedrijven een intranet in te voeren als basiselement van de technologische infrastructuur, om zo snel mogelijk van de voordelen te kunnen profiteren. Volgens hem gelden deze conclusies nog steeds.
Een intranet verandert fundamenteel de manier waarop medewerkers van een organisatie met elkaar communiceren. Sinds de invoering van de telefoon, is er niet meer zo’n grote verandering geweest, omdat naast het gesproken woord ook directe toegang wordt geboden tot geschreven teksten, databases en allerlei andere vormen van informatie. Dit kan de productiviteit van de medewerkers sterk verhogen.
De belangrijkste reden waarom een intranet zo veel voordelen biedt, is dat de browser overal beschikbaar is en een vertrouwde gebruikersinterface biedt, waardoor de kosten per gebruiker niet langer een struikelblok vormen. Wanneer een organisatie al internet-communicatie gebruikt, komt de ontwikkeling neer op het invoeren van een speciale applicatie-server.
Drie belangrijke thema’s
Uit zijn onderzoeken bij diverse bedrijven distilleerde Campbell drie belangrijke thema’s: kostenbesparing, openheid en prikkels tot het nemen van initiatieven.
Mede door fusies en reorganisaties hebben veel bedrijven een zeer heterogene gebruikersomgeving, waardoor het gebruik van een universele browser aanzienlijke besparingen oplevert in de kosten van ondersteuning, onderhoud en training. Vooral in bedrijven waar reeds gewerkt wordt met browsers, is de invoering van een systeem met informatie uiterst eenvoudig: een bericht met het adres van de nieuwe server (met enige informatie over wat de bedoeling hiervan is). Echte toepassingssystemen vragen meer ontwikkeling en opleiding.
Veel bedrijven beschouwen de intranet-omgeving als werkelijk open. Indien gewenst, kunnen allerlei onderdelen daarvan van een andere leverancier betrokken worden. Hierdoor kan een bedrijf zich compleet richten op de toepassingen, waarvoor inmiddels diverse eenvoudige ontwikkel- en beheeromgevingen beschikbaar zijn gekomen.
Tenslotte zijn veel bedrijven die tot invoering besloten, verbaasd over de initiatieven op afdelings- of groepsniveau om informatie toe te voegen en in sommige gevallen zelfs hun eigen web-server te gaan ontwikkelen.
Campbell ziet hierin een nieuwe ontwikkeling, waarbij de centrale IT-groep een voortrekkersrol kan spelen: het opzetten van een effectief intranet en het aanmoedigen en ondersteunen van gebruikersgroepen om de mogelijkheden van een intranet zo goed mogelijk te verwezenlijken. Hij ziet het intranet als de ultieme vorm van groupware.
