Kennis als wapen om de concurrentie te bestrijden is niets nieuws. Wel nieuw is dat de informatie-industrie sinds een jaar of wat beweert kennis te kunnen beheren. Sterker nog, analisten van Gartner worden er helemaal euforisch van. Zij ondersteunen met hun commentaren de hype die van ‘knowledge management’ uitgaat. Forser Ovum zit er ook naast, terwijl onderzoekers van Giga en Delphi het meest realistisch tegen het fenomeen aankijken. De stand van zaken rond het ‘anders denken over kennisbeheer’.
Marktonderzoeksbureau Gartner Group mag dan helemaal mee gaan in de hype rond knowledge management (zij zouden het ’t liefst met hoofdletters geschreven zien), niet elke analist is het daarmee eens. Er zijn er nogal wat die met beide benen op de grond blijven en de hype-gevoelige gebruikers erop wijzen dat wat we nu ‘kennisbeheer’ noemen al een hele tijd bestaat.
Ovum is zo’n analist. Niet toevallig is Ovum Brits – dus nog nét Europees – wat ertoe leidt dat de analist zich niet kan permitteren zo trendgevoelig te zijn als Amerikaanse onderzoekers. Europeanen zijn toch net een tikkeltje nuchterder dan de gemiddelde Amerikaan. Wat leidt tot de vaststelling dat kennisbeheer in Europa vooral begrepen wordt als het beheer van octrooien en merken. Ovum bijvoorbeeld vindt dat een erg belangrijk onderdeel van kennisbeheer. Maar zoveel belang als Ovum hecht aan dat aspect van kennisbeheer, zo weinig belang hecht Gartner eraan. Beide zitten ze ernaast.
Zowat de enige marktanalist die een goed en volledig beeld biedt van kennisbeheer is Giga Information Group. Analist Daniël Rasmus beschrijft wat kennisbeheer inhoudt, ontdaan van de hype en zonder het belang van het concept voor het bedrijfsleven te onderschatten. Naast Giga heeft Delphi Group een brede en realistische kijk op het fenomeen. Delphi is in Europa vrijwel onbekend. Het onderzoeksbureau houdt zich uitsluitend bezig met de markt van ongestructureerde informatie. Daar hoort kennisbeheer voor het leeuwendeel bij. Terwijl Giga zich concentreert op de eisen die moeten gesteld worden aan de achterliggende systemen, vestigt Delphi de aandacht op het ‘front-end’ – wat de knowledge portal moet heten.
Tien velden of vectoren
De meeste analisten buigen zich over de vraag hoe zij kennis uit een hoofd kunnen aftappen en hoe zij mensen in staat kunnen stellen hun know-how – ik weiger het kennis te noemen omdat dat concept veel breder is dan de bedrijfsgebonden betekenis die je aan ‘knowledge’ kunt geven – op te slaan voor later gebruik door anderen. Rasmus daarentegen vestigt in zijn ‘Idea Byte – Knowledge Management Needs New Ways of Thinking About Data’ de aandacht op de specificaties, waaraan een systeem moet voldoen opdat het de ‘know-how’ nuttig kan verwerken.
Giga is erg sceptisch wat kennisbeheer betreft. Vandaar wellicht dat Rasmus zijn uiteenzetting begint met de opmerking dat de huidige oplossingen niet beschikken over een taxonomie waarmee de betrouwbaarheid van de informatie in ‘kennis-banken’ kan worden gecertificeerd. Rasmus schrijft: "Daartoe is een uitgebreide set meta data nodig die geen enkele leverancier bezit of aanbiedt. En zelfs met die ‘meta data’ ben ik niet zeker of sommige informatievelden niet zoveel verschillende dimensies omvatten dat ze niet in ‘meta data’ kunnen opgesloten worden."
Over welke ‘velden’ heeft Rasmus het? Met ‘velden’ bedoelt hij de eigenschappen van de digitale artefacten die in een ‘knowledge repository’ liggen opgeslagen. Rasmus gebruikt ook het woord ‘meta data vector’, wat misschien voor de wiskundigen onder ons duidelijker is. Er zijn tien van die vectoren waar nog maar weinig mensen aan hebben gedacht: kwaliteit, relevantie, juistheid, het tijdig zijn, de domein context, verbondenheid, staat, kleuring, voorkennis en type.
Hier komt koffiedik-kijken om de hoek, maar geen nood, dat komt omdat geen enkele andere analist hierover ooit met één woord rept. Wat niet weet, wat niet deert, moeten die anderen denken. Bovendien legt Rasmus met zijn tien kwaliteiten een tamelijk gênante waarheid bloot: de huidige technologie komt nog niet in de buurt van wat men onder kennisbeheer zou kunnen verstaan. Rasmus beweert dat deze tien attributen noodzakelijk zijn om de overstap van een ‘gewoon’ documentbeheersysteem naar een kennissysteem te kunnen maken.
Van kwaliteit tot tijdigheid
Neem bijvoorbeeld kwaliteit. Daaronder verstaat Rasmus niet of de informatie correct is, want dat is een andere eigenschap, maar of het essentieel bruikbaar is voor de doeleinden van anderen. Een sjabloon voor een offerte is een kwalitatief goed sjabloon als het helpt meer contracten af te sluiten dan andere sjablonen (die dus een andere standaardinhoud hebben). Er bestaat geen enkel systeem dat automatisch kan nagaan of dat zo is. Tenzij er voldoende tijd is om alles te volgen en daar vervolgens statistisch onderzoek naar te doen.
Het tweede attribuut is al even erg. Relevantie van informatie is een moeilijk onderwerp omdat het sterk verweven is met context – het attribuut bij uitstek dat tegenwoordig ‘repositories’ wordt gevormd. Een document kan relevant zijn voor het oplossen van een probleem op een bepaald moment in de tijd. Het kan vijf maanden later compleet irrelevant zijn voor het oplossen van dezelfde vraag. Hetzelfde kan overigens gelden op geografisch niveau. Binnen een bepaalde afdeling kan een bepaald document relevant zijn, en daarbuiten niet. Een manier om een ‘repository’ uit te rusten met de intelligentie die automatisch zou kunnen beslissen documenten op grond van relevantie te verdelen of weg te gooien, bestaat eenvoudigweg niet.
Een hele moeilijke is de tijdigheid van het document. De meest algemene visie op documenten is dat ze recent moeten zijn om nut te hebben. Die redenering wordt wellicht ingegeven door onze jachtige wereld waarin de producten van vandaag volgend jaar alweer verouderd zijn. Maar in de wereld van kennisbeheer geldt dit uitdrukkelijk niet. Bij het opzetten van een ingewikkeld project bijvoorbeeld is het van het grootste belang dat ook historische gegevens – zelfs ‘oude’ documenten – worden bijgehouden. Een boorplatform construeren bijvoorbeeld mag gepaard gaan met meer inbouw van ‘hoog-voltage’ apparatuur, maar het lassen van buizen en het leggen van leidingen blijft in grote trekken waarschijnlijk wel hetzelfde als tien jaar geleden. En zelfs als dat niet het geval is, kunnen historische gegevens bijdragen tot een beter begrip om fouten te vermijden. Een kennissysteem moet dus zeker in staat zijn om oude informatie op te roepen en weer te geven.
Maar ook in een andere context is een historisch overzicht belangrijk. Denk maar aan de vragen die in de Clinton-affaire werden gesteld. Heel vaak luidden die: ‘wat wist hij en wanneer?’. Zeker voor kennis met een juridisch tintje is ‘historie’ van groot belang.
Belang van verwante informatie
Een heel belangrijk aspect is domeingebondenheid. Dit veroorzaakt de meeste problemen omdat het multidimensioneel van aard is. Het attribuut domeingebondenheid zorgt ervoor dat – als iemand naar bepaalde informatie zoekt – alle verwante gegevens ook worden aangeboden.
Een farmaceutisch bedrijf dat een nieuw geneesmiddel ontwikkelt moet voor de goedkeuring van de keuringsinstanties een heleboel informatie kunnen verstrekken. Dat houdt niet op bij de documenten die rond het ontwikkelen van het middel zelf werden gegenereerd. Er moeten ook verwante onderzoeksrapporten worden meegeleverd, de chemische formules, kortom alle relevante informatie.
Alleen al het feit dat al die informatie niet in één en dezelfde locatie ligt opgeslagen – geen enkel bedrijf slaat zijn formules op in een open ‘repository’ – maakt het voor een systeem onmogelijk om de benodigde informatie te vergaren. Het wordt trouwens nog erger. In het kader van een overname of een beursgang kunnen fragmenten van dezelfde informatie, gecombineerd met weer andere gegevens nodig zijn. Het bijeenzoeken van de documenten gebeurt nog grotendeels met de hand, omdat zelfs het meest geavanceerde documentbeheersysteem hier zijn tanden op breekt.
Het attribuut kleuring is nog de meest onoverkomelijke. Sprekend over kennis en het beheer ervan, schijnt iedereen over het hoofd te zien dat menselijke kennis louter en alleen kán bestaan omdat we een geschiedenis hebben die verweven is met emoties. Sommige mensen zullen bepaalde dingen nooit begrijpen, niet omdat ze er te dom voor zijn, maar eenvoudigweg omdat ze bepaalde emoties niet hebben doorleefd. Ze begrijpen er geen snars van. Computers kunnen tot op heden weinig aan met emoties.
‘Agent’ zit er dichtbij
Toegepast op een zakelijke omgeving zou men kunnen zeggen dat bedrijven die erg veel aandacht besteden aan een standaardomgeving – bijvoorbeeld omdat dat goedkoper is, makkelijker in het onderhoud – bepaalde dingen zullen missen als ze aan kennisbeheer gaan doen, juist omdat ze de ‘kleuring’ van niet-standaard ontwikkelingen missen. Dat is trouwens van toepassing op het hele bedrijf. Hoe strenger de hiërarchie, hoe formeler de omgeving, des te minder zal er van echte kennis sprake zijn.
Rasmus zegt van zijn attributen dat ze zelfs niet herkend worden door ‘case-based reasoning’ systemen of ‘workflow tools’. "Maar ze zijn wel onmisbaar om een hype-systeem om te vormen tot een nuttig en bruikbaar kennisbeheersysteem." Wat wel gebeurt, is dat een ontwikkelaar van zoekrobots schaamteloos beweert dat zijn zoeksoftware kennis beheert, eenvoudigweg omdat er informatie mee terug te vinden is. De ontwikkelaars die het dichtst bij de attributen van Giga zitten, zijn de kleine bedrijfjes die zich bezighouden met het schrijven van ‘agents’.
Maar als men al die verschillende systeempjes gebruikt om een kennissysteem aan te bieden aan de eindgebruiker dan ontstaat het fenomeen waarmee de grote ondernemingen nu al geconfronteerd worden. De gebruiker wil namelijk een eenvormige, eenvoudige toegang tot al dat moois. Een marketing-manager die een nieuwe campagne begint wil niet eerst allemaal verschillende programma’s openen en ingewikkelde dingen zitten doen. Nee, hij wil resultaten zien.
Dus kwamen de grote documentbeheerders een zestal maanden geleden opzetten met dé oplossing voor dat probleem: de ‘knowledge portal’. Dat concept – software of een systeem valt het amper te noemen – is gebaseerd op het ‘internet-webportal’. De surfer krijgt direct toegang tot allerlei onderwerpen zonder eerst een heel zoekproces te moeten doorlopen.
Intelligente poortwachters
De ‘knowledge portal’ bestaat uit een browser en een server die de verschillende resultaten in één mooi, eenvormig formaat op het scherm van de client toveren. Een heel klein probleem blijft hinderlijk over. Het is namelijk de verantwoordelijkheid van de IT-manager om resultaten, gegevens en informatie te integreren, zodat sprake kan zijn van een echt portaal. Een vrijwel onmogelijke taak volgens een analist van de Delphi Group, die prompt zelf een ‘knowledge portal’ op het Web beschikbaar stelde voor zijn beste klanten.
Onmogelijk omdat de IT-manager wel op een eenvoudige manier toegang kan geven tot de verschillende systemen langs het poortje, maar niet hetzelfde kan doen voor de resultaten. Als een set met informatie door verschillende analyse-instrumenten moet verwerkt worden, dan moet er achter de poort ook nog de nodige intelligentie staan om de informatie van het ene systeem naar het andere over te zetten, en dat liefst in de juiste volgorde.
Dat blijkt heel moeilijk omdat al die systemen geheel ongelijkwaardig zijn. Het enige wat ze meestal bindt, is dat ze op Windows NT draaien, en zelfs dat is niet altijd zeker. Het hele kennisbeheer-concept brengt dus onverwacht veel problemen met zich mee. Dat verhindert evenwel niet dat steeds meer ondernemingen een ‘knowledge management’-oplossing wensen. Iedereen is er immers van overtuigd dat het een concurrentie-voordeel oplevert dat zijn weerga niet kent.
Verwante oplossingen
Toch zou het ook daarmee wel kunnen meevallen. Kijk bijvoorbeeld naar oplossingen met customer relationship management, daar wordt veel functionaliteit geboden die ook onder de noemer kennisbeheer valt. Hetzelfde geldt voor IBM’s text mining tools, ook daar zit weer veel functionaliteit in die bij kennisbeheer is terug te vinden. Beide voorbeelden bieden meer dan alleen concurrentie-voordeel. Ze zijn noodzakelijk in een door elektronisch zakendoen gedreven economie.
Maar IBM vertikt het – terecht – om dit af te doen als kennisbeheer. Enerzijds omdat IBM zijn producten niet wil associëren met een hype waar vele IT-managers nog erg sceptisch tegenover staan, anderzijds omdat deze systemen niet de pretentie hebben alle kennis in een bedrijf te kunnen stroomlijnen en opslaan. IBM noemt het ‘business intelligence’, waarbij ‘intelligence’ dichter bij het begrip intelligentie komt, maar ziet het ook als de informatie die ‘intelligence services’ (denk aan MI5 en de CIA) verzamelen en die vervolgens vertalen naar bruikbare inzichten.
Wellicht dat ondernemers met dit soort beperkte intelligentie-oplossingen sneller hun voordeel zullen kunnen doen dan met kennisbeheer-systemen. Want een oplossing voor de ondersteuning van de attributen die Daniël Rasmus als noodzakelijk beschouwt zal niet snel aangeboden worden. En een oplossing voor het integratieprobleem bij ‘knowledge portals’ zal ook nog wel even op zich laten wachten.
Daarom is een strategie zoals die door IBM gevolgd wordt misschien helemaal nog zo gek niet. Rome is per slot van rekening ook niet op één dag gebouwd.
Erik Vlietinck, freelance redacteur
