‘Gevolgen computeragressie erger dan RSI’

Schelden tegen de computer, gevoelens van machteloosheid als hij het niet doet, missen van deadlines vanwege storingen: op de werkvloer wordt de computer al te vaak niet als een verworvenheid maar als een last beschouwd. Dat ontdekte Compaq toen het in Engeland een onderzoek liet uitvoeren naar agressiviteit in de omgang met computers. Advies van onderzoeksbegeleider en psycholoog professor R. Edelmann: "Probeer computeragressie zo te uiten dat het noch de apparatuur, noch de mensen om je heen beschadigt." Over de rafelranden van de automatisering.

Hij is vooral getroffen door de omvang van het probleem, zegt Robert Edelmann. De Engelse psycholoog, gespecialiseerd in de oorzaken van conflicten op de werkvloer, noemt de agressie die falende computers opwekken in potentie schadelijker dan Repetitive Strain Injury (RSI).
Edelmann: "Ik denk dat het op een bepaalde manier ernstiger is dan RSI. De opwinding en de agressie die falende computers veroorzaken gaat verder. Technology Related Anger (TRA) is daarmee potentieel schadelijker voor de werkplek. Als je je fysiek niet in staat voelt om te werken, zoals bij RSI, dan heeft dat vooral gevolgen voor jezelf. Maar als je een aantal mensen in je werkomgeving hebt die tekenen van stress vertonen vanwege hun werk met de computer, dan creëert dat een psychologisch ongezonde werkomgeving voor iedereen. Dat gaat dus verder dan het individu."

Terugvechten

Het Britse bureau Mori (Market & Opinion Research International) ondervroeg in opdracht van computerfabrikant Compaq meer dan 1250 kantoormedewerkers in heel Groot-Brittannië naar hun gevoelens ten aanzien van de computer.
Wat cijfers. Meer dan de helft van de ondervraagden overwoog al eens om ’terug te vechten’ als hun computer het weer begaf. Van de groep jonger dan 25 jaar zag een kwart dat een collega zijn PC schopte uit frustratie. Drie van de vier respondenten die dagelijks met computerstoringen te maken hebben, zeggen dat hun collega’s scholden tegen hun PC. Van de onderzochte groep in zijn geheel voelde 27 procent zich al eens zo gefrustreerd dat ze het liefst de stroomkabel uit hun PC getrokken hadden.
Joe McNally, directeur van Compaq-Engeland en Ierland, noemt de complexiteit van computers als oorzaak voor toenemende frustratie en stress in de omgang ermee. "Mensen voelen zich dom omdat ze de computer niet begrijpen, of ze voelen zich bedreigd omdat ze de computer niet onder controle hebben. Die gevoelens leiden tot computeragressie."

Makkelijker

Zien computergebruikers de technologie waar ze mee werken als een verworvenheid of als een last, vroegen de onderzoekers zich aan het begin van het onderzoek af.
Edelmann: "Het antwoord is tweeledig. Natuurlijk wordt aangenomen dat de techniek een verworvenheid is, in de zin dat die het dagelijkse werk vergemakkelijkt. Het wordt verondersteld ons leven op kantoor makkelijker te maken. Maar de andere kant is dat het uitgangspunt dat we door de inzet van computers meer kunnen produceren, ook de eisen verhoogt waaraan de werknemers moeten voldoen."
En de vraag is of de computer wel altijd bijdraagt aan de productiviteit, meent Edelmann. "Dat is een deel van de verklaring waarom mensen zo agressief worden als de dingen verkeerd gaan. Want de gedachte is dat de computer helpt om aan de hogere eisen te voldoen. Laat dat apparaat het er bij zitten, dan voelen zij zich in de steek gelaten."

Vriend

Edelmann wijst ook op de manier waarop we over computers spreken. "Toen we twintig jaar geleden de typemachines wegdeden, werkten we niet langer ‘op machines’, maar ‘met techniek’. We werkten ermee, het zou gebruiksvriendelijk zijn, het zou ons helpen bij ons werk. Techniek wordt inmiddels gezien als ‘een vriend’. Als die vriend je in de steek laat, is dat des te erger."
"Ik ben in mijn werk als therapeut mensen tegengekomen die vanwege omstandigheden in plaats van productiewerk computerwerk moesten gaan doen. Zij vertelden mij dat ze zich slechter af voelden: ze hebben het gevoel in een omgeving te zitten waar ze de informatiestroom niet kunnen beheersen terwijl ze wel met deadlines moeten werken. Soms loopt dat uit op schreeuwen, schelden op collega’s en op het apparaat, slaan en uitroepen: waarom! Het is echt een veel voorkomend probleem."

Niet op tijd

Computerstoringen veroorzaken niet alleen psychologische schade. Ze verlagen ook de productiviteit. De onderzoekers constateren dat 23 procent van de ondervraagden minstens een keer per dag het werk moet onderbreken vanwege IT-storingen. In de financiële sector is dat zelfs eenderde. Van deze groep zeggen twee van de vijf mensen dat ze door storingen hun werk niet op tijd afkrijgen.
Bijna een op de vijf mensen zegt dat het wel tot drie uur per dag kost om de storingen op te lossen. En, niet onbelangrijk, 10 procent meldt weleens negatief over het bedrijf gesproken te hebben tegenover klanten, familie en vrienden vanwege de gebrekkige IT-systemen van het bedrijf.
"Als wij berekenen wat het bedrijven kost als systemen uitvallen, dan kijken we eerst naar de directe, aanwijsbare schade", zegt R. Jalink. Hij werkt bij Getronics en adviseert bedrijven die de continuïteit van hun bedrijfsproces zeker willen stellen. Jalink: "We berekenen de schade aan de computers, het gemiddelde uurtarief van de medewerkers, omzetderving en eventuele schadeclaims. Daarnaast heb je nog het imagoverlies, dat is moeilijker in geld uit te drukken. Die immateriële schade is wel een forse post in het geheel."
Stressverschijnselen bij medewerkers, gederfde arbeidsvreugde en een slechte sfeer op kantoor door frequent uitvallende systemen en het extra werk dat dat oplevert, telt Jalink niet mee. Maar hij erkent dat het wel iets is om rekening mee te houden. "Het is bij iedereen ingebakken dat wanneer je iets kwijtraakt door een storing, of je kunt iets niet doen, er een negatieve reactie ontstaat. Ja, wat voor schade levert dat op? Als iemand zijn beeldscherm door het raam naar buiten gooit, dan kost dat een beeldscherm en een nieuwe ruit."

Werk kwijt

Het onderzoek suggereert dat daarmee niet alles gezegd is. Er ontstaat ernstige stress door computerstoringen, is de teneur. Jalink kan zich dat goed voorstellen. "Ik hoef alleen maar naar mezelf te kijken. Als je voor de zoveelste keer een week werk kwijt bent omdat er iets fout gaat in het netwerk, en het is niet terug te halen, dan levert dat enorm veel stress op. Want je hebt toch met toezeggingen ten opzichte van je klant of je baas te maken."
Hij sluit niet uit dat de ‘emotionele schade’ die een IT-storing veroorzaakt bij het personeel, in de toekomst een belangrijker onderwerp wordt. "De mens komt binnen bedrijfsprocessen steeds meer centraal te staan. Bij grote calamiteiten moet het bedrijf gecontinueerd worden, en wij zeggen dan altijd dat het daarbij draait om de mensen, de informatie en de middelen. Als een van de drie in gevaar komt, komt het hele bedrijfsproces in gevaar."

Probleem erkennen

Compaq-directeur McNally voorziet dat computer-agressie ernstiger vormen aan zal nemen als de sector het probleem niet erkent en er niets aan doet. Hij meldt dat Compaq computeragressie aanpakt door maatregelen die ‘de complexiteit uit de IT halen’.
Dat McNally daar niet helemaal in slaagt blijkt uit het feit dat Compaq ook telefonische hulplijnen heeft geopend om mensen te ondersteunen en te adviseren die kampen met computeragressie.
Zijn Nederlandse collega Rob van der Bijl, werkzaam bij een helpdesk van Compaq, relativeert de oproep aan de sector tot zelfonderzoek. "Storingen zijn heel vervelend. Maar als in een netwerk een schakel eruit vliegt, heb je gewoon pech. Je moet regelmatig back-ups maken."
Van der Bijl stelt dat veel problemen door de gebruikers zelf veroorzaakt worden. "Particulieren hebben vaak ‘vriendjes met verstand van computers’. Die beschadigen maar al te vaak bestanden of ze gooien teveel weg. Er wordt met het systeem gerommeld, ze installeren vreemde software. Daar zie ik de meeste problemen uit voortkomen. Als je de computer een beetje standaard houdt en niet teveel gekke dingen doet, gaat het meestal wel goed."
Hij wijst op een andere verklaring. Soms worden storingen doelbewust veroorzaakt, weet Van der Bijl. "Ik heb klanten gehad waar altijd op vrijdagmiddag storing ontstond in de software. De medewerkers van dat bedrijf hadden ontdekt dat bij een bepaalde toetscombinatie de computer het niet meer deed. Dan waren zij de rest van de middag vrij. Het heeft lang geduurd voordat wij doorhadden wat er gebeurde."
Van der Bijl erkent wel dat een gebrek aan training de oorzaak van veel IT-problemen is. "Iemand wordt achter zo’n apparaat gezet met de mededeling: zoek het maar uit. Vaak ken je dan niet alle mogelijkheden, je maakt eerder bedieningsfouten. Training is bij veel bedrijven een sluitpost."

Autorijden

"De meeste mensen die met moderne computertechnologie werken, zijn daar vooraf niet uitgebreid in getraind", bevestigt professor Edelmann. "De gedachte is: je leert het wel tijdens het werken. Maar als we iets simpels willen doen als autorijden moeten we toch ook lessen volgen en examen doen? Als er nieuwe software komt zegt men: speel er maar wat mee, dan leer je het wel. Mensen worden onvoldoende getraind."
Inderdaad geeft in kleine bedrijven (waar de trainingsfaciliteiten waarschijnlijk beperkter zijn) 43 procent van de ondervraagden zichzelf de schuld van computerproblemen. In grotere bedrijven is het slechts 17 procent.
Maar de automatiseringsafdelingen en de softwareleveranciers komen er in het algemeen toch niet goed af. Meer dan eenvijfde van de onderzochte groep stelt dat hun IT-afdeling alleen aan symptoombestrijding doet. De echte oorzaak van de problemen wordt niet aangepakt. In de financiële sector leidt dat tot schelden tegen en bedreigen van de automatiseringsafdeling: eenvijfde van de ondervraagden maakte dat al eens mee. Maar liefst 90 procent zou niet in de schoenen willen staan van het hoofd van hun automatiseringsafdeling.

Gezicht

Klantvriendelijkheid is het geheim, meent professor Edelmann. "De IT-afdeling moet een gezicht hebben, er moet meer contact zijn. Je moet niet op je werkplek overvallen worden door een computerprobleem en dan niet weten wie je aan de telefoon krijgt of wie het probleem wanneer komt oplossen."
Bovendien moeten automatiseerders meer de taal van de gewone man spreken. Edelmann: "Er wordt ons voortdurend verteld dat soft- en hardware ‘gebruiksvriendelijk’ is. Je komt er als gebruiker wel uit, is de boodschap. Maar hoe gebruikersvriendelijk soft- en hardware ook is, het spreekt niet onze taal. En als het dat wel doet, klinkt het toch anders. Als je de melding ‘Fatal Error’ ziet, dan denk je: oh nee, het is voorbij. Fataal is fataal. Maar dat blijkt dan toch weer anders. Kortom, de hard- en software moet nog veel gebruiksvriendelijker worden."
Maar zijn computerbedrijven niet meer geïnteresseerd in hogere verkoopcijfers dan in gebruiksvriendelijkheid? Edelmann: "Gedeeltelijk ben ik het daar wel mee eens. Maar als er aanwijzingen zijn dat luisteren naar de klant de verkoop stimuleert, zal dat de luisterhouding bevorderen. Compaq heeft dit onderzoek laten doen omdat ze het onderwerp als probleem erkenden. Ze hadden het gevoel dat onderzoek naar mogelijke oplossingen positief uit kon werken op de verkoopcijfers. Het is een cynisch motief achter het onderzoek. Maar het onderzoek zelf heeft wel veel naar boven gebracht."

Hoofd vasthouden

De vraag rest hoe agressief psycholoog Edelmann zelf reageert als hij getroffen wordt door een computerstoring. Edelmann: "Je bent een wel zeer uitzonderlijk persoon als je met computers werkt en je hebt niet op enig moment te maken gehad met dit soort gevoelens. Mijn manier van reageren is: zwijgen, blijven zitten, mijn hoofd vasthouden. Maar als je zes uur werk verliest omdat er iets mis gaat bij het opslaan, ben je wel heel bijzonder als je niet reageert met roepen of schreeuwen. Dat is toch gebruikelijk."
De computer slaan is bijzonder onverstandig, benadrukt Edelmann. Maar kan het niet flink opluchten? Lachend: "Het is belangrijk om uit te drukken wat je voelt. Maar als je je bedenkt wat voor schade je veroorzaakt, is het misschien beter om even diep adem te halen, de kamer uit te lopen en op de muur te slaan of iets uit het raam te schreeuwen. Probeer je frustratie zo te uiten dat die noch de apparatuur, noch de mensen om je heen beschadigt. Maar je moet het inderdaad niet opkroppen."
 
Auke Schouwstra, freelance medewerker
 
10 Tips tegen computeragressie
Professor Edelmann heeft een therapeutisch bedoelde hulplijn opgezet voor mensen die kampen met gevoelens van agressie jegens hun computer. Een rustgevende stem geeft tien tips hoe om te gaan met deze gevoelens.

1. Geef de computer de tijd om het probleem op te lossen voordat uzelf actie onderneemt.
   
2. Neem de tijd om zelf het probleem te onderzoeken. Als het niet lukt, blijf het dan niet proberen.
   
3. Als het probleem blijft bestaan, bel dan Automatisering of een helpdesk voor advies.
   
4. Gebruik de tijd die u moet wachten totdat het probleem opgelost wordt voor het afmaken van belangrijk papierwerk, voer telefoongesprekken of lees documenten.
   
5. Maak backup-diskettes van belangrijk werk, zodat u een kopie heeft en door kunt werken op een andere computer als die van u vastloopt.
   
6. Als u een afdeling Automatisering heeft, behandel de medewerkers met respect en heb begrip voor hun prioriteiten zoals u die immers zelf ook heeft.
   
7. Bedenk dat het daadwerkelijk slaan van uw computer het probleem erger maakt.
   
8. Als u woede op voelt komen, verlaat dan voor enkele minuten uw bureau drink iets, loop naar een winkel in de buurt, praat wat met collega’s en kom opgefrist en rustig weer terug.
   
9. Bedenk dat schelden en tieren het kantoor ongezellig maakt voor uw collega’s, en dat het op de lange termijn nadelig voor u uit kan pakken.
   
10. Neem geen spanning van kantoor mee naar huis. Doe ’s avonds iets actiefs om de spanning kwijt te raken en begin de volgende dag weer fris.